Сила эмпатии

Итак, что же делать в промежуточных ситуациях? Напомню, банк хочет решить обе части уравнения: сохранить добрые отношения с клиентом и обезопасить себя от штрафа и ущерба для репутации. Конкурирующие установки должны стимулировать отдел по контролю над соблюдением правовых норм и отдел продаж активно искать способ удовлетворить эти нужды одновременно. Оба отдела будут энергично работать над выполнением своей подзадачи и в итоге придут к неожиданному решению, которое в другом случае осталось бы незамеченным.

По крайней мере, так в теории. В реальности зачастую все происходит далеко не столь гладко, и легко понять почему. Задача Стива, специалиста по продажам инвестиционного департамента, — осуществить как можно больше продаж. Поэтому Стив крайне заинтересован в создании и укреплении своих отношений с клиентами. На пестование таких отношений обычно уходят годы, и меньше всего Стиву хочется оттолкнуть клиента, подвергнув проверке его действия, попадающие в «промежуточную зону». Кроме того, Стив получает личную выгоду в виде процента от сделки, а отрицательные последствия, которые могут возникнуть из-за отсутствия проверки, в случае чего лягут на банк. Потенциальный плюс виден четко и вблизи, потенциальный минус отдален и туманен.

Сравните это с установками Коринн, специалиста по внут­реннему контролю. Она обязана следить, чтобы клиент не воспользовался услугами банка для противоправных действий. Риск штрафных санкций вполне реален, поэтому даже те операции, в которых нет явного нарушения закона, должны подвергаться тщательной проверке. Урон банка в случае, если непроверенные операции впоследствии будут сочтены незаконными, огромен. Оставив клиента в покое, Коринн не получит никакой прямой выгоды. А вот если она не проведет проверку там, где следовало, это может стоить ей карьеры. Таким образом, она крайне заинтересована в том, чтобы тщательно проверять любые операции, какой бы призрачной ни была возможность криминала. Представьте себе такой разговор.

Стив: Мне не кажется, что здесь нужна проверка.

Коринн: Мы не можем рисковать. Твой клиент много раз переводил деньги на зарубежные счета. Это выглядит подозрительно, поэтому проверка нужна.

Стив: Он не сделал ничего плохого. На каждый перевод есть документы. Не похоже, чтобы он бегал от налогов. Кроме того, он один из важнейших клиентов. Я не собираюсь портить с ним отношения только из-за того, что у тебя дурные предчувствия.

Коринн: Похоже, тебя интересуют только твои проценты, но моя задача — защитить банк. Если мы не проведем проверку, то поставим под удар нашу репутацию и окажемся на карандаше у регулирующих органов. Я к этому не готова. Думаю, ты предвзято смотришь на ситуацию.

Стив: Конечно, тебе плевать на отношения с клиентами, ведь это не твоя забота!

Коринн: Как будто тебе не плевать на проверку — если что-то пойдет не так, не ты потеряешь работу!

Проблема кроется в установках Стива и Коринн. Они могут обмениваться личными обвинениями, однако это не личный конфликт. Замените Стива любым другим специалистом по продажам, а Коринн — любым другим специалистом по контролю, и вы, скорее всего, получите такой же спор.

Существует соблазн рассмотреть ситуацию с точки зрения этики и сказать, что рвение специалиста по безопасности в этическом смысле стоит выше, чем пассивное сопротивление проверке специалиста по продажам. Но, полагаю, это было бы ошибкой. Смотреть сквозь пальцы на сомнительные действия очевидным образом неэтично, но притеснять законопослушных клиентов, проверяя совершенно безобидные действия только для того, чтобы на все сто защитить банк, также не слишком правильно и этично. Кроме того, такая политика не принесет успеха в долгосрочной перспективе. Если придираться ко всем клиентам подряд, есть риск, что они перейдут в другой, более дружелюбно настроенный банк.

Кто-то возразит, что я сгустил краски. Разве специалист по продажам, такой как Стив, не понимает, какие потери понесет банк (а значит, и он лично), если незамеченными пройдут нелегальные действия? Разве специалист по контролю, такой как Коринн, не понимает, с какими рисками и затратами сопряжены трения с клиентами? И да и нет. Действительно, умудренный опытом профессионал способен увидеть полную картину и устранить возникшие разногласия. Однако нелегко увидеть мозаику целиком, если что-то угрожает твоему «кусочку пазла». Когда ставки так высоки, Стив и Коринн будут сражаться до последнего. В случаях, где ситуация неоднозначна, противоборства между конкурирующими установками не избежать. И скорее всего, разгорится конфликт.