Сила эмпатии

И наконец, увидев систему, вы сможете сделать темой обсуж­дения саму систему. В одном из предыдущих примеров Хансу стоит для решения конфликта обсудить с Линдой конкурирующие установки, которыми они руководствуются. Когда вы осознаете систему, вы сможете разобраться непосредственно с ней.

ПОЧЕМУ ЭТО ТАК СЛОЖНО

Распознать системную природу вашего собственного конфликта в теории как будто легко, но на практике — гораздо сложнее. На мой взгляд, у этой задачи есть два уровня — когнитивный и эмоциональный.

Существует когнитивная тенденция приписывать поведение людей их личным качествам, а не той роли, которую они играют в данных обстоятельствах. Психологи называют ее фундаментальной ошибкой атрибуции2.

Представьте, что в аэропорту вы увидели, как один из пассажиров кричит на работника паспортного контроля. Вам ничего не известно о ситуации, вы просто видите, что человек кричит. К какому умозаключению вы придете? Скорее всего, вы, как подавляющее большинство людей, скажете, что кричащий человек проявляет агрессию. С гораздо меньшей вероятностью вы скажете, что с этим человеком только что дурно обошлись и такова его реакция на несправедливость. Фундаментальная ошибка атрибуции — это стремление объяснять поведение людей исключительно свойствами их характера, а не конкретной ситуацией, в которой они оказались.

Что интересно, когда дело касается собственного поведения, люди склонны делать обратное допущение. Если вы обнаружите, что кричите на кого-то в аэропорту, вы, скорее всего, оправдаете свое поведение реакцией на происходящее, а не тем, что вы от природы агрессивный человек.

Выяснение вопроса, в чем корни данного явления, не входит в задачи этой книги. Для наших целей достаточно признать, что такая тенденция определенно существует. Когда Линда давит на Ханса, чтобы ужать сроки, он скорее скажет «Линда напирает», чем «Линда находится под огромным давлением». Когда Амелия видит, что Курт берется за слишком многое и не справляется, она скорее скажет «Курт не умеет распределять собственное время», чем «Курт как кандидат вынужден исполнять пожелания всех управляющих партнеров». Поскольку именно таков естественный для нас способ реагировать и интерпретировать ситуации, все мы судим предвзято, и это мешает нам увидеть систему. Кроме этого когнитивного искажения помехой для осознания системы служит, на мой взгляд, эмоциональный уровень. Вспоминая тот случай в суде присяжных, могу сказать, что пришел в тихое бешенство из-за того, как со мной обошлась служащая. И по крайней мере поначалу, я был неспособен хладнокровно обдумать ситуацию. Хотя уж я-то, казалось бы, должен был догадаться, почему служащая повела себя именно так. Рассуждая логически, я должен был распознать систему и использовать это открытие, чтобы применить свои навыки. И я в конце концов сделал это, но только после того, как перестал кипятиться и мозг снова заработал на полную мощность. Интересно, если бы кто-нибудь подошел ко мне и сказал: «Ну-ну, не принимай близко к сердцу, это всего лишь система», — как бы я отреагировал? Скорее всего, я сказал бы: «Система — не оправдание для подобного поведения. Эта женщина злоупотребляет властью, чтобы удержать меня здесь. Это совершенно недопустимо, и она обычная хамка!»

И уверяю вас, я не уникум — мои клиенты реагируют точно так же. Как коуч я часто выступаю в роли стороннего наблюдателя, и мне, как правило, легко разглядеть, какая система лежит в основе организации моего клиента. Но когда в разговоре с клиентом я завожу речь о системной природе проблемы, то встречаю яростное сопротивление. Рассмотрим диалог с Хансом, руководителем команды программистов (см. начало главы), где я пытаюсь показать ему, какую роль играет Линда внутри структуры их крупного инвестиционного банка.

Я: Ханс, как вы думаете, почему Линда подгоняет вас со сроками?

Ханс: Потому что ее не волнуют ничьи приоритеты, кроме собственных.

Я: И какие у нее приоритеты?

Ханс: Она хочет, чтобы ее клиенты были первыми в очереди. Но я не могу делать это в ущерб всем остальным внутренним заказчикам.

Я: Так значит, приоритет для нее — клиенты. Разве это не ее работа — ставить своих клиентов на первое место?

Ханс: Конечно, но всему же есть пределы. Она же ведет себя как последняя эгоистка.

Я: Почему она ужимает вам сроки?

Ханс: Полагаю, это просто стиль работы. Множество людей ведут себя так же — они бесцеремонны, считают, что мир крутится вокруг них, и требуют всего и немедленно.

Я: Подумайте вот о чем: а кто давит на Линду?

Ханс: Какая разница?

Я: Если вы проникнетесь ее проблемами, возможно, вам будет легче с ней взаимодействовать.

Ханс: Думаю, на нее давят внешние клиенты и, наверное, ее начальство.

Я: То есть в некотором смысле она реагирует на давление извне тем, что перераспределяет часть давления на вас?

Ханс: Да, можно сказать и так. Но разве это оправдывает ее поведение?