Шум. Несовершенство человеческих суждений

Сделаем вывод: устранение специфических искажений психологического характера постфактум или превентивно в некоторых ситуациях весьма полезно. Подобные подходы эффективны в случаях, когда известно общее направление ошибки, а явное статистическое смещение налицо. Те решения, в которых отклонения заведомо велики, вероятнее всего, выиграют от применения контрмер. Например, ошибки планирования – достаточно надежный показатель, и применение мероприятий по устранению чрезмерной уверенности вполне оправдано.

Другое дело, что нередко вероятное направление ошибки заранее неизвестно. В такого рода ситуациях эффект психологического искажения варьирует от судьи к судье, делая прогноз невозможным. Именно в этом случае и возникает системный шум. Если мы хотим снизить вероятность ошибки при подобных обстоятельствах, сети следует раскинуть шире, чтобы в них попало сразу несколько видов психологических искажений.

Наблюдатель за процессом принятия решений

Мы рекомендуем выявлять искажения в режиме реального времени (не до и не после принятия решения). Разумеется, люди редко осознают собственную проблему, несмотря на явный эффект дезориентации. Подобный недостаток осознания известен как мертвая зона когнитивных искажений²³⁰. Человек часто с готовностью распознает чужие системные ошибки, со своими же все не так просто. Вот почему мы советуем обучить вашего наблюдателя распознавать в других людях симптомы известных искажений в процессе принятия решений и подготовки рекомендаций.

В качестве иллюстрации такого процесса просим вас представить себе некую группу, пытающуюся принять сложное многоступенчатое решение. Это может быть правительство в поисках адекватного ответа на пандемию или иной кризис, либо врачи, коллегиально анализирующие наилучшие методы лечения пациента со сложной симптоматикой, или совет директоров компании, определяющий необходимость важного стратегического решения. Представьте, что процесс решения контролирует наблюдатель, вооруженный таблицей контрольных вопросов. Подобный чек-лист поможет диагностировать наличие искажений, способных увести группу в сторону от оптимального решения.

Роль нашему наблюдателю досталась непростая, и, вне всяких сомнений, реализовать такой проект в каких-то компаниях просто невозможно. Бессмысленно выявлять искажения, если коллектив к этому не стремится. В самом деле, специалисты, ответственные за решения, должны самостоятельно инициировать процесс контроля и всячески помогать наблюдателю. Безусловно, мы не рекомендуем вам самоназначиться на эту роль. Друзей вы таким образом не приобретете, влияния на людей не окажете.

Ряд неофициальных экспериментов позволил выяснить, что подход с назначением наблюдателя приносит реальные плоды. По крайней мере при подходящих условиях, особенно когда руководитель компании (или отдела) действительно готов принять определенные меры. Имеет большое значение и правильный выбор наблюдателя, то есть такого человека, который сам не подвержен влиянию серьезных искажений.

Выделим три категории наблюдателей. В ряде компаний подобную роль может сыграть руководитель или куратор группы. В таком случае наблюдателю следует обращать пристальное внимание не только на суть предложений, поступающих от группы разработчиков проекта, но и на сам процесс, в ходе которого такие предложения рождаются. Также необходимо следить за динамикой взаимоотношений в команде. Такой подход обеспечит должную реакцию наблюдателя на искажения, способные повлиять²³¹ на процесс формирования предложений.

Другие компании могут наделить одного из членов рабочей группы функциями «ликвидатора искажений», который будет стоять на страже процесса принятия решений, напоминая коллегам о тех отклонениях, что могут сбить их с пути. Недостаток подобной модели заключается в том, что наблюдатель ассоциируется у группы с «адвокатом дьявола»; в этом случае его акции быстро упадут.

Третий вариант – обратиться к стороннему специалисту. Его преимущество в нейтральности. Впрочем, имеются и недостатки: чужой человек не знает компанию изнутри и не в курсе ее финансовых возможностей.

Эффективная деятельность наблюдателя предполагает проведение некоторого обучения и наличие соответствующего инструментария. Один из таких инструментов – список контрольных вопросов, позволяющий выявлять искажения. Понятно, почему на подобный чек-лист можно положиться: его использование в качестве средства оптимизации важнейших решений имеет долгую историю²³². Перечень контрольных вопросов – отличное средство, которое не даст повторить ранее допущенные ошибки.