Руководство по поведенческой медицине собак и кошек

Консультации следует проводить либо в специальной комнате, предназначенной для непринужденного общения в большей степени, чем стандартный ветеринарный кабинет (фиг. 1.2), либо в смотровой комнате, если там можно переставить мебель в соответствии с особенностями сеансов данного типа.

• Учитывая, что беседа ветеринара с клиентом зачастую продолжается более часа, необходимым условием является комфорт: прежде всего, удобные стулья.

• Расположение мебели в комнате должно способствовать непринужденности диалога; в ней не должно быть барьеров, таких, как врачебный стол. Внеся простые изменения, например передвинув стол или удобно поставив стулья, можно создать в комнате иную атмосферу.

• Потребуется плоская поверхность для ведения записей во время консультации. Некоторые консультанты предпочитают работать вообще без стола, используя вместо него переносную доску с зажимом, но стол удобен для того, чтобы положить на него угощение, игрушки и оборудование для обращения с животным.

В некоторых клиниках уже имеются комнаты, пригодные для проведения консультаций по вопросам поведения. Их преимущество в том, что там меньше чувствуется больничная атмосфера, - это помогает клиенту расслабиться и раскрепоститься. Последнее особенно важно для получения от него правдивых и подробных сведений.

Консультацию не стоит прерывать без особых на то причин, поскольку это, как правило, беспокоит клиента и животное и сбивает с мысли врача. Клиент отвечает намного охотнее, когда к нему относятся с полным вниманием, и может рассказать даже о чем-то конфиденциальном и сугубо личном. Шум за стенами комнаты следует свести к минимуму; в идеале следует отключить в комнате все телефоны.

Посещения на дому. Иногда лечению поведенческого расстройства помогает наблюдение пациента в домашних условиях (например, при некоторых формах навязчивого поведения или проблемах взаимодействия с людьми или с животными в доме, скажем, при агрессии между кошками). Недостатком посещений на дому является трата времени на дорогу, нежелательные прерывания консультации и необходимость везти с собой все требуемое оборудование. В случаях, когда посещения на дому невозможны, полезно использовать видеозаписи.

Телефонные консультации. Если у клиента нет возможности посещать ветеринара, в некоторых случаях приходится проводить официальные телефонные консультации.

• Если предполагается проведение телефонных консультаций, следует предварительно (по почте, факсом или по электронной почте) получить от клиента и направляющей клиники как можно больше информации и, если это приемлемо, попросить домашнюю видеозапись поведения животного, чтобы просмотреть ее перед разговором с клиентом.

• Договариваясь с владельцем о телефонной консультации, нужно заранее назначить время ее проведения, запланировать такую же ее продолжительность, как при приеме в клинике, и обсудить вопрос стоимости такой услуги.

В США консультирование клиентов по телефону обычно неприемлемо, поскольку государственные нормы ветеринарной практики требуют от ветеринара встретиться с клиентом и пациентом, чтобы выявить “сложившиеся взаимоотношения между владельцем и животным”. Во многих ситуациях бывает достаточно обсудить данный клинический случай с давшим направление на консультацию ветеринаром, который, в конечном счете, контролирует лечение животного и уход за ним. Ветеринарные врачи должны знать местные законы и организовывать свою деятельность в соответствии с ними.

Время

Не следует начинать лечение поведенческого расстройства в клинике, если сотрудники не готовы потратить на это достаточно много времени. Возможно, потребуется изменение графика консультаций и приема или административного управления таким образом, чтобы ветеринар, выполняющий данную работу, был свободен в определенные дни. При тщательном планировании сделать это нетрудно.

Ответы на телефонные звонки. Иногда беседы с клиентами по телефону бывают довольно продолжительными, но их легко сделать короче, если научить регистратора давать объяснения и отвечать на простые вопросы. Неизбежно встретятся клиенты, желающие предварительно обсудить свой вопрос по телефону с ветеринаром, которого собираются посетить, дабы убедиться в целесообразности своего визита, особенно если им долго добираться. Клиентам, которые живут за пределами обычной зоны обслуживания клиники, обычно приходится звонить для обсуждения хода проводимого лечения. Поэтому следует:

• освободить определенное время, когда удобно разговаривать с клиентами по телефону;

• заранее решить, будет ли взиматься плата за эти телефонные консультации, чтобы клиент знал о предстоящих расходах.

В консультационной комнате. Время в консультационном кабинете тратится на то, чтобы:

• внести записи в историю болезни;

• установить доверительные отношения с клиентом;

• поставить диагноз;

• установить причину проблемы или проблем;

• разработать общую схему лечения, не только целесообразную, но и выполнимую для владельца и его семьи;