Сила эмпатии

Чтобы согласиться с тем, что по факту он третирует подчиненных, и сменить линию поведения, Альберт должен довериться чужому взгляду. Ему надо отставить в сторону внутренний «автопортрет» и допустить, что другим виднее, какое впечатление он производит. Он должен добровольно принять альтернативное мнение по очень важному вопросу: о себе самом.

К чести Альберта, он был открыт для подобных экспериментов (не в пример многим моим клиентам). Поначалу он возражал, но затем признал, что других способов выйти из тупика нет.

Рассмотрим другой пример. Боб — одаренный технический специалист. Он обладает незаурядным умом и умеет работать быстро. Боб создает инновационные решения для технических проблем клиентов, что позволяет им экономить время и деньги. Но если Боб так хорош, то в чем же тогда подвох?

Дело в том, что Боб крайне неприятный человек. Однажды он сказал нервничающему клиенту: «Ваша проблема не стоит выеденного яйца. Если вы перестанете постоянно меня дергать, я решу ее быстрее. Не звоните мне больше». Он грубо вел себя с коллегами. Одному из них он сказал: «Это совершенно глупый вопрос, к тому же я ответил на него еще вчера. Почему я должен тратить на тебя время?» Его ядовитые комментарии, отсутствие такта и сомнительное чувство юмора задевали практически всех, кто с ним сталкивался. Талант и опыт Боба, впрочем, до поры до времени позволяли ему добиваться успеха, и, несмотря на неумение общаться, его поставили во главе команды. Но когда экономика пошла на спад, одного интеллекта стало уже недостаточно. Клиенты уходили от Боба. Его менеджер нанял меня, чтобы я провел с ним тренинг, который помог бы поправить дело.

Все понимали, что Боб должен измениться. Кроме самого Боба. Когда я рассказал, какие мнения о нем мне удалось собрать у его коллег, подчиненных, начальников и клиентов, Боб с ходу выпалил: «Это не моя вина, просто люди слишком обидчивы». Когда я привел конкретные примеры, он сказал: «Ну, все не совсем так. Они просто преувеличивают». Мои попытки подтолкнуть Боба к освоению более приемлемого стиля общения закончились ничем, поскольку Боб оставался заложником внутренних установок. Он не мог и не хотел проявить гибкость мышления и посмотреть на себя глазами других. Он повторял: «Я здесь ни при чем». А без смены ракурса у Боба не было шанса решить проблему.

Мне пришло в голову обратиться к помощи техники. Я установил видеокамеру и записал наши с Бобом ролевые диалоги, где я попеременно выступал за его коллегу, клиента и подчиненного. Когда мы закончили, я предложил Бобу посмотреть запись.

Эффект был ошеломительным. Едва ли не впервые в жизни Боб вышел за привычные рамки и взглянул на себя со стороны. Собственными глазами Боб увидел, как сильно он подавляет собеседника. После столь мощного потрясения Боб был готов совершенствовать свой стиль общения.

БОРЬБА С ОТРИЦАНИЕМ

Никому не нравится слышать о себе то, что услышали Альберт, Джой и Боб. Обнаружить, что между тем, как воспринимаем себя мы, и тем, как нас воспринимают окружающие, существует огромная разница, всегда неприятно. Но большинство людей способны признать это, если им предъявить дополнительные доказательства. В случае с Альбертом таким доказательством послужили результаты опроса его коллег, в случае с Джой — мнения остальных участников группы тренинга, а в случае с Бобом — видеозапись. Каждый из них принял ситуацию и согласился работать над собой.

Однако когда запускаются механизмы психологической защиты, люди могут проявлять удивительное упрямство и отпираться даже перед лицом неопровержимых фактов. Я несколько раз встречал клиентов, которые отчаянно избегали перемен. Их психологическая защита успешно отфильтровывала всю критику в адрес их персоны.

Стэн — врач, глава крупного отделения в клинике. Все признавали его ум и выдающиеся достижения, но точно так же все считали, что характер у Стэна не сахар. Меня попросили провес­ти со Стэном тренинг, чтобы помочь ему улучшить отношения с коллегами и подчиненными.

Я побеседовал с сотрудниками Стэна (кому-то из них он нравился, кто-то терпеть его не мог) и попросил их честно высказать свое мнение. Все сказали одно и то же: Стэн — трудный человек. Он может кричать, затыкать людям рот, унижать подчиненных перед посторонними и так далее. Фраза «Более трудного человека я в жизни не встречал» прозвучала не раз и не два.

Собрав отзывы в единый «отчет», я зачитал выдержки Стэну. Мне было не по себе, поскольку комментарии отличались безжалостностью. Когда я выслушивал и записывал их во время бесед, мне было крайне неловко, и я боялся, что подобный опыт сломит Стэна. Тем не менее я решился рассказать все без утайки.

Хорошая новость — Стэн не впал в уныние. Плохая новость — на Стэна прозвучавшие слова не произвели вообще никакого впечатления. Он просто-напросто все отрицал. Стэн сказал: «Конечно, многие точат на меня зуб, ведь я заставляю их больше работать, оттого они и злословят у меня за спиной», и еще: «Подчиненные вконец отбились от рук, и нет другого способа заставить их делать хоть что-то».