Сила эмпатии

Задача усложняется сразу в двух аспектах. Во-первых, чем больше пропасть, тем сложнее построить через нее мост. Чем более прямолинеен я, тем сложнее мне понять осторожность Эвана. Чем более закрыта Пенелопа, тем сложнее ей в настойчивых расспросах Мэри разглядеть добрые намерения. Чем более смело и откровенно я высказываюсь как американский гражданин и сотрудник корпорации, тем сложнее мне представить, как ситуация выглядит для коллеги из Индии, где живут по совершенно другим нормам.

И во-вторых, чем больше отличается чужая перспектива, тем страшнее признать ее право на существование. Если я посмотрю на ситуацию с точки зрения Эвана, то я и себя увижу его глазами. И мне предстанет далеко не лестный портрет напористого, бесцеремонного, стремящегося контролировать всех и вся начальника. Кому охота пережить такое; гораздо проще было бы заявить, что проблема в Эване. Чтобы понять Мэри, Пенелопа должна увидеть себя замкнутой и скованной. Проще считать Мэри излишне любопытной. Но если мы с Пенелопой пойдем по легкому пути, это не выведет нас из тупика.

УЧИТЕСЬ РАССКАЗЫВАТЬ ДРУГУЮ ВЕРСИЮ

Мы уже выяснили, что посмотреть на ситуацию с точки зрения другого человека трудно, особенно когда у вас разные культурные парадигмы, характеры, устремления. Еще труднее — всегда помнить о том, что все люди разные. Редко кто в разгар конфликта старается понять другого. А если и понимает, то добавляет к этому изрядную долю высокомерия: «Я знаю ход его мыслей и где он ошибается». Все это мешает вести конструктивный диалог.

Тем не менее существует способ лучше понять чужую точку зрения даже в момент конфликта. Я называю этот метод «Расскажите историю по-другому».

Рассказать другую версию происходящего как будто легко — нужно всего лишь описать ситуацию с точки зрения другой стороны. Но когда пытаешься это сделать, постоянно подмешиваешь собственные ремарки. Тогда как нужно научиться рассказывать другую версию даже не в нейтральном тоне, а с «обратным уклоном», то есть отдавая предпочтение чужой точке зрения. В точности так, как ее рассказал бы другой. Этот прием помогает добиться гибкости мышления и исключительно полезен для перемещения перспективы и конструктивного общения.

Приведу пример. Сэм, один из моих клиентов, попросил у меня совета, как ему разобраться со своим коллегой Крисом2. Они с Крисом часто работали вместе над различными проектами, но Крис всегда тянул со своей частью работы до последнего, не заботясь (сознательно или нет) о том, что эти задержки соз­дают неудобство для множества людей, особенно для Сэма. Сэм пытался обсудить ситуацию с Крисом, но дело кончилось ничем. Мы еще поговорили о его общении с коллегой, пока я наконец не почувствовал, что достаточно разобрался в точке зрения Криса. После этого я предложил Сэму разыграть по ролям его разговор с Крисом: я буду за Криса, а Сэм — за самого себя. Вот что вышло.

Сэм: Крис, мне нужно поговорить с тобой о совместной работе. Ты всегда затягиваешь свою часть работы до последней минуты, так больше не может продолжаться.

Я (в роли Криса): Я никогда не срываю сроков. Всегда лучше дождаться, пока клиент окончательно определится, чего хочет, а не работать вхолостую. Предварительное планирование — пустая трата времени. Кроме того, у меня есть другие дела.

Сэм: Но это неэффективно. И несправедливо по отношению ко всем остальным.

Я (в роли Криса): По-моему, исключительно эффективно. Не могу начинать задолго до дедлайна. Так мне сложно сосредоточиться. Почему я обязан работать по твоему графику?

Сэм: Это не мой график, это обычная профессиональная сознательность. Ты не думаешь ни о ком, кроме себя.

В этот момент я остановил диалог и спросил Сэма, получается ли у меня говорить за Криса. Он ответил: «Да, он говорит почти теми же словами». Я спросил, понимает ли Сэм точку зрения Криса, и он сказал: «Конечно, понимаю. Я столько раз все это слышал. Уже полгода я не слышу ничего другого». Я попросил Сэма вкратце выразить точку зрения Криса, и он сказал: «Крис не любит планирование и не занимается им. И это безответственно и эгоистично». Я спросил, думает ли он, что все действительно так просто, и Сэм сказал: «Послушайте, тут нет ничего сложного. Ему нужно играть в команде и придерживаться графика, которого придерживаются все, а не только он один. Куда проще».

Давайте остановимся и проанализируем. Очевидно, что Сэм способен воспринять перспективу Криса. Но он чрезмерно упрощает его точку зрения, закрывая глаза почти на все нюансы. Хотя Крис обозначил несколько причин, почему не хочет планировать: по его мнению, планировать все заранее неэффективно, и так ему труднее сосредоточиться; ему нравится свобода, которую дает отсутствие строгого плана, и возможность использовать время для других задач; и наконец, Крис чувствует давление со стороны Сэма, который навязывает ему свой график.

И все же Сэм, воспроизводя версию Криса, не упомянул ни один из этих пунктов. Для Сэма все просто: «Крис безответственный и эгоистичный».