Сила эмпатии

За несколько недель до этого Альберт позвонил мне и попросил о помощи. Он сказал, что проректор его исследовательского института хочет, чтобы Альберт прошел тренинг и поработал над навыками управления. Альберт признал, что проблема существует, но не понимал, как ее решить. После встречи с Альбертом я по очереди побеседовал со всеми участниками его исследовательской группы и каждого попросил высказать честное мнение об Альберте. Почти все сказали, что никто не решается с ним спорить, поскольку манера общения Альберта действует на собеседников угнетающе. Чужие идеи он разносит в пух и прах. Он действительно никогда не кричит, возможно, лишь изредка позволяет себе повысить голос. Но он может быть язвительным и публично унижает ассистентов. Кроме того, он только критикует, никогда никого не хвалит, не отмечает хорошо сделанную работу. Результат: люди чувствуют себя подавленно.

Однако когда я пересказал эти отзывы Альберту, он начал настаивать, что все они не соответствуют истине. Полную ответственность он возложил на команду. Я возразил: «Давайте обобщим то, что говорят о вас другие. Вы жестко критикуете их идеи, чтобы вскрыть недостатки умозаключений. Ваш сарказм ставит ассистентов в неловкое положение перед коллегами. И вы редко кого-либо хвалите. Если бы у вас был такой начальник, разве вы не почувствовали бы себя угнетенными?»

Поставить себя на чужое место и ощутить, как нас воспринимают другие, довольно трудно. Однако для обретения гибкости мышления это необходимо. В этой главе я помогу вам справиться с непростой задачей — увидеть себя со стороны и понять, какое впечатление вы производите на окружающих. Благодаря этому вы станете лучше осознавать себя, а это, в свою очередь, позволит вам в одностороннем порядке совершить перемены, чтобы исправить застойную ситуацию.

НЕУЖЕЛИ ЭТО МОЙ ГОЛОС?

Вам приходилось когда-нибудь слышать свой голос в записи? Готов поручиться, вашей первой реакцией было: «О боже, не может быть, что я действительно так говорю». Возможно, вы даже заподозрили, что запись перепутали: «У меня ведь на самом деле не такой гнусавый голос, правда?», «Разве я так ужасно мямлю?», «Откуда у меня привычка так частить?» Это естественная реакция. Я пользуюсь голосовой почтой более десяти лет. Тем не менее когда я записываю исходящее сообщение в новой системе голосовой почты, приходится сделать несколько дублей, прежде чем я свыкнусь со звучанием собственного голоса.

Естественно, с моей стороны было бы просто глупо утверж­дать, что на самом деле мой голос звучит совсем не так. Именно так он и звучит — для всех остальных людей в мире. Аудиозапись — это точное воспроизведение звучания моего голоса со стороны. Так слышат меня все, с кем я общаюсь. Сам же я привык слышать себя изнутри. Разница тонкая, но ее более чем достаточно, чтобы не узнать свое «отражение» в записи. Хотя, конечно, умом я понимаю, что это мой голос и ничей больше.

Этот образ послужит нам прекрасной метафорой для темы этой главы. В главе 4 мы говорили о том, как поставить себя на чужое место и увидеть происходящее с другого ракурса, глазами собеседника. В этой главе мы научимся смотреть со стороны на самих себя и свою роль в ситуации. Мы изучим свое поведение и то впечатление, которое оно производит. Мы посмотрим на себя через линзу восприятия стороннего наблюдателя.

Так же как в случае с голосом на автоответчике, наши представления о том, как нас воспринимают окружающие, могут сильно отличаться от того, как они на самом деле нас воспринимают. А в застойных ситуациях эта разница лишь усиливается. Как правило, чем меньше нам нравится происходящее, тем хуже мы осознаем свое поведение.

Рассмотрим пример. Джой, участница одного из моих тренингов, пыталась обжиться в новой для себя роли — ее назначили руководителем команды разработчиков программного обеспечения1. Джой рассказала, что у нее возникли трудности с одним из подчиненных по имени Хэнк. Несмотря на то что Хэнк был талантливым инженером и приносил команде немалую пользу, он постоянно выполнял свою работу с опозданием. Его медлительность тормозила остальных, и нередко Джой попросту сама делала работу Хэнка, чтобы проект мог двигаться вперед. Ее раздражало поведение Хэнка, но она не знала, что делать.

Я спросил, что происходит, когда она поднимает эту тему в разговоре с Хэнком, и Джой ответила, что он не воспринимает проблему всерьез и с легкостью обещает, что в следующий раз уложится в указанное время. Хэнк давал такие обещания неоднократно, но ничего так и не изменилось.

Я предложил Джой разыграть по ролям разговор с Хэнком. Разговор прошел так.

Джой: Хэнк, мне нужно с тобой поговорить.

Я (в роли Хэнка): Конечно, в чем дело?

Джой: Ты можешь сказать, когда закончишь свою часть проекта?

Я (в роли Хэнка): Да, все почти готово. Я постараюсь сдать ее на следующей неделе.

Джой: Хорошо. Это будет отлично.

Я (в роли Хэнка): Без проблем.