Сила эмпатии

Принесет ли пользу конфликт установок, зависит от того, насколько возможна конструктивная честная дискуссия между такими людьми, как Стив и Коринн. Это единственный способ сбалансировать конкурирующие задачи банка. Подобная дискуссия, какой бы напряженной она ни была, требует хорошо развитых навыков в коммуникации и разрешении конфликтов, а значит, для ее участников жизненно важно научиться осознавать роль системы в ситуации. В противном случае конфликт, порожденный системой, понизит продуктивность, повысить которую эта система была призвана. Далее я расскажу о том, как разбираться в хитросплетениях системных конфликтов.

ИЕРАРХИЯ

Иерархия — еще один распространенный источник системных разногласий в организации. Здесь напряжение создается разницей не в установках, а в объеме власти, которой обладают вовлеченные стороны. Дисбаланс сил оказывает существенное влияние на то, как стороны общаются (или пытаются общаться).

Амелия — управляющий партнер в успешном архитектурном бюро, где проработала много лет. Она близко сотрудничает с Куртом, чью кандидатуру на роль управляющего партнера должны рассмотреть в конце года. Чтобы кандидатура Курта прошла (а он страстно этого желает), нынешние партнеры долж­ны утвердить ее единогласно. Поэтому для Курта очень важно беречь свою репутацию и поддерживать хорошие отношения со всеми восемью управляющими партнерами.

Однако между Амелией и Куртом возникло напряжение. Амелия недовольна, поскольку Курт справляется не со всеми заданиями. Курт же недоволен, поскольку Амелия задает ему все больше и больше работы, хотя у него и без того дел невпроворот. Вот мой разговор с Амелией.

Я: В чем ваша проблема с Куртом?

Амелия: Курт не выполняет работу вовремя. Я прошу его что-то сделать, и он говорит, что сделает, но потом выясняется, что он занят другими заданиями и не успевает к сроку.

Я: Как вы думаете, почему это происходит?

Амелия: Думаю, Курт не умеет распределять свое время.

Я: Вы обсуждали это с ним?

Амелия: Пыталась. Я говорю: «Если вы слишком заняты, чтобы взять задание, то скажите мне об этом». Но он молчит. Берется за все подряд, а потом ничего не успевает.

И вот для сравнения разговор с Куртом.

Я: В чем ваша проблема с Амелией?

Курт: Амелия — одна из управляющих партнеров, и отказывать ей — себе дороже, если я тоже хочу стать партнером. Проблема не только с Амелией, но со всеми партнерами. У меня есть опыт, они меня знают, и потому все хотят, чтобы с их проектами работал я. И, сознательно или нет, они пользуются тем, что я не могу им отказать. Любой может проголосовать против меня. Поэтому я должен всем говорить «да» и управляться со всеми делами одновременно.

Я: Вы говорили об этом Амелии?

Курт: Пытался, но она сказала: «Не беспокойтесь об этом. Если вы слишком заняты, чтобы взяться за этот проект, я пойму». Но я ей не верю. Я слышал, что она проголосовала против одного кандидата, потому что он, по ее мнению, был «недостаточно предан компании», что бы это ни значило. Голосование тайное, и она — или любой другой — может вонзить мне нож в спину, а я так и не дознаюсь, кто это был. Отказывать партнерам слишком рискованно.

Как вы можете видеть, системный конфликт здесь вызван иерархией. Система такова, что кандидату сложно открыто разговаривать с кем-либо из управляющих партнеров. Любой партнер волен провалить кандидата, и, опасаясь этого, тот не в состоянии общаться с ними на равных.

Как ни странно, партнеры могут даже не осознавать величину дисбаланса. Механика системы такова, что силы в ней, казалось бы, рассеиваются. Решения принимаются по итогам голосования, и никто не обладает решающим голосом. Поэтому любой партнер искренне полагает, что с ним можно говорить начистоту и вообще его нечего бояться. Но в реальности кандидат боится отказать хоть одному.

Заметьте, что никто из участников ситуации не ведет себя «плохо». Амелия не пытается подавить Курта — ее положение в иерархии давит на него само по себе. А Курта нельзя назвать нерешительным человеком — однако уязвимость положения заставляет его занимать оборонительную позицию. Их роли порож­дают конфликт, и то же самое, несомненно, происходит между сотнями других партнеров и кандидатов. Изменение динамики личных отношений в подобной ситуации ничего не даст. Необходимо изменить или, по крайней мере, обсудить системную природу происходящего.

Иерархия — одна из самых распространенных причин, по которым возникают системные разногласия. В университетах научные руководители с солидным стажем имеют больше власти, чем молодые сотрудники, и примут ли на факультет последних, зависит от того, как проголосуют первые. Дисбаланс сил приводит к разногласиям. Во многих корпорациях повышение работника зависит от одобрения начальства, что также создает дисбаланс.