Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Резюме

В этой главе мы рассмотрели, как быть одновременно сосредоточенным и гибким. Если вновь возникшая проблема – это страх, отвлекитесь от первоначального вопроса, восстановите атмосферу безопасности и при необходимости вернитесь к обсуждению с того места, на котором остановились. Если возникает новый вопрос или проблема, выберите, какая из них важнее и стоит ли ею заниматься. Решив заняться новой проблемой, проработайте ее, используя соответствующие навыки. Затем, чтобы не отклониться от сути дела, вернитесь к первоначальному вопросу – с того места, где прервались.

• При возникновении новой проблемы сохраняйте гибкость, которая позволит вам с ней разобраться, – но не забывайте, что для вас важно. Каждый раз, обращаясь к новой проблеме, выбирайте ее не случайно – не стоит тыкать пальцем в небо.

• Если собеседнику кажется, что ему что-то угрожает, отвлекитесь от темы, верните ему ощущение безопасности и затем продолжите обсуждение основного вопроса.

• Если человек не выполнил обещания по причине непредвиденных обстоятельств, уточните некорректное объяснение. Вам должны сообщать об изменении планов, и как можно скорее.

• Если по ходу дела возникла более серьезная проблема, отвлекитесь от основного вопроса, поставив закладку, чтобы знать, к чему возвращаться, и затем разберитесь с новой проблемой. После этого вернитесь к обсуждению первоначальной темы.

• Когда собеседника охватывают слишком сильные эмоции, узнайте, чем это вызвано. Поговорите о фактах – это поможет успокоить нервы и подведет вас к принятию решения.

Что дальше?

Вы разобрались с вновь возникшей проблемой, затем вернулись к первоначальному вопросу и решили его. Как теперь хорошо закончить разговор? Не обрывать же его на полуслове, не уходить в сторону. Как сделать так, чтобы ваши усилия не пропали даром и оппонент выполнил свое обещание? Это мы узнаем из следующей главы.

Часть III Переходим к действиям

Что делать после серьезного разговора об ответственности

С чем бы ни было связано нарушение обещания, которое не позволяет двигаться вперед – с отсутствием мотивации, возможности или обеими этими причинами, – вы закончили его обсуждение. По ходу разговора вы сформулировали несколько идей, которые помогут решить проблему. Теперь пришло время использовать их и начать действовать.

Чтобы по окончании беседы проблема не возникала вновь, специалисты по серьезным разговорам предпринимают указанные ниже действия.

• Составляют план, то есть создают прочную основу, на которой будут базироваться все последующие шаги. План включает следующие решения: кто, что и к какому сроку делает и как отслеживается выполнение (см. главу 7).

• Совмещают все известные им теории и методы в полноценном серьезном разговоре, держа его модель в голове и применяя ее в сложных ситуациях (см. главу 8).

В заключение мы обобщим результаты и рассмотрим, как использовать описанные принципы и методы в простых и сложных случаях (см. главу 9).

Глава 7 Составьте план и следуйте ему