Сам себе психолог. Как анализировать эмоции, читать язык тела и особенности поведения, понимать мотивы и распознавать намерения

Другие сотрудники легко выполняли свои квоты по продажам, а он с трудом дотягивал до нижней планки. Более того, у других сотрудников не было никаких технических знаний, однако каждый месяц они обходили Пола по продажам.

Его показатели были настолько плохими, что босс вызвал его к себе в офис, чтобы обсудить эту проблему. Вместо того чтобы указывать на ошибки Пола, он решил приставить его к своему лучшему продавцу, чтобы Пол посмотрел, чем отличается его метод продаж.

После обеда и до самого закрытия магазина Пол наблюдал за работой лучшего продавца, Сэма, и заметил кое-что интересное. Все покупатели были совершенно одинаковые, задавали совершенно одинаковые вопросы и его ответы тоже были одинаковые – за исключением одной небольшой детали.

В тех случаях, когда Пол сдался бы и отошел, Сэм бросался в атаку и предлагал дополнительные рекомендации. Пол понял это, когда один из покупателей искал камеру. Он выбрал ту, что ему понравилась, и сказал, что она «подходит». Тогда Сэм взял более дорогую камеру и перечислил покупателю ее характеристики. Пол никогда так не делал – если покупатель говорил, что выбрал товар, он спешил оформить покупку.

И к его удивлению, покупатель действительно купил более дорогую камеру. Как только он вышел из магазина, Пол спросил Сэма: «Почему ты предложил ему совершенно другой продукт? Разве это не сбивает покупателей с толку? Он ведь сказал, что доволен!»

Сэм рассмеялся и ответил: «Если покупатель говорит, что доволен, это еще не значит, что так оно и есть. Обычно это значит, что он хочет большего или его ожидания не оправдались. На самом деле, он сам просит, чтобы ему показали другие варианты».

Пол воспринимал слова покупателей буквально и из-за этого упускал то, что они хотели сказать на самом деле. Что бы они ни говорили, Пол руководствовался только их словами и даже не задумывался, что общение может проходить и на другом уровне. Сэм объяснил, что слова людей – лишь вершина айсберга, и слово «доволен», сказанное уныло, без эмоций, означает «хуже быть не может». Этот простой принцип кардинально изменил продажи Пола, он начал прислушиваться к тому, что скрывают слова.

Не берите пример с Пола. Учитесь понимать подтекст, чтобы считывать истинные желания людей и реагировать на то, что они действительно хотят сказать.

Общение можно подразделить на две категории: явное и скрытое. Явное общение – это слова, которые мы произносим, и очевидные сообщения, которые мы передаем. Например, когда мы говорим, что проголодались и просим принести гамбургер.

Подтекст – скрытая форма общения, при котором почти никогда не говорят напрямую; подтекст может нести какой угодно смысл, кроме очевидного сообщения, которое исходит из уст человека, и требует точной интерпретации.

Если вы хотите сказать, что проголодались, но не словами, а через подтекст, то можно потереть живот, облизнуть губы, показать, что на соседнем столе лежит меню, или упомянуть, что вы почти ничего не ели на обед.

Не все распознают эти признаки, но в данном случае совершенно очевидно, что человек хотел сказать. Мы постоянно общаемся такими непрямыми способами и надеемся, что можно не тратить время на слова. Значит, умение считывать подтекст, заложенный в якобы безобидных утверждениях, позволяет понять истинные чувства и мысли.

Например, чем открытый диалог, представленный ниже, отличается от скрытого подтекста? В данном случае для понимания сообщения важно как раз то, что не сказано вслух. Подтекст состоит в том, что ответ на вопрос прозвучал неубедительно и поэтому показался неискренним. Допустим, тот, кто отвечает на вопрос, славится своей прямотой.

– Я толстая?

– Нет, совсем не толстая.

Подтекст: Да, наверное, немного толстая.

– Я толстая?

– Нет, но мне кажется, тебе стоит сбросить пару фунтов.

Подтекст: Да, ты толстая, можешь не сомневаться.

Подтекст передается через тон голоса, построение фразы, манеру говорить, упоминание прошлого опыта, знание особенностей отношений, язык тела, жестикуляцию, обстоятельства и даже настроения. На первый взгляд, это слишком абстрактно и сбивает с толку, но поверьте, что подтекст – это всё, что мы хотим сказать, помимо конкретных слов, которые мы используем.

По сути, это одна из основных причин, по которым мы пользуемся подтекстом. Он позволяет общаться, используя опосредованные и неконфронтационные методы. Если мы хорошо справляемся с подтекстом, он экономит время, он эффективен и демонстрирует блестящий эмоциональный интеллект, поскольку мы понимаем и учитываем постоянно меняющиеся обстоятельства людей.