Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Вообще-то нет. Он расстроен и смущен. За последний год Том набрал 13 килограммов, и его стали называть здоровяком. Вы начали собрание с похвалы здоровяку за его последние достижения. Ваши слова – неудачное прозвище вкупе с похвалой – обидели Тома. Но когда вы задаете ему вопрос, он предпочитает промолчать. В конце концов, вы начальник, и это смущает его. Поэтому он произносит: «Ну да… м-м-м… Все в порядке».

В его тоне сквозит обида, и вся его поза показывает прямо противоположное. Для того чтобы заставить Тома открыться, вы становитесь отражением происходящего, то есть показываете собеседнику, что его вид не соответствует словам: «Знаешь, то, как ты это сказал, беспокоит меня. Ты какой-то потерянный, хмурый. Ты уверен, что все хорошо?»

Вы пытаетесь показать Тому, что говорить с вами безопасно. Отражая его поведение, вы показываете, что беспокоитесь о нем и что его нежелание говорить не приняли за чистую монету. Вы опять пытаетесь начать разговор, а не заставить его сдаться.

Перефразируйте, чтобы уточнить услышанное

Иногда вам везет. Скажем, сотрудница в расстроенных чувствах вбегает в ваш кабинет и на одном дыхании выпаливает: «Я просто вне себя! Ты следишь за каждым моим шагом. Меня это ужасно раздражает. Вчера я опять получила твою записку. Ты что, проверяешь меня по часам? Решил стать моей нянькой?»

Она поделилась своими чувствами (вне себя), историей (ты следишь за каждым моим шагом, потому что не доверяешь мне, – попранные ценности) и тем, что ее вывела из себя ваша записка или то, что вы всегда посылаете ей записки, чтобы проверить, как идет работа.

Получив столько информации, вы должны проверить, правильно ли вы ее поняли. Перефразируйте, то есть своими словами перескажите собеседнику его рассказ. Но не повторяйте за ним как попугай. Этим вы только выведете его из себя и будете выглядеть лицемером. Просто перескажите все, как поняли: «Ты расстроена, потому что считаешь, что я мелочно контролирую тебя? Посылаю слишком много записок, верно?»

Перефразируя, вы убиваете двух зайцев. Во-первых, показываете, что внимательно слушали собеседника и он вам небезразличен. Само по себе это может успокоить человека и позволит ему вести разговор рационально. Во-вторых, вы определяете, что поняли верно, а что – нет.

– Нет, дело не в самих записках. Просто ты посылаешь мне больше записок, чем всем остальным. Ты правда думаешь, что я здесь самый некомпетентный работник?

Итак, дело в равенстве или неуважении (разные базовые ценности).

– Ты думаешь, я посылаю тебе больше записок, чем другим, что я тебя не уважаю?

– Ну да. Ты вчера говорил с Кеном, и он ушел без единого замечания. А со мной…

Сделайте задел предстоящей беседы, чтобы создать ощущение безопасности

Иногда вызвать человека на открытый разговор не так просто. Ему кажется, что говорить начистоту не стоит, что, открывшись вам, он попадет в беду.

Вы поощряли собеседника высказаться и отражали его поведение, но он все еще напряжен и молчит. Что дальше? Последний инструмент приведет нас прямо к его истории. Мы предлагаем метод задела: сами начинаем разговор в надежде, что собеседник последует за нами. Мы делаем предположение о его чувствах и мыслях: «Ты расстроен тем, что я поступил несправедливо? Дело в том, что я отдал место Марджи, а ты, может быть, считаешь, что обладаешь более высокой квалификацией и что я сделал неправильный выбор, да?»

Здесь очень важно и то, каким тоном вы говорите. Вы пытаетесь заставить собеседника поделиться своими мыслями, поэтому должны рассказывать о своем предположении так, чтобы показать: вы не собираетесь защищаться или злиться на него. Говорите спокойно, как о чем-то само собой разумеющемся.

И действуйте

Мы выяснили, как собеседник дошел до такого состояния, и теперь можем спокойно разобраться с тем, что всплыло на поверхность. Искренне, без издевки обсуждая мысли и чувства человека, не обращаясь к нему свысока и не нападая на него, мы скорее заставим его успокоиться, высказаться и выслушать нас. Выяснив, какова его история и что ее вызвало, мы можем разрешить проблему – именно это нам и следует сделать. Мы слушаем не ради того, чтобы слушать. Мы учимся вести серьезные разговоры об ответственности, в данном случае как слушать активно, не ради интеллектуального упражнения, а ради того, чтобы получить определенные результаты.

Возьмите стратегическую передышку