Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Резюме

Мы разобрали последний инструмент из нашего набора.

Вы сделали все возможное для создания ощущения безопасности и теперь переходите к действию. Сначала нужно согласовать план и метод его контроля, а затем осуществлять проверку.

• Неудачно завершив серьезный разговор, мы зря потратим свое время и, что еще хуже, с большой вероятностью разочаруем собеседника, чем создадим ненужное напряжение. Наши поручения не будут выполнены.

• Для хорошего окончания разговора нужно научиться составлять конкретные планы, в которые войдут следующие пункты: кто, что и к какому сроку будет делать. Вам придется проследить, чтобы каждый знал, что ему поручено. Попросите собеседника задавать вопросы и в случае необходимости используйте противопоставление.

• План должен включать в себя подходящий случаю и согласованный метод проверки. Чем менее опытен сотрудник, чем хуже его послужной список и выше риск сорвать выполнение работы, тем чаще вам придется проводить проверку. Честно расскажите, какие методы проверки будете использовать.

• И наконец, проверяйте. Если что-то не ладится, переходите к новому серьезному разговору.

Глава 8 Используйте комплексный подход

Как решать серьезные, сложные, неприятные проблемы

Знакомьтесь, вас приветствуют самые неприятные и сложные проблемы. Они-то и содержат самые благоприятные возможности.

Ральф Марстон

Овладев всем набором методов, необходимых для успешного ведения серьезных разговоров об ответственности, давайте вкратце повторим все рассмотренные нами этапы и попробуем применить новые умения для решения довольно серьезной, сложной и неприятной проблемы. Мы увидим, как реальный человек в ходе реального разговора будет использовать один, нужный, метод из тех, которые мы так старательно собирали. Не все методы можно применять одновременно, мы должны научиться выбирать те, которые подходят в данный момент в конкретной ситуации.

Что нужно делать на каждом этапе

Определите суть проблемы и необходимость браться за ее решение

• Спросите себя, чего именно вы хотите добиться. Вы можете говорить о содержании проблемы, систематичности ее возникновения или отношениях. Чтобы не запутаться во множестве проблем, подумайте, чего вы хотите.

• Вы пытаетесь найти себе оправдание, чтобы не начинать серьезный разговор? Не дайте страху возобладать над разумом. Обдумайте не только риски разговора, но и то, чем грозит молчание.

Научитесь рассказывать реалистичные истории

Вместо того чтобы подозревать самое худшее и действовать согласно той нелицеприятной истории, которую вы придумали, расскажите ее до конца. Поразмыслите, почему этот человек не выполнил своего обещания? Какую роль вы сами могли в этом сыграть? Отнеситесь к собеседнику как к равному, а не как к земляному червю, и вы будете готовы вести серьезный разговор.

Опишите несоответствие между поступками и ожиданиями

Создайте атмосферу безопасности, начав с фактов и описав несоответствие между тем, чего вы ожидали, и произошедшим событием. Осторожно расскажите свою историю, но только после того, как поделитесь фактами. Закончите вопросом – это поможет диагностировать проблему.

Мотивируйте и облегчайте задачу

Взяв паузу для постановки диагноза, выслушайте собеседника. Что ему помешало – отсутствие мотивации или возможности? Помните, не стоит действовать с позиции силы. Лучше мотивируйте его и облегчите задачу. Для этого исследуйте шесть источников влияния. Не забудьте о социальном факторе и факторе обстоятельств.