Сила доброты. Как с помощью эмпатии менять мир к лучшему

Она подумала и о своей вине перед Джози. «Я сделаю для тебя все, что хочешь, — писала она, — только подай мне знак, что именно». Соррел с мужем Тони решили, что смерть Джози должна помочь другим детям. Часть компенсации они пожертвовали больнице Хопкинса на то, чтобы основать Программу безопасности пациентов имени Джози Кинг. В дальнейшем руководство пересмотрело методы, с помощью которых можно предупредить ошибки[208]. Новые стандарты переняли по всей стране и спасли много жизней.

Примерно в то же время Альберт Ву, профессор менеджмента в здравоохранении в больнице Хопкинса, размышлял о другой стороне врачебных ошибок. Родители тяжело перенесли смерть Джози, но что чувствует персонал? Ву опросил резидентов о прошлых ошибках и нашел у большинства симптомы ПТСР[209]. Его больница оказалась переполнена жертвами. Но, в отличие от пациентов и их родственников, сотрудники не позволяют себе просить помощи. Они своими действиями нанесли вред, поэтому заявлять о своих страданиях считают эгоистичным.

Ву счел опасным замалчивание чувств из-за мук совести. «Наши самые вдумчивые и чувствительные коллеги, — написал он, — больше других страдают из-за своих ошибок». На деле все оказалось еще хуже. В одном исследовании резиденты в течение года заполняли анкеты каждые три месяца. Там они описывали совершенные ошибки и качество жизни и работы. После ошибки начиналось выгорание, риск депрессии более чем утраивался, а эмпатия к пациентам падала[210].

В 2011 году Ву прочитал в больнице Хопкинса лекцию о врачебных ошибках. После упоминания Джози Кинг две женщины вышли из зала. Позже он узнал, что это они ее лечили. За прошедшие десять лет никто ни разу не поинтересовался, каково было им. «Это был явный промах, — посчитал Ву. — Но его можно исправить». Ву и его коллеги ощутили, что взаимная социальная поддержка сотрудников не должна ограничиваться коридорами и неформальным общением и пора сделать ее неотъемлемой частью работы. Они организовали «Сопротивление стрессовым событиям» — больничную службу проявления эмпатии к коллегам.

Команда Ву нашла в коллективе людей, которых можно описать как «мудрые, чуткие, не осуждающие». В «Сопротивлении» их обучили оказывать первую психологическую помощь, применяемую после катастроф[211]. У жертв и свидетелей землетрясений или террористических атак происходит прилив гормонов стресса. Их восприятие меняется: в один момент они сосредоточены до предела, а в следующий чувствуют себя как во сне.

Негативные события, такие как врачебные ошибки или внезапная смерть, воздействуют и на работников сферы ухода. Как объясняет Ву, «они помнят, в какой одежде был пациент, во что они сами были одеты, какая была погода, какого цвета были стены в палате».

Эти ощущения впечатываются во «вспышечную память» — опасный вид полета сознания. Вспоминая травмирующие события, жертвы заново погружаются в пережитый страх и смятение. Первая психологическая помощь призвана предотвратить этот процесс, вселяя ощущение безопасности непосредственно после катастрофы. Все сотрудники могут звонить в «Сопротивление стрессовым событиям» в любое время, консультант ответит не более чем через полчаса, обычно это происходит через десять минут. Он выслушает, задаст вопросы, не осудит и расскажет, где получить помощь дальше.

«Сопротивление стрессовым событиям» открыло виртуальные двери в 2011 году, но туда обратились единицы. За первый год хорошо если случался один звонок в месяц. Врачи долго боялись позволить себе чувствительность. Но старая культура потихоньку сдавала позиции: звонки участились, сотрудники рассказывали, как совершили ошибку или потеряли пациента, который должен был выжить. Позже начали поступать коллективные звонки. Сейчас служба консультирует более сотни сотрудников больницы Хопкинса еженедельно.

Им предлагается концентрированная, легкоусвояемая доза эмпатии от коллег с резонирующим эффектом. Недавно Ву и его команда обнаружили, что сестры, воспользовавшиеся помощью «Сопротивления» после стрессовых событий, реже брали отгулы и увольнялись по сравнению с остальными[212]. Консультанты службы перенаправляют излишек сострадания сотрудников обратно, оберегая их эмоциональную жизнь.

Всех проблем подобные программы не решат, выгорание и переутомление в больнице Хопкинса не стали случаться реже. Но по крайней мере сотрудники чувствуют заботу о себе.

Ву поговаривает о внедрении «Сопротивления» во все больницы Мэриленда, а также в Техасе, Нидерландах и Японии. Хорошие новости, но из этого также ясно, как мало социальной поддержки получают в других местах. В более сложных условиях — менее щедро финансируемых больницах и муниципальных школах — у сотрудников, вероятно, и на звонок может не хватить времени.

Человек, который ухаживает за супругом с синдромом Альцгеймера, ребенком с церебральным параличом или беспокоится о друге с биполярным расстройством, о службах может не знать. И даже если узнает, где получить помощь, может постесняться за ней обратиться.