Розничный персонал от А до Я

– масштабы бизнеса (указание филиалов, городов присутствия, направлений бизнеса);

– краткое описание зон ответственности подразделений;

– информация о корпоративной символике (корпоративных мероприятиях, традициях, корпоративный кодекс, логотип, гимн и т. д.);

– специальная терминология, применяемая в процессе деятельности;

– условия бонусной системы для сотрудников;

– дополнительная информация (для торгового персонала, например, как часто выдается форменная одежда, где ее можно получить).

В Книге для торгового персонала я бы рекомендовала отразить ответы на следующие вопросы:

– структура магазина (ответственность подразделений внутри магазина);

– координаты руководителей;

– перечислить стандарты, регламентирующие деятельность сотрудника;

– перспективы карьерного роста (с указанием историй сотрудников, сделавших карьеру в компании);

– указать лиц, к которым в случае необходимости, можно обратиться за помощью в ситуациях: _________________________________________________________ (перечислить ситуации).

Кроме «Книги сотрудника» новичкам можно на руки выдавать комплект документов, включающий в себя:

– копию должностной инструкции;

– всевозможные корпоративные памятки;

– СОК (стандарты обслуживания клиентов);

– канцелярские принадлежности с корпоративной символикой.

«Книга сотрудника» вручается в первый рабочий день. В этот же день новичок представляется всему коллективу, если речь идет о линейном руководителе, то по компании делается электронная рассылка с координатами нового сотрудника.

Положение о наставничестве – это разработанная практика введение новичка в новую компанию и обучения его на рабочем месте, силами работающих сотрудников, специально подготовленных для реализации данной задачи.

Если быть кратким, то суть наставничества состоит в том, чтобы каждый приходящий в компанию новенький сотрудник был закреплен за более опытным сотрудником, который поможет:

– научиться грамотно обслуживать клиентов;

– изучить товар и его характеристики;

– освоить технологии работы в магазине (на кассе, на складе или в торговом зале, исходя из позиции новичка);

– разобраться с программными продуктами, которые используются в компании;

– познакомиться с коллективом и т. д.

Наставник – это опытный сотрудник (отработавший в компании не менее года), принявший на себя процесс введения в должность и обучения новичка в период прохождения им испытательного срока.

Новичок (стажер) – новенький сотрудник компании, в период вхождения в должность и обучения, находящийся под руководством наставника.

Как ни странно, но, далеко не все сотрудники, отработавшие более года, годятся на роль наставника. Связано это с тем, что наставник должен соответствовать ряду требований, которые включают в себя:

– опыт работы в компании от года (а в идеале от двух-трех лет);

– необходимый уровень квалификации;

– лояльность к компании;

– высокую результативность;

– определенные личностные качества (умение выступать в качестве эксперта, вести за собой, брать на себя ответственность за другого, постоянное саморазвитие и т. д.);

– готовность быть наставником (личное желание, а не по принуждению).

Если критерии, по которым выбирается наставник, не определены, это может привести к негативным последствиям. Наставник будет спустя рукава относиться к своим обязанностям, новичок так и не сможет адаптироваться, в результате зря будут потрачены и время, и деньги компании.

Ответственность за реализацию системы наставничества торгового персонала, как правило, возлагается на директора магазина, а за методическое обеспечение и контроль, отвечает служба персонала.

Приступая к реализации системы наставничества, нужно четко понимать, каким целям она призвана служить. Их не так уж и много (основных):

– обеспечение более быстрого приобретения новичками необходимых знаний и навыков, которые нужны для успешного выполнения должностных обязанностей;

– оптимизация затрат (как временных, так и финансовых) на обучение персонала;

– оперативность обучения (без отрыва от магазина);

– снижение количества сотрудников, не прошедших испытательный срок (как следствие, процента текучести);

– приобретение наставником опыта управления и обучения сотрудников, которые ему пригодятся для дальнейшего карьерного роста.

Система наставничества, как и любой регламентирующий документ, должна содержать в себе следующие важные моменты:

– определения терминов;

– описание целей наставничества;

– критерии выбора наставника (с указанием необходимых компетенций);

– формы работы наставника со стажером;

– порядок отчетности и контроля в системе наставничества;

– обязанности, права и ответственность (как стажера, так и наставника);

– варианты подготовки самих наставников;

– систему стимулирования наставника;

– приложения (например, бланк индивидуального прохождения испытательного срока).