Сила эмпатии

На вас или оппонента могут давить посторонние силы, поэтому система станет более очевидной, когда вы разместите на «мысленной карте» ситуации другие фигуры. Если бы Ханс задумался о том, какие требования предъявляют к Линде клиенты, он мог бы догадаться, как сильно влияет система на ее общение с ним. Если бы Амелия посмотрела на ситуацию шире и поразмыслила о том, что связывает Курта с прочими управляющими партнерами, она бы поняла, что ее статус создает дисбаланс сил и что именно это, а не неумелый тайм-менеджмент, является причиной того, что Курт берется за все сразу и многое не успевает.

Хороший способ детальнее разработать мысленную карту — это действительно изобразить ее на бумаге. Вот простое упражнение: возьмите чистый лист, сложите пополам и распрямите обратно. В середине левой половины напишите свое имя. В середине правой — имя другого участника конфликта. Теперь проведите линию от вас к нему.

Вы нарисовали карту конфликта, на которой пока обозначены лишь два главных участника; линия между ними символизирует ваши отношения. Теперь настало время добавить на карту другие фигуры. На своей половине обозначьте всех тех, кто так или иначе влияет на вас в этой ситуации, а также тех, на кого влияете вы. Можно написать имена людей над своим именем, если они стоят выше вас на иерархической лестнице, ниже — если это ваши подчиненные, и сбоку — если у вас с ними равные положения. Проведите линии, соединяющие вас с каждым. Также проведите линии между теми из них, кто как-то связан друг с другом. Обозначив ситуацию со своей стороны, переходите на другую сторону и сделайте то же самое для оппонента.

Нарисовав карту системы, вглядитесь: «Кто на кого влияет? Что может давить на оппонента, заставляя его вести себя именно так?» Возможно, вас удивит, насколько ясной стала теперь системная природа конфликта.

И наконец, чтобы идентифицировать системный конфликт, постарайтесь увидеть в оппоненте обыкновенного человека, а не патологического злодея, и помните, что он всего лишь пытается в меру своего разумения решить встающие перед ним задачи. Несмотря на то что чужое поведение может казаться неадекватным, зачастую оно связано только с требованиями системы, которые заставляют разумных людей вести себя неразумно.

Рассмотрим пример. Вы едете в аэропорт и попадаете в пробку. Ваш самолет вылетает в 15:00, и к тому времени, как вы добираетесь до аэропорта, часы показывают 14:32. Чудесным образом на таможенном контроле нет очереди, и, если вы бегаете достаточно быстро, то, пожалуй, успеете на рейс.

Вы подходите к стойке паспортного контроля, но сотрудница аэропорта говорит вам: «Извините, я не могу вас зарегистрировать, до отлета осталось менее тридцати минут». Вы возражаете, что оплатили билет, что на таможенном контроле пусто, что никому не будет хуже, если она вас пропустит. Но все бесполезно. Сотрудница повторяет: «Извините, но я не имею права вас зарегистрировать. Федеральный закон обязывает закрывать регистрацию за тридцать минут до начала полета, ничем не могу помочь».

Понятно, что такая ситуация может привести в бешенство кого угодно (и я, увы, знаю это на собственном опыте: со мной такое случалось, пока я не стал регистрироваться по интернету и распечатывать посадочные талоны дома). Почему регистрацию нужно закрывать за полчаса? Почему система не позволяет работнице паспортного контроля сделать исключение? Почему нужды потребителей не ставят на первое место?

Все это резонные вопросы, заслуживающие ответов. Но я задам вам другой: разве работница паспортного контроля как человеческий индивид действовала неразумно? Взгляните, в каком она положении. Не она установила это правило, она лишь исполнитель. Если бы она согласилась зарегистрировать пассажира против правил, скорее всего, это не кончилось бы для нее ничем хорошим. Возможно, она потеряла бы работу или даже понесла предусмотренное законом наказание за несоблюдение инструкций по безопасности.

Так разве ее отказ был неразумным? Не думаю. Неразумной, вполне возможно, является система. Многие требования безо­пасности кажутся совершенно бессмысленными (о чем я вспоминаю каждый раз, когда мне предстоит перелет). Не знаю, действительно ли закрытие регистрации за полчаса до вылета по-настоящему от чего-то нас защищает. Но я не считаю, что давить на работницу паспортного контроля было бы справедливым. Она выполняла свою работу, и раз большинство разумных людей делают то же самое, то нет причин нападать на нее. Когда вы распознаете роль системы в вашей ситуации, вы сможете наладить более конструктивный диалог. Правда, в нашем примере сомнительно, чтобы диалог как-то повлиял на сиюминутный результат, но он наверняка помог бы вам добиться лучшего исхода из возможных — например, вас без проволочек переоформят на ближайший подходящий рейс.

ПЕРЕХОДИМ К ДИАЛОГУ