Сила момента

[13] Томас Гоббс — английский философ-материалист, предложивший теорию социального договора. Джейн Гудолл — британский антрополог, посол мира ООН, Дама-Командор ордена Британской империи; много лет изучала социальную жизнь шимпанзе в Танзании. Прим. пер.

[14] Успех мероприятия принадлежит не только Грегу Джурилзу и Сьюзан Бедфорд. Они опубликовали полный список людей, без которых это событие не состоялось бы: директор школы, преподаватели, ученики, а также авторы и общественные деятели, чьи идеи послужили источником вдохновения. Мы упоминаем только двоих инициаторов исключительно для краткости.

[15] У этого правила есть исключение. Если клиент обратился к вам с жалобой на продукт или услугу, играть нужно в защите — иными словами, следует думать об исправлении недочета, а не пытаться поразить воображение. Подробнее см. в примечаниях (глава 3, примечание 4)4.

[16] Индекс удовлетворенности клиентов. Прим. пер.

[17] Предвидя возможные возражения, мы хотели бы подробнее рассказать о методике исследования, а также о том, насколько сильно недовольство отдельных клиентов вредит репутации.

Методика. Исследование проводилось по данным шестнадцати сфер услуг: авиаперелеты, производство автомобилей, страхование (автомобили и жилье), банковское обслуживание физических лиц, телебанкинг, прокат автомобилей, кредитные карты, страхование здоровья, гостиничный бизнес, изготовление ПК, курьерские службы, традиционная торговля, онлайн-продажи, провайдеры интернета, операторы кабельного и другого телевидения, операторы мобильной связи. В каждой из сфер есть особенности, но указанная нами тенденция верна во всех случаях.

Вред для репутации. Возможно, вы подумали: «А как же сарафанное радио? Если мы не успокоим недовольных клиентов, они разнесут негативную информацию о нас». Специалисты Forrester оценили степень воздействия подобных отзывов. Выяснилось, что случаев, когда недовольным клиентам удалось отвратить других от обращения в конкретную компанию, невероятно мало. Негативное влияние сарафанного радио оказалось настолько незначительным, что эксперты даже исключили этот фактор из модели.

[18] В ходе общения со специалистами Forrester мы нашли много точек соприкосновения. Сейчас, на момент выхода книги, мы ведем переговоры о партнерстве в области консультирования. Мы в восторге от мысли, что будем учить клиентов строить пики.

[19] Повышение сенсорной привлекательности не обязательно влечет за собой большие расходы. Часто мы тратим деньги не на то, на что следует. Опрос трех тысяч человек, проведенный Университетом Эмори, показал: самые дорогие свадьбы заканчиваются разводом8. Впрочем, не волнуйтесь: если вы потратите на свадьбу чуть больше, это не значит, что развод вам гарантирован. Уделяйте больше внимания содержанию, а не форме. Представьте свадьбу за тысячу долларов и за 30 тысяч долларов. Какая из них имеет больше шансов пройти в уютном месте среди значимых деталей, а какая — в обезличенной атмосфере профессионально организованного банкета?

[20] Издана на русском языке: О’Келли Ю. В погоне за ускользающим светом. М. : Добрая книга, 2007.

[21] Return on investment — окупаемость инвестиций. Прим. пер.

[22] С англ. переводится приблизительно как «выше попу» или «сделайте себе бразильские ягодицы». Прим. пер.

[23] Кар считает, что смягчать выражения неправильно. Нужно называть проблему своим именем: дерьмо, а не фекалии или какашки. В каждой стране Кар узнает, как звучит это слово. Он намеренно использует самое грубое выражение, поскольку оно должно шокировать.

[24] Community-Led Total Sanitation (англ.) — на русский язык можно перевести так: «Всей деревней на борьбу с антисанитарией». Прим. пер.

[25] В переводе с англ. «каникулы по призванию». Прим. пер.

[26] Компания Vocation Vacations впоследствии переименовалась в Pivot Planet и вместо визитов на объект стала предлагать телефонные консультации с интересующими предпринимателями.

[27] Так называют поколение хиппи. Прим. пер.