Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта

Эксперты, давшие комментарии

Александр Остервальдер

Хейзел Уайт

Майк Пресс

03 Основные инструменты сервис-дизайна

3.1 Исследовательские данные

3.2 Персоны

3.3 Карты пути

3.3.1 Типология карт пути

3.3.2 Сервис-блюпринт

3.4 Карты систем

3.4.1 Карты стейкхолдеров

3.4.2 Карты ценностных сетей

3.4.3 Карты экосистем

3.5 Прототипы сервиса

3.5.1 Прототипы (взаимо)действий, сервисных процессов и сценариев

3.5.2 Прототипы физических объектов

3.5.3 Прототипы сред, пространств и архитектуры

3.5.4 Прототипы цифровых артефактов и программного обеспечения

3.5.5 Прототипы экосистем и бизнес-ценностей

3.6 Шаблон бизнес-модели

Также в этой главе:

Инструменты, основанные на предположениях, против инструментов, основанных на исследованиях

Пограничные объекты

Драматические арки

Шаги, точки контакта и моменты истины

Стейкхолдеры: терминология

Сервисное прототипирование: вот как вы учитесь (и как вы всегда учились)

Вещественные свидетельства

ИНСТРУМЕНТЫ ИЛИ МЕТОДЫ?

В этой книге мы различаем инструменты и методы.

Инструмент – конкретная модель (например, карты клиентского пути, таблицы, сториборды). Обычно у них определенная структура, или они строятся по определенным шаблонам.

Методы – это конкретные процедуры для достижения чего-то (например, проведение контекстных интервью – метод исследований, а настольный прогон – метод прототипирования). В этой главе представлены некоторые из основных инструментов, используемых нами при сервис-дизайне. Мы описываем эти инструменты, их структуру, компоненты, а также их альтернативы с указанием, когда и почему можно их применять. В главах 5–8 на основе этих сведений даются подробные инструкции о применении различных методов, объясняющие, как работать с этими инструментами в рамках сервис-дизайн-проекта.

3.1 Исследовательские данные

Данные исследований – один из основных инструментов сервис-дизайна. Данные содержат факты, которые можно собирать, обобщать, интерпретировать и анализировать, чтобы получать ответы на исследовательские вопросы, передавать свои находки и даже помогать предсказывать будущие результаты. В ходе исследований собираются бесчисленные факты, наблюдения, многообразные материалы. Эти эмпирические данные можно разделить на исходные данные и интерпретированные. Их также называют концепциями первого и второго порядка соответственно. Исходные данные – любые данные, которые собраны в ходе исследования и не отфильтрованы исследователем: например, голая статистика (скажем, показывающая, сколько людей входит в магазин, или видео использования продукта клиентами). Исходные данные просто описывают ситуацию, без размышлений и оценок со стороны исследователя.

СОВЕТ ЭКСПЕРТА

Как дизайн-исследователь, вы должны уметь справляться со своей предвзятостью. Не скрывайте ценности, которые определяют вашу исследовательскую повестку. Рассматривайте сбор данных как творческий процесс – такой же творческий, как само проектирование.

Майк Пресс

А вот в интерпретированные данные, напротив, включают попытки исследователя объяснить или понять исходные данные. Обобщаются закономерности, которые исследователь увидел в исходных данных, или концепции, которые он за ними разглядел. Поскольку интерпретированные данные отражают ход мысли исследователя, на них влияет его образование, убеждения и опыт, а кроме того – свойственные ему когнитивные искажения. Интерпретированные данные следует подкреплять достаточным количеством первичных данных, чтобы свести к минимуму возможную когнитивную предвзятость.