Сервисный компас

Далее справа, в области Back Office Supply поток переструктурируется в архитектуру изготовления и предоставления продуктов. Эта архитектура зависит не столько от предметной области, столько от инструментария изготовления. Так, например, для изготовления современных ИТ решений, требуется собирать людей не по знанию банковского или страхового бизнеса, а по ИТ технологиям (разработчики Java, разработчики интеграционных сред, тестировщики и т.д.). Только в этом случае «фабрика Supply» становится «мобильной», независящей от состава временно привлекаемых ресурсов, так и от конкретных заказчиков из Demand. Она может работать на Demand как внутри, так и вне компании, превращаясь из подразделения, тратящего в подразделение зарабатывающего деньги.

И наконец, крайняя область справа Front Office Supply полностью повторяет Front Office Demand, поскольку мы циклично возвращаемся к точкам контакта с клиентами и всем внешним миром.

Здесь можно было бы остановиться, если бы не одно но… Мне лично в такой модели долгое время не давал покоя разрыв потоков Change на верхний и нижний слои. Этот разрыв на практике соответствует разделенности людей и подразделений, называющих себя бизнесом и «трудягами от печки», называющими себя технической и ИТ инфраструктурой. Эти люди изредка встречаются на совещаниях, и часто, не слышат и не понимают друг друга. В один прекрасный момент я понял насколько детская ошибка лежит в невидении очевидного. Мы говорим о трубе событий, а в модели рисуем лишь ее продольный плоский срез. Но реальная труба ведь не плоская, а круглая!!! И стоит лишь увидеть и догадаться как она устроена в поперечном срезе.

Взгляд через подзорную трубу

Попытавшись взглянуть на всю модель слева, как в подзорную трубу, мы обнаружим целый калейдоскоп событий. Мы увидим вращение Demand и Supply с периодической сменой полюсов. Это вихреобразное движение хорошо описывается одним небезизвестным символом (рис.).

Рис. . Поперечный срез трубы активностей (область RUN)

Не стоит ничего изобретать! Природа сама об этом давно позаботилась! Круговое движение двух полярных активностей Demand и Supply поддается тем же законам, что и суточное вращение Земли вокруг своей оси. Это своего рода 24-тактовый циферблат, проходящий 4 фазы движения: Утро, День, Вечер и Ночь. Обратите внимание, насколько органично вписался сюда цикл PDCA!

От себя добавлю лишь небольшую интерпретацию. Термины Plan-Do-Check-Act – это точки разделяющие фазы цикла. Фазы между точками имеют почти такой же смысл – «Планирую», «Делаю», «Проверяю» и…, как не странно, «Отдыхаю». Так уж распорядилась природа – три четверти активных и одна четверть пассивная.

Demand и Supply, продвигаясь вперед, вдоль оси времени, вращаются вокруг этой оси времени, находясь в полной противофазе. Время на рисунке 5 направлено вперед. В точности вдоль вашего взгляда на эту картинку. Перпендикулярно этому рисунку. Так что труба активностей напоминает скрученную двухцветную карамель из детства. Именно так, не растворяясь друг в друге, а закручиваясь в две спирали по оси времени, Demand и Supply взаимодействуют друг с другом.

Вы не можете одновременно все бегать по клиентам, а вернувшись от них, все вместе наваливаться на решение одной единственной задачи, поскольку каждый должен заниматься своим делом. Хотя, в свежих организациях, на стартапах, все поступают именно так, оправдываясь и называя себя гордым словом «команда».

Чтобы увидеть суть периодичности фаз Demand & Supply, предлагаю, подобно тому, как конфетная обертка разворачивается в фантик, развернуть круговое вращение потока работ в одну ось координат (рис).

Рис. . Развертка Трубы активностей

Такое представление позволяет сделать один интересный вывод о том, с чего стартуют и чем заканчиваются циклы PDCASupply и Demand. Сначала посмотрим на одновременную работу циклов.

Цикл Supplyнацелен навыполнениепланов и выглядит как Plan–Do–Check–Act. Цикл начинается с планирования и заканчивается анализом и принятием решения, что надо бы делать дальше. Однако, в действительности, после этого происходит не новое планирование, как в классическом цикле PDCA, а передача управления в смысловую область бизнеса, где фокус уже лежит на целях и взаимоотношениях с клиентами.

В области Demand, цикл нацелен на исследование складывающейся в бизнесе ситуации. Цикл выполняется в последовательности Check–Act–Plan–Do, то есть начинается с проверки. Проверки, что делается на рынке, что делается внутри системы, каковы возможности и что за решения по поводу дальнейших действий напринимала инфраструктура. Заканчивается же верхний цикл фазой Do. Но для смысловой области бизнеса Demand, фаза Do – это не столько действие физическое, сколько действие информационное. Именно в этой области работают маркетинг, реклама, продажи.