Сила эмпатии

Различие культур — далеко не единственный источник разнообразия. Среди прочих — разница в стилях общения, характерах, возрасте, поле, роли в обществе и многое-многое другое. И все же поиск культурных различий — это хороший старт. Почему? Потому что культуру легко определить и ее легко обсудить. Понять чужую культуру зачастую сложно, но признать, что она существует и что она отличается от нашей, намного проще. Даже если вы ничего не знаете о культуре Израиля, нетрудно поверить, что именно ею объясняется поведение Тома. И когда вы дойдете до вопроса культуры, то сможете обсудить его сколь угодно подробно. Не переходя на личности и без оценочных суждений вы поговорите о том, как принято обсуждать политику в Соединенных Штатах и как — в Израиле. (Позже мы убедимся, что обсуждать в подобном ключе личность человека, а не его культуру, бывает намного сложнее.)

В условиях глобальной экономики, когда людям нередко приходится общаться с коллегами и клиентами из разных стран мира, внимание к культурным различиям играет важную роль. Представьте: вы член группы внутреннего аудита крупной американской корпорации и работаете в центральном офисе. Одна из ваших основных обязанностей — следить за соблюдением правовых норм в департаментах компании. В ходе работы вы пишете письмо Мине, работнице ИТ-отдела, находящегося в Индии, и просите ее предоставить документацию на несколько проектов, которые были завершены в текущем году. Мина обещает прислать документы как можно скорее.

Проходит несколько дней, и ничего не происходит. Вы пишете Мине еще одно письмо и спрашиваете, как продвигаются дела, но не получаете ответа. Вы звоните Мине и требуете отчитаться. Она говорит, что работает над получением документов, но это займет немного больше времени, чем она рассчитывала. Она обещает вскоре прислать вам всю информацию. Проходит еще несколько дней, и снова от Мины нет вестей. В отчаянии вы пишете еще одно письмо и на этот раз отсылаете копии вашему начальнику и начальнику Мины, напоминая, что вы по-прежнему ждете обещанной документации. На следующий день Мина пишет вам, что организовала телефонную конференцию между вами и своим менеджером, чтобы вы могли обсудить вопрос документации с ним.

Как вы понимаете эту историю? Если вы американец, привыкший к работе в американской корпорации, для вас Мина — это совершенно очевидный пример сотрудника, который не выполняет свою работу. Был отправлен официальный запрос, и Мина ответила, что предоставит документы. После этого она всеми способами затягивала процесс, заставляя вас бомбардировать ее письмами. Если выяснилось, что для предоставления материалов требуется участие ее менеджера, то Мина должна была сообщить об этом сразу, что сэкономило бы время и нервы. История кажется совершенно ясной.

Теперь рассмотрим ситуацию с точки зрения Мины.

Мина работает в индийском отделении компании в Бангалоре. Она живет в условиях местной культуры. Это важный момент, поскольку культурные нормы в немалой степени влияют на модели коммуникации.

Запрошенных документов в действительности нет. Принявшись за дело, Мина обнаружила, что некоторые члены руководства проявили небрежность в ведении отчетности. Хотя не Мина виновата в том, что документы отсутствуют, это ставит ее в затруднительное положение. Как ей быть?

Мина не может просто сказать американскому коллеге: «Наше руководство не делает свою работу как полагается». В Соединенных Штатах такое заявление было бы воспринято как похвальная честность, но для жителя Индии абсолютно неприемлемо поставить вышестоящего в неловкое положение. В то же время Мина не хочет лгать вам, будто документы существуют, — это тоже неприемлемо. Таким образом, она заходит в тупик.

Разбирательство между ИТ-отделом в Бангалоре и отделом аудита неизбежно, но оно должно состояться на более высоком уровне. До тех пор Мине нечего вам ответить и не на кого переложить проблему. Она не может переадресовать ваши письма вышестоящему руководителю. Так что же может сделать Мина? Ей остается тянуть время. Ее уклончивые ответы, вызывающие у вас такое раздражение, на самом деле намекают, что что-то пошло не так, но она не хочет бросить тень на старших коллег. Поверьте, если бы на вашем месте был индиец, он прочитал бы это между строк. Получив подобный ответ, он бы позвонил Мине и попытался осторожно выведать у нее больше. Или, возможно, просто постарался бы решить проблему иным путем — например, поговорив с другими сотрудниками департамента. В общем, человек, знакомый с культурным контекстом, переживал бы намного меньше.

Рассказанная с точки зрения Мины, история выглядит совершенно по-другому. Обнаружение культурных различий, приведших к непониманию, даст возможность перевести общение в более конструктивное русло.