Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

При возникновении новых проблем нужно сосредоточиться, чтобы не отклониться от обсуждаемой темы. Мы не можем позволить любому дуновению ветерка сбить нас с пути. Одновременно нужно быть достаточно гибкими, чтобы на время отвлечься от возникшей проблемы и в случае необходимости разрешить новую сразу же.

Если во время серьезного разговора возникает совершенно новая проблема, приходится принимать решение – отвлечься от текущего разбирательства (поставив закладку в нужном месте, чтобы вернуться к нему позже) и взяться за новое или держать взятый курс? Возвращаемся к тому, что мы обсуждали в главе 1, – стоит ли заводить разговор и о чем? Теперь вам известно, что правильно построенный разговор может сменить направление прямо на глазах.

Ответ на этот вопрос прост. Если вновь возникшая проблема более серьезная, срочная или вызывает больше эмоций, если она важна для собеседника, придется разбираться с ней немедленно. Нельзя жертвовать обсуждением нового, более важного вопроса в пользу первоначальной проблемы.

Например, вы не можете позволить своей дочери лгать. Это хуже, чем пропускать занятия. Вы не потерпите, чтобы подчиненный обращался с вами без должного уважения. Не сказав веского слова немедля, вы подорвете свой авторитет. Нельзя позволить собеседнику раздражаться и изображать ярость – в этом случае не стоит делать вид, что ничего не произошло. Иначе дальше станет только хуже.

К счастью, если вы решите перейти к обсуждению новой проблемы, то сможете применить описанные выше методы. Конечно, выбрав решение новой проблемы, вы должны на ней сосредоточиться. Не дайте увести себя в сторону, но и не начинайте бессмысленно перескакивать с одной темы на другую. Переключаться с одного вопроса на другой нужно осознанно. Словом, при неожиданном возникновении новых проблем:

• сохраняйте гибкость:

– отмечайте новые проблемы;

– выберите правильную проблему: первоначальную, новую или обе;

– сначала разрешите новую проблему, затем вернитесь к первоначальной;

• сохраняйте сосредоточенность:

– разрешайте одну проблему за один раз;

– сознательно принимайте решение о том, что нужно рассмотреть новый вопрос. Не позволяйте навязывать его вам.

Четыре новые проблемы и как с ними бороться

Давайте изучим четыре категории проблем, которые могут возникнуть в ходе серьезного разговора. К ним относятся: потеря ощущения безопасности, обманутое доверие, возникновение новой проблемы и взрыв эмоций. Для решения каждой из них требуется владение базовыми навыками, но поскольку все они серьезно отличаются, то заслуживают отдельного рассмотрения.

Отсутствие чувства безопасности

Эта проблема возникает чаще всего, и ее мы уже обсуждали. Вы ведете серьезный разговор о нарушенном обещании, и, испугавшись за себя, собеседник начинает увиливать или слишком сильно давить на вас. Его реакция мешает продолжать разговор. От страха человек замыкается в себе или начинает вести себя агрессивно – вот новая проблема, с которой придется иметь дело.

Если не отвлечься от основной темы и не вернуть безопасность и доверие, разрешить проблему ни за что не удастся. Поэтому следует прерваться и восстановить атмосферу безопасности, а затем вернуться к обсуждению интересующей вас проблемы. Необязательно сообщать собеседнику о том, что вы меняете тему, да вы этого и не делаете. Вы просто решаете возникшую проблему, которая сама по себе не является темой разговора, – просто собеседник не чувствует себя в безопасности во время ее обсуждения.

Чтобы вернуть атмосферу безопасности, покажите собеседнику, что у вас есть общая цель. Убедите его, что вам небезразличны важные для него вещи. Устраните непонимание с помощью противопоставления. Извинитесь, если нужно. Создайте ощущение безопасности, иначе вам ни за что не решить первоначальную проблему.

Предположим, вы говорите с коллегой о том, что она не помогла вам выполнить некую скучную работу. Она согласилась протянуть руку помощи, но ей позвонили, она сняла трубку, после чего исчезла и не вернулась, в то время как вы в одиночку заканчивали унылое задание. Вы рассказываете ей о проблеме, ориентировочно описывая свои соображения. Вы спрашиваете, намеренно ли она ушла и не возвращалась до тех пор, пока, по ее расчетам, утомительная работа не была окончена. Она сразу же обижается, закатывает глаза и произносит тоном оскорбленной невинности: «Ты считаешь меня плохим другом? Значит, я использовала тебя? Так-то ты обо мне думаешь?»

Вы отвечаете демонстрацией общей цели: «Я просто хотел, чтобы мы побыстрее закончили эту работу, ведь мы оба ее ненавидим». Потом используете противопоставление: «Я совершенно не имел в виду, что ты плохой друг. Ты хороший друг. Просто я хотел поговорить об этом». Затем извиняетесь: «Если тебе показалось, что я напрасно обвиняю тебя, прости. Я просто не понимаю, почему ты ушла. Ведь работа была сделана лишь наполовину, а ты знала, что мне очень нужна твоя помощь».

Обманутое доверие