Секреты заключения сделок

Осторожно! Во многих случаях, когда покупатель слишком энергично выражает недовольство, у вас легко может возникнуть соблазн согласиться с ним и занять позицию противника вашей компании. Настоятельно рекомендую относиться к подобным жалобам крайне осторожно. Следуйте технологиям, о которых мы уже говорили. Выразите радость по поводу поднятого им вопроса. Согласитесь, что да, проблема существует. Определите, является ли она единственной. Заверьте, что вы, компания и, по всей вероятности, другой продавец желаете устранить недоразумение и решить проблему ко всеобщей выгоде. Затем используйте эту жалобу как главную причину, по которой покупатель должен иметь дело с вами и вашей компанией.

Выслушав резкую жалобу, скажите: «Мистер Покупатель, не могли бы вы рассказать в точности, что произошло, чтобы я был уверен в правильном понимании ситуации и мы вместе решили проблему?» Возьмите на себя роль арбитра и посредника. Вы не ущемляете прав покупателя и не ставите свою компанию в неловкое положение. Это хорошо, потому что, когда станут известны все факты, может оказаться (и часто оказывается), что покупатель сильно преувеличивает серьезность ситуации. Если это так и вы даете обещания, которых не можете выполнить, то будете выглядеть глупо, компания будет еще больше дискредитирована, а покупатель – еще сильнее настроен против компании.

Применяя такую процедуру, вы сможете рассеять значительную часть его раздражения, не прячась за спину другого продавца. Кредит доверия его и компании останутся нетронутыми.

Чем резче возражение, тем важнее, чтобы вы следовали этой процедуре, потому что разумные люди, как правило, не слишком воинственны или неистовы в своих протестах.

Возражение или вопрос?

Имея дело с возражениями, мы должны убедиться, что это не вопрос. Разницу определить очень просто. Вопрос – это наведение справок с целью получения информации. Сколько это стоит? Как скоро я это получу? Есть ли у вас это зеленой и желтой расцветки? Есть ли у вас более (или менее) дорогая модель? Есть ли у вас вариант побольше (или поменьше)? Это вопросы, на которые вы отвечаете. Вообще говоря, вопросы – это признак интереса, и их задают в ходе презентации.

Я всегда верил в то, что при нормальных обстоятельствах на вопросы следует отвечать сразу, если только они не срывают саму презентацию. Если в ходе первой части презентации покупатель спрашивает: «Сколько это стоит?» – вы можете захотеть или не захотеть ответить сразу же, в зависимости от конкурентоспособности цены или от того, насколько велико превосходство вашего товара. Если у вас есть определенное преимущество в цене, ваш подход должны определять опыт, здравый смысл и рассудительность.

Если у вашего товара есть определенные преимущества в качестве и достоинствах, но нет преимущества в цене, то вам следует по возможности избегать ответа на вопрос о цене до тех пор, пока вы не объясните или не продемонстрируете некоторые из преимуществ вашего творчества.

Вот эти слова

Прямой ответ на вопрос покупателя о цене может быть таким. Мило улыбнитесь и скажите: «Через минуту мы до этого дойдем» или «Мне очень приятно, что вас интересует цена. Через несколько минут, когда я перейду к этому вопросу, вы будете рады, что спросили». Если покупатель настаивает, вы можете сказать: «Я бы с радостью ответил вам, мистер Покупатель, но это будет все равно что заплатить за костюм, прежде чем вы увидите, что берете. Я всего лишь хочу, чтобы вы в точности рассмотрели, в чем заключаются преимущества нашего товара и смогли оценить, какую сделку мы вам предлагаем».

Еще один ответ может быть таким: «Дело в том, что цена включает слишком много факторов, таких как размер, модель, условия и доставку, и поэтому я не решаюсь отвечать, пока мы не сузим выбор вариантов».

Когда покупатель спрашивает о цене прежде, чем у вас появилась возможность продемонстрировать преимущества товара, вы можете справиться с ситуацией следующим образом. Взгляните на него, улыбнитесь и скажите: «Это тот момент, который доставит вам особое удовольствие. Мне приятно, что вы уже проявляете столько интереса, чтобы спрашивать о цене. Через минуту я к этому перейду». Затем лично я вернулся бы к презентации.

Не заставляйте покупателя ждать слишком долго

Скорость, с которой вы продвигаетесь вперед, имеет большое значение. Не ведите себя так, словно участвуете в гонках, но, после того как вы пообещали рассказать о цене через минуту, быстро опишите несколько привлекательных черт и преимуществ, которые оправдают цену.