Сам себе MBA. (Самообразование на 100% )

Стандартные операционные процедуры

Успешность зависит не от способности решать текущие важные проблемы, а от способности избегать совершенных прежде ошибок.

Джон Даллес, бывший госсекретарь США

Что вы делаете, когда ваш клиент обращается к вам с жалобой или просит вернуть ему деньги за покупку? Что происходит, когда у вас заканчивается тонер для лазерного принтера? Кто принимает на себя ответственность, когда возникает проблема, а ваш руководитель отсутствует в городе?

Стандартные операционные процедуры — это заранее определенные процессы, которые используются для решения той или иной проблемы. Бизнес-системы часто включают в себя повторяющиеся задачи, и наличие стандартного процесса позволяет тратить время не на «изобретение велосипеда», а на продуктивную работу.

Хорошие стандартные операционные процедуры полезны потому, что помогают снизить уровень трения и минимизировать истощение силы воли. Вместо того чтобы в очередной раз решать проблему, с которой уже сталкивались много раз в прошлом, четко сформулированные стандартные процедуры позволяют вам перестать заниматься ерундой и сосредоточиться на создании новой ценности.

С помощью стандартных операционных процедур новые сотрудники или партнеры гораздо быстрее вникают в то, как вы работаете. Формирование единой электронной базы данных ваших процедур позволяет каждому участнику системы мгновенно получить доступ к самым свежим из них.

Следите за тем, чтобы ваши стандартные операционные процедуры не скатывались в болото бюрократизма. Помните: их цель — минимизировать время и усилия, направленные на выполнение задачи или решение проблемы. Если процедуры требуют от вас усилий, но не позволяют повысить ценность, то они превращаются в источник трения. Для достижения наилучших результатов регулярно проводите переоценку своих стандартных операционных процедур. В идеале это стоит делать каждые два-три месяца. Выявив устаревшие, затратные или ненужные элементы, произведите необходимые изменения. Нет смысла лишний раз нервировать клиентов.

Создайте стандартные операционные процедуры для важных повторяющихся задач — и вы заметите, насколько повысится ваша производительность.

Карта проверки

Неважно, насколько вы профессиональны, — хорошая карта проверки способна улучшить ваши результаты.

Стивен Левитт, соавтор книги «Фрикономика

»[76]

Хотите быть уверенными в том, что каждый раз при выполнении важной задачи вы все делаете правильно? Создайте карту проверки.

Карта проверки представляет собой экстернализированную, заранее определенную стандартную операционную процедуру, связанную с определенным заданием. Создание такой карты помогает вам определить систему для еще не формализованных процессов. А ее регулярное использование позволяет быть уверенным в том, что вы не забудете о каком-то важном этапе работы даже в самых напряженных условиях.

У летчиков имеются детальные карты проверки для всех процессов, связанных со взлетом и посадкой. Для этого есть важная причина: один-единственный упущенный из виду шаг может привести к значительным последствиям для всех находящихся на борту. Даже пилоты с многолетним опытом всегда используют карты проверки, чтобы убедиться в том, что они сделали все правильно и в нужной последовательности. В результате авиакатастрофы случаются достаточно редко: с точки зрения статистики летать на самолете безопаснее, чем ездить на автомобиле.

Даже простые процессы могут быть улучшены с помощью систематизации и использования карт проверки. В 2001 году доктор Питер Проновост провел исследование, результаты которого были детально описаны в журнале NewYorker². Исследование проводилось в больнице Детройта, где на протяжении определенного периода наблюдалось самое большое в стране количество пациентов, страдавших от одной серьезной и опасной инфекции. Цель Проновоста состояла в том, чтобы понять, способны ли карты проверки снизить уровень заболеваемости.

Суть эксперимента была достаточно простой. Каждый раз, проводя исследование пациента на присутствие у него инфекции, доктора должны были использовать карту проверки:

Шаг 1: вымыть руки с мылом.

Шаг 2: протереть кожу пациента антисептиком «хлоргексидин».

Шаг 3: накрыть пациента стерильной тканью.

Шаг 4: надеть стерильную шапочку, маску, перчатки и халат.

Шаг 5: использовать при проведении исследования оборудование, прошедшее стерилизацию.