Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия

3. Услуги консьерж-сервис

Консьерж-сервис (concierge service) – это комплекс услуг, предоставляемых, как правило, специализирующийся в этом направлении бизнеса компанией по удовлетворению потребностей и пожеланий клиента, возникающих при организации поездок и путешествий, деловых и семейных мероприятий, досуга, решению его бытовых проблем. Важно, что услугами консьерж-сервиса клиент может воспользоваться в любой стране пребывания и быть уверенным в качестве и оперативности предоставленного сервиса. Банки предлагают услуги консьерж-сервиса преимущественно владельцам карт премиальной категории в соответствии с правилами международных платежных систем.

Например, уполномоченная платежной системой VISA Inc. компания International SOS обеспечивает взаимодействие с клиентами через 28 координационных центров по всему миру и предоставляет следующие услуги по программе «Комфорт-сервис»:

• информацию о транспорте (расписания рейсов всех видов транспорта и цены на билеты, подбор стыковочных рейсов и т. п.) и бронирование билетов;

• информацию о гостиницах и бронирование номеров;

• информацию о ресторанах и бронирование мест;

• организацию проката автомобилей и трансферта;

• организацию спортивных/культурных мероприятий с бронированием билетов, мест проведения досуга;

• услуги бюро переводов для письменного перевода документов, устного перевода;

• информацию о вакцинации в данном регионе, о въездных визах, рекомендации по личной безопасности, о погоде, особенностях страны пребывания, о наличии лекарств в ближайшей аптеке и многое другое.

Организационные услуги:

• бизнес-услуги (содействие в организации конференц-связи, аренды офисного оборудования);

• курьерская доставка корреспонденции службами экспресс-почты, доставка подарков, цветов;

• передача срочных сообщений;

• персональная координация поездки (подбор рейсов, бронирование номеров в гостиницах, организация трансферта);

• организация срочной эвакуации или ремонта автомобиля (услуга предлагается в Москве и Санкт-Петербурге);

• организация групповых мероприятий (празднование события);

• организация помощи электрика, водопроводчика, слесаря (услуга предлагается в Москве и Санкт-Петербурге).

В последнее время популярными становятся информационные услуги, а также запросы, связанные с поиском и подбором требуемой клиенту вещи (shopping-услуги). Клиенту предоставляется полная информация о интересующих его магазинах, бутиках, салонах, галереях, оказывается помощь в поиске/подборе и покупки от имени клиента необходимой ему вещи или подарка (в том числе за рубежом). Операторы московского офиса компании ISOS говорят на русском и английском языках, а их деятельность ориентирована на обслуживание и поддержку клиентов в России. Например, разрешается проблема дистанционной предоплаты гостиницы в региональных населенных пунктах России, ISOS осуществит это безналичным переводом на счет гостиницы, а клиент оплатит счет ISOS со своей карты. По этой же схеме происходит взаимодействие с другими подрядчиками ISOS.