SALES! Продажи для непродавцов

Для эффективных продаж надо улавливать эмоциональное состояние покупателя. Это не означает, что вы должны любить клиента, но вам необходимо понимать его. Более того, эмпатия определяется как «способность понимать и разделять чувства других людей».

Если вы энтузиаст своего дела, то вам это дается легче. Вряд ли вы бы стали продавать автомобили, если б не любили их, или одежду, если вас вообще не интересует мода. Помните, что ваш энтузиазм в отношении продаваемого продукта или услуги убедительно действует на клиента. Если работа вам скучна, то и клиент будет зевать в ответ на ваше предложение.

Общие интересы с клиентом способствуют укреплению его доверия к вам. Помните, что добиться успеха можно, только если покупатель верит в надежность ваших советов. Вот несколько способов, которые помогут вам научиться лучше понимать клиентов:

• Станьте клиентом. Зайдите в магазины конкурентов как «тайный покупатель» и почувствуйте на себе, каково это — быть клиентом на своем рынке. Используйте полученный опыт в работе.

• Говорите клиенту, что вы его понимаете. Открытые и закрытые вопросы нужны, чтобы понять ситуацию покупателя и его потребности. А фраза «Я понимаю вас, потому что…» поможет построить мостик доверия между вами. (Однако старайтесь не наскучить клиентам описанием своего собственного опыта.)

• Покажите, что вы согласны с клиентом. Часто его запросы основаны на неких впечатлениях или событиях. Если это был негативный опыт (возможно, что-то сломалось), то проявите сочувствие разочарованию и гневу клиента.

• Говорите, если вы не согласны, но объясните, что вы полностью понимаете и уважаете позицию клиента.

• Прислушивайтесь к своему внутреннему голосу. Задавайте деликатные вопросы, когда чувствуете, что клиент хочет сказать нечто важное, но ему нужно помочь в этом. Обращайте на такие вещи особое внимание, если речь идет о продажах в стрессовый период (например, при организации похорон).

Наконец, вы должны продемонстрировать искреннее желание помочь клиенту принять правильное решение. Впрочем, не менее важно не переходить грань и не делать ничего в ущерб своей фирме. В продажах на удивление легко переметнуться на сторону клиента.

Противоположность гнева — не спокойствие, а сочувствие.

Мехмет Оз

Успешные продажи подразумевают способность разделять чувства клиента без потери объективности и целеустремленности.

Разработка собственного стиля

Ваш стиль продаж должен подходить клиентам, рынку и культуре организации. Он также должен работать на вас, а значит — отражать ваш возраст, опыт и индивидуальность. Вам нужно не просто искать подход к клиенту, но и чувствовать себя комфортно. Вы не сможете быть искренним, если не будете самим собой.

Мы все получали «холодные» звонки из кол-центров, где менеджеры читают текст по бумажке. Еще хуже то, что они задают закрытые вопросы, а сами в это время смотрят на экран, где должна появиться подсказка, что ответить (точнее, прочитать).

Вы сможете стать более эффективным продавцом, если вы:

• свободно предоставляете информацию клиенту, не пытаясь что-то утаить;

• терпимо относитесь к разнице во вкусах, взглядах и мнениях с клиентом;

• готовы выслушивать и рассказывать;

• честны и можете спокойно сказать все как есть.

Также стоит найти запоминающийся стиль в одежде. Конечно, слишком экстравагантным быть не рекомендуется, но можно выбрать что-то, что станет вашим визуальным личным брендом. Например, всегда носить красные туфли, яркую брошь или, если вы мужчина, усы.

Оригинальный вид особенно поможет вам, если вы продаете на выставках или в шоу-румах. Люди, с которыми вы побеседовали, вернутся лично к вам, если вас легко запомнить. В то же время клиенты ожидают, что вы их тоже не забыли, даже если с вашего разговора уже прошло какое-то время. Так что вам нужно поработать не только над тем, чтобы вас запоминали, но и над тем, чтобы самому запоминать других.

Логично, что каждая продажа требует от вас разного поведения. Например, разговор с молодым неформалом должен отличаться от беседы с восьмидесятилетней старушкой. Однако было бы опрометчиво предполагать, что неформалу понравится обращение на «ты», а старушка ждет от вас официального тона. Нужно следить за стилем каждого потенциального клиента и стараться соответствовать ему.

Зеркальное отображение — это то, что мы делаем инстинктивно. Если я улыбаюсь, вы улыбаетесь. Если вы зеваете, я зеваю. И если вы почешете ухо, то я, вероятно, тоже через какое-то время почешу ухо. Как продавец вы должны стараться копировать язык тела потенциального клиента и повторять некоторые из его слов. Таким образом вы дадите ему понять, что внимательно его слушаете и находитесь с ним на одной волне.