Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Кстати, я предполагаю, что вообще в любых отличиях уже есть нарушение каких-нибудь правил. Как интересно было бы это проверить!

Я часто произношу на тренингах:

— Слишком многое зависит от исполнителя. Кому-то за «лишнее похабство» дадут по физиономии даже в компании выпивших одесских докеров, а кто-то говорит пошлости в светском обществе, но дамы почему-то не обижаются и даже аплодируют. Почему? А просто одна и та же пошлость в этих случаях исходила от разных людей. Никто не был в Москве в кабаке у ныне покойного шоумена Трахтенберга? Там официантки на таком трехэтажном интересовались, чего изволит клиент, что некоторые и со стульев падали. Но там было так принято.

Для того чтобы нам аплодировали, мы должны вести себя естественно. Мы должны быть в своей тарелке, и чтобы нам было «сухо и комфортно». Замечательная Лейл Лаундес[57] в своих волшебных книгах описала именно естественность поведения как главное отличие высокостатусных людей.

Какое наше поведение будет естественным?

Отчасти и ради ответа на этот вопрос я часто прошу на тренингах:

— Когда вы после нашей программы вернетесь домой, то спросите у любимых: чем вы их когда-то очаровали? Скорее всего, на каких-то близких качествах вы сможете очень успешно играть и в коммерческом общении. — Но сразу и предупреждаю: — Перед таким вопросом любимому человеку стоит сказать какую-то гадость, чтобы получить не перебор, а действительно объективные характеристики! Чтобы он по инерции не пересолил.

Для завоевания любимых мы должны были отличаться от прочих, от всех иных. И если мы успешно такие отличия нашли, то, скорее всего, мы особо сильны именно в этом. Разумеется, есть смысл учитывать, что на театре любви могут (в среднем!) быть более популярны и более приятны не те отличия, которые нужны (в среднем!) в коммерческой войне, но и там, и там — люди. И там, и там — необходимость приятно отличаться. Ведь влюбленный, постоялец СИЗО, офицер или сложившийся бизнесмен везде могут выглядеть выгодно благодаря, например, улыбке или терпению, чуткости, уместной непредсказуемости или юмору.

Правда, в семейной жизни мы сталкиваемся с совершенно особой судьбой отличий — они стареют. В браке отличия приобретают такое свойство металла, как старение. Это надо пояснить подробнее.

В завоевании спутника жизни большую роль играет не возможность отличиться в какой-то одной ситуации, не одномоментное отличие, а некая общая нацеленность на поиск отличий, угодных и приятных партнеру. И вовсе не является редкой такая судьба пары, когда один член команды или обе ее половинки утрачивают стимулы поиска отличий — после марша Мендельсона завоевание часто прекращается уже навсегда.

Любовь — это встреча двух судеб на перекрестке собственных путей. Но дальше за светофором каждый может либо продолжить свой путь, либо они пойдут вместе — и не по тем траекториям, которые так здорово пересеклись, а по новой общей дороге…

Если для исследования и понимания самого себя можно попросить о помощи любимых, то для открытия существующих коммуникативных особенностей собственной фирмы и работающего на вас торгового персонала очень полезно заказать тренинг продаж.

Однажды заказчик тренинга попросил меня дать отзыв о группе. Ответ он слушал очень внимательно. Я тогда сказал следующее:

— В общем-то, они вовсе и не продавцы, — это было сказано во время разбора открытий, сделанных на только что прошедшей программе. — Они продаж не делают. Они их просто сопровождают. Да, можно радоваться тому, что продажи как-то происходят сами по себе и что парни их не убивают. Помните этот анекдот про Чапая: «Глаза добрые-добрые, а ведь мог и шашкой рубануть!..» Да, шашкой они клиентов в капусту не рубят, но что делается ради продаж? Ну принесли буклеты и прайсы. Но это мог сделать и курьер. Да, произнесли выученное приветствие, сослались на фирму: «Я представляю компанию „Кандыба-Инвест“». Но и курьер мог включить для клиента записанную на ноутбук презентацию. Сделали вид, что отвечают на вопросы к претензии. Вы ведь согласны, что это было не профессиональное переговорное фехтование, а смешной и слабый детский лепет? Пообещали клиенту стандартную скидку, но при такой работе эту информацию вполне могла содержать и записанная мультимедийная презентация, и сам прайс.

Что было в соло каждого из них из работы продавца? Даже аргументы были не те, которые может позволить себе торговец. Они использовали не аргументы торгового человека. Это были аргументы владельца («Мы на рынке семь лет» и «В названии фирмы постарались отразить народную глубину»), аргументы финансиста («Можем предоставить кредит и рассрочку»), аргументы специалиста по логистике («Гарантируем своевременную доставку и трезвых грузчиков»), аргументы бухгалтера («Мы всегда по-особому щепетильны с точностью документов»), аргументы инженера сервисной службы («Как только сломается — наши мастера сразу к вам приедут и все отремонтируют»). А вот аргументов продавца там просто не было. Значит, они продажу не делают, а лишь сопровождают. Они присутствуют при продаже.