Сила эмпатии

Перемены в отношении Сэма к Крису и их различиям подготовили почву для другого, более конструктивного диалога. Я предложил Сэму снова разыграть разговор. Я посоветовал ему в этот раз учитывать то новое, что он понял о Крисе. Второй разговор выглядел так.

Сэм: Крис, я хочу поговорить с тобой о совместной работе. Я знаю, что у нас разные подходы, и хочу найти способ сотрудничества, который устроит нас обоих.

Крис: Сэм, я знаю, что ты любишь планировать все заранее, но я никогда не срываю сроков. Всегда лучше дождаться, пока клиент окончательно определится, чего хочет, а не работать вхолостую. Предварительное планирование — пус­тая трата времени. Кроме того, у меня есть другие дела.

Сэм: Я понимаю твою позицию. Тебе нравится свободный график, мне нравится иметь четкий план. Я не говорю, что ты неправ, хотя мой способ мне ближе. Но нам необходимо найти способ, который устроит обоих. Я не заставляю тебя работать по-моему, но в то же время не хочу ломать свою схему. Как нам найти компромисс?

Крис: Я готов на компромисс. У тебя есть предложения?

Этот разговор намного более конструктивен и, вероятнее всего, приведет коллег к обоюдному соглашению.

ЕСЛИ ВСЕ ЖЕ НЕ ПОЛУЧАЕТСЯ

Итак, мы убедились, что описать ситуацию с точки зрения другого человека не так просто, как может показаться. Прежде чем изложить чужую версию, нужно перестать держаться за свою правоту. Кроме того, чтобы изложить ее верно (то есть так, как это сделал бы тот человек), необходимо преодолеть двойную неосознанность — мы должны признать, что не имеем представления, как ситуация выглядит с той стороны. Нужно сознательно заставить себя сомневаться: так ли уж хорошо я знаю мысли и мотивы собеседника?

Одного этого бывает достаточно, чтобы пересечь финишную черту. Просто поставив себя на место другого человека, даже ненадолго, вы сможете немедленно понять его отношение к ситуации. Так, Сэм быстро понял, что чувствует Крис, и смог рассказать его версию, не упуская важных деталей. А если вы заручитесь помощью коллеги (друга, супруга, начальника и так далее), это облегчит вам задачу.

Но что, если вы по-прежнему не можете сменить угол зрения? Что, если вы совершенно не представляете себе другую версию? Что, если ничего не выходит? Вот мои предложения.

Поставьте в центр повествования другого человека. То есть сместите акценты на то, что наиболее важно для этого человека, на те вопросы и проблемы, которые волнуют его больше прочих. Зачем? Затем что именно так проживает ситуацию данный человек. Вспомним случай со мной и Эваном. В моей версии истории Эван был сотрудником, который избегает разговоров на трудные темы, чем мешает нашему общению и совместной работе. Но если я сделаю Эвана главным действующим лицом рассказа, в фокус попадут совсем другие детали. Предположительно Эван думает так: «Мой менеджер вынуждает меня вес­ти дискуссии, к которым я не готов. Но я не могу сказать об этом в открытую, ведь он, как ни крути, мой начальник. Он делает вид, будто мы на равных, но это же не так: он платит мне зарплату и может меня уволить. Если я честно скажу ему, что он давит на меня, он, наверное, затаит злобу, и это повредит моей карьере». Поставив Эвана в центр и взглянув на ситуацию таким образом, я внезапно осознал, сколь важна для Эвана иерархия. Когда я ставил в центр себя, то попросту не видел этой детали, поскольку для меня она не имела никакого значения.

Сделайте другого главным героем. Обычно человек воспринимает себя как положительного персонажа, творящего добро. Поэтому, чтобы понять его версию ситуации, вообразите, что он играет в ней благородную роль. В случае с Миной, сотрудницей индийского ИТ-отдела, уместно предположить, что Мина по-своему пытается поступать правильно. Сделав это предположение, попробуем истолковать уклончивость Мины при ответе на вопросы американского коллеги не как лень или саботаж, а как адекватную реакцию. Изучение контекста покажет нам, что, учитывая культурные реалии, Мина честно старалась разрешить ситуацию оптимальным способом.

В случае с Томом, израильтянином, приглашенным на вечеринку, хозяин мог допустить, что в собственных глазах Том предстает общительным и раскованным человеком, а не возмутительным грубияном. А Пенелопа может допустить, что Мэри не вынюхивает тайны, а интересуется ее жизнью из искренней приязни.

Представьте себя злодеем. Когда рассказываете чужую версию истории, нужно помнить, что вы по-прежнему действующее лицо, но только роль у вас уже не та, что в вашей собственной версии. Вы меняетесь местами — у вас здесь роль второго плана, главная роль достается собеседнику. И в его версии это роль протагониста. Он герой, спасающий мир, а вы злокозненный негодяй, с которым нужно бороться. Это особенно верно в случае конфликта: оппонент назначает на роль злодея вас и приписывает неприглядные мотивы вашему поведению.