Сила эмпатии

К решению созданного системой конфликта важно подготовиться. Прежде чем вызывать на разговор другую сторону, вам нужно задействовать гибкость мышления и поискать другие примеры подобной динамики. После того как вы «гуманизиру­ете» (как антоним к слову «демонизировать») оппонента, определите роль каждого из вас и поймете, какому давлению подвергает вас система, вы будете готовы к диалогу.

Вот несколько советов, которые помогут вам применить ново­приобретенные знания о системе и сделать диалог более конструктивным.

Примите во внимание роль оппонента и трудности, с которыми он сталкивается в рамках этой роли. Это не значит оправдывать его действия. Это просто значит понять его и проявить эмпатию. Вы можете предложить собеседнику более подробно рассказать о его проблемах, чтобы убедиться в том, что вы верно понимаете ситуацию, и заодно дать ему «выпустить пар».

Стив из отдела продаж мог бы сказать Коринн из отдела внутреннего контроля: «Я понимаю, что ты отвечаешь за безопасность банка и следишь за тем, чтобы все предписания строго выполнялись. И если что-то пойдет не так, обвинят именно специалиста по внутреннему контролю, то есть тебя». Стив мог бы попросить Коринн поделиться с ним теми чувствами, которые она испытывает, исполняя свою роль.

Опишите роли, которые вы с собеседником играете в конфликте. Возможно, другой участник конфликта вовсе не замечает его системного аспекта. Поэтому нужно четко проговорить, что в данном случае напряжение существует не меж­ду двумя отдельными личностями, а между теми функциями, которые они выполняют в сложной системе.

Амелия могла бы сказать Курту: «Думаю, одна из наших общих проблем в том, что вы, будучи кандидатом, стараетесь угодить всем голосующим, боясь разочаровать хоть кого-то. Мне же нужна уверенность, что я могу доверить вам проект и что вы назовете мне реалистичные сроки. Но дисбаланс сил усложняет ситуацию для нас обоих».

Позаботьтесь не только о себе. Возможно, вы считаете это очевидным, однако лучше подчеркну: при решении проблемы интересы оппонента важны не меньше, чем ваши. Ясно обозначив этот момент, вы укрепите свои позиции и быстрее склоните противоположную сторону к сотрудничеству.

Ниже — разговор между Хансом и Линдой, где Ханс воспользовался всеми приведенными выше советами.

Ханс: Линда, я знаю, что на вас давят клиенты, требуют выполнить проект немедленно.

Линда: Не то слово. Вы же знаете, какими бывают клиенты, — им нужно получить все еще вчера.

Ханс: Да уж. И кажется, вы считаете, что я назначаю дедлайн со слишком большим запасом. Верно?

Линда: Да. Вы, ребята, вечно стараетесь растянуть сроки, но сейчас мы не можем себе этого позволить. Мне нужно как можно быстрее вернуться к клиенту с какими-то результатами — это и называется быть клиентоориентированным.

Ханс: Я понимаю, что вы пытаетесь позаботиться о клиентах и поэтому хотите, чтобы все было быстро. У меня тоже есть трудности: другие внутренние клиенты, которых нужно обслужить, и обязательства, которые нужно выполнить. Так что мы, можно сказать, одного поля ягоды. Мы оба хотим сделать свою работу качественно и быстро. Думаю, проблема в том, что мы подходим к ситуации с противоположных сторон. Вы сосредоточены на своих клиентах и дедлайнах, и это резонно. Я сосредоточен на своей команде (она должна выдавать высококачественный продукт), что также резонно. И поскольку мы смотрим на одну картину, но фокусируемся на разных фрагментах, мы вступаем в конфликт. Однако мне кажется, что на самом деле это конфликт не между Хансом и Линдой, а между ИТ-отделом и отделом по работе с клиентами. Что скажете?

Линда: Что ж, звучит разумно. И все же я должна позаботиться о клиентах.

Ханс: С этим не поспоришь. Думаю, эту задачу можно решить вместе. Желание клиента — закон, но всему есть пределы. Вы подгоняете меня, потому что клиент подгоняет вас. Я понимаю, что тут нет ничего личного. Но и вы должны понять: если в ответ я сопротивляюсь, то не потому, что мне не хочется помочь вам, а потому что моя работа — обеспечить команде условия для достижения достойного результата.

Линда: Но как мне быть с клиентами?

Ханс: Думаю, наша с вами цель — найти грань, когда следует объяснить клиенту, что его желания нереалистичны. Ведь если вы надавите на меня, но работа не будет сделана корректно и в срок, клиент все равно останется недоволен. А если пережму я и дело чрезмерно затянется, то клиент рассердится тоже. В обоих случаях в проигрыше окажемся и вы и я. Мы в одной лодке, но слишком часто гребем в разные стороны.

Линда: Я понимаю, что вы имеете в виду.