SALES! Продажи для непродавцов

• Расписывайтесь на заметках. Это мое личное предпочтение. Я фиксирую каждый пункт и все расчеты, и, когда сделка оказывается заключена, я подписываю бумаги и прошу клиента о том же. При подтверждении заказа я отсылаю копию записей клиенту. Это напоминает обеим сторонам о согласованных условиях. И, что более важно, благодаря этому, например, начальнику вашего клиента будет трудно оспорить договор позже и попытаться изменить сделку.

Помните, что на данном этапе уже достигнуто принципиальное решение вести дела друг с другом. Поэтому переговоры должны проходить в дружественном тоне. Вы можете брать на себя инициативу, но помните, что сейчас вы работаете вместе с клиентом, стремясь найти обоюдовыгодное решение.

Соглашение может быть долговременным только в том случае, если выигрывают обе стороны.

Джимми Картер

Удачные переговоры. Вы договариваетесь о цвете глазури, когда уже согласились купить торт.

Получение оплаты

При работе в продажах в какой-то момент вы обязательно оказываетесь ответственным за получение денег. Оплата часто требует тщательного согласования и, вопреки распространенному мнению, взыскание долгов через суд не является гарантией успеха, даже если вы выиграете дело.

В мой первый день на одном из рабочих мест меня попросили навестить клиента и взять у него чек. Онлайн-платежи тогда еще не появились, а на почте была забастовка. Я предупредил клиента, что заеду к нему по дороге домой (я жил рядом с его офисом), и появился в назначенное время.

Клиент предъявил мне массу причин, по которым он якобы не должен совершать этот платеж. Он сказал, что у его компании были проблемы с продуктом, с послепродажным обслуживанием и что мой новый босс вообще одержим деньгами. Неприятно было столкнуться с подобным в первый рабочий день, но я слушал клиента, пока он не прекратил жаловаться. Наконец он вынул чековую книжку и выписал сумму, за которой я пришел.

На самом деле этот случай был относительно легким. Бывало, что я являлся к людям за оплатой поздно ночью и мне угрожали ружьем, а одного клиента, пребывающего на грани банкротства, я представил ипотечному брокеру для рефинансирования по дому, чтобы он мог заплатить мне.

Я это рассказываю не ради красного словца, а чтобы подчеркнуть, что каким бы страшным ни казался процесс сбора долгов, на самом деле это довольно просто. Даже ружье, как выяснилось, было лишь позерством, и в конечном итоге человек выписал мне чек.

Вот некоторые советы, которые помогут вести переговоры по сбору денег с клиентов:

• Оставляйте возможность для торга. Если вы не дадите человеку поторговаться, есть вероятность, что он вообще не сможет заплатить вам. Лучше согласиться на отсроченный или поэтапный платеж, чтобы клиент все-таки выплатил долги.

• Будьте дружелюбны. Быть должником — это очень неприятно. И если вы доброжелательный кредитор, вы, скорее всего, получите выплаты раньше тех, кто кричит и угрожает.

• Помогите клиентам устранить причину долга. Иногда клиента нужно научить использовать ваш продукт с большей выгодой. Будьте готовы предложить бесплатные консультации. Оно того стоит, потому что, снова начав получать прибыль, клиент станет одним из ваших самых преданных сторонников.

Работа с жалобами

Еще одна проверка ваших навыков ведения переговоров происходит тогда, когда клиент жалуется. Вполне возможно, что он столкнулся с проблемой и у него есть все основания быть недовольным. Если вы эффективно работаете с жалобами, это увеличивает доверие и преданность клиента. Плохая реакция на жалобу может выйти вам боком и испортить репутацию. Вот несколько советов для эффективной работы с жалобами:

• Сочувствуйте, но не берите на себя обязательства. Не злитесь, когда клиент нападает на вас. Оставайтесь вежливым и спокойным и делайте пометки.

• Слушайте. Обобщайте ключевые моменты и получайте по ним согласие. Точное определение проблемы на один шаг приближает вас к ее решению.

• Будьте дружелюбным, оптимистичным и попытайтесь помочь клиенту увидеть его проблемы в том или ином контексте.

• Ищите факты. Часто под влиянием негативных эмоций клиенты считают, что вы уже знаете о ситуации все. Попросите их точно рассказать, что именно произошло. Часто это помогает выявить недоразумение.

• Соглашайтесь помочь. Вы можете пообещать разобраться с проблемой и связаться с заказчиком в определенные сроки. Соглашайтесь на то, что вы готовы реально сделать и, опять же, не берите на себя обязательства.