Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

Неоплачиваемые больничные. Почему? Потому что платить людям, когда их нет на работе, значит поощрять отсутствие на работе! Мы платим отпускные, но наличными, и сотрудники понимают, как заработали их, глядя на отдельный пункт в своих еженедельных расчетных листах. Они могут отдохнуть — две-три недели в год, в зависимости от стажа работы в компании, — потому что отпускные выплачиваются заранее. Никаких выплат в отсутствие работника не производится.

Должны ли вы предлагать медицинское страхование? Да.

Если сотрудник выполняет работу хорошо, заявите об этом пуб­лично. Если плохо, тоже скажите ему об этом, но наедине.

Мы убрали график смен, чтобы предлагать и назначать их исходя из трудового стажа. В итоге самые опытные работники забирают лучшие дневные смены, и все понимают, что это награда за долгую службу. Новые сотрудники также будут ценить время, проведенное в компании, рассматривая свой послужной список как капитал, ценность которого растет с каждым днем. Это логично и справедливо.

Описывайте процесс на бумаге. Необходимы ясная и четкая инструкция, справочник работника и индивидуальные указания. Это тяжело, но разве операторы телефонной службы должны читать мысли и предсказывать будущее, чтобы выжить? Все инструкции должны быть написаны четко, до мельчайшей детали, на бумаге и в электронном виде.

Реализуйте принцип «плата за работу» с объективным методом оценки. В Centratel работает на полную ставку независимый специалист, который оценивает качество звонков и работу каждого оператора еженедельно. Благодаря этому операторы могут увеличить свою зарплату на 30%. Для них эти 30% — деньги для развлечений и/или дополнительные средства сверх прожиточного минимума.

Обеспечение долгосрочного сотрудничества с верным персоналом начинается с изменений в сознании. Не ищите совершенных сотрудников, не прибегайте к ухищрениям и не верьте отговоркам о снижении рабочей этики или бессмысленным теориям о человеческой мотивации. По принципу «бритвы Оккама» «выбирайте простейшее объяснение, то, что требует минимума допущений», и создайте схему, которая соответствует реальным нуждам ваших сотрудников, желающих хорошо выполнять свою работу.

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Создание «Метода работы» в Centratel

Ниже представлен наш основной метод создания «Методов работы», который содержит четкие инструкции для каждой процедуры. Это основа порядка, главное положение, предусматривающее разработку сотен других правил, необходимых в нашей работе. Благодаря этому документу все «Методы работы» имеют общую стилистику и единый формат. Пусть вас не смущает объем и сложность; не стоит слишком углубляться в его содержание. Из всех направлений работы в Centratel это самое сложное для понимания. Просто изучите суть документа, а затем примените его в своей ситуации. Он начинается с содержания.

Метод разработки «Метода работы»

Информация для персонала: автоматическое функционирование в Centratel основано на «Методах работы» (или просто «Методах»). Если бы не сотни производственных процессов, организация работы была бы невозможна. «Методы» присутствуют везде: начиная с аварийного реле для учетной записи ТСС и заканчивая платежами в банке, должностными инструкциями и даже приветствием клиентов.

Строгое соблюдение письменного алгоритма необходимо, но мы компенсируем эту строгость готовностью вносить мгновенные коррективы в случае изменения условий или появления свежих идей. Независимо от ваших должностных обязанностей, если вы хотите внести предложение по улучшению процесса, дерзайте. Если оно окажется полезным, мы откорректируем «Метод» и сразу приступим к реализации нововведения!

Жесткие, но легко редактируемые методы дают каждому сотруднику огромную степень свободы, поскольку их наличие исключает догадки в процессе работы. Объяснения и инструкции под рукой. «Методы работы» — важнейший элемент операционной модели Centratel: «Свобода и ответственность в рамках структурированной, но гибкой бизнес-системы».

Основные положения

Какая-то проблема возникает снова и снова? Тогда использование соответствующего «Метода работы» просто необходимо. Если уже есть определенный алгоритм, а проблема все равно появляется, мы изменим существующий порядок для ее устранения. При отсутствии проблем усовершенствуем механизм, чтобы максимизировать эффективность. На раннем этапе создания метода выслушайте замечания и комментарии всех, кто имеет отношение к процессу. Автора и руководителя отдела надо проинформировать обо всех запланированных изменениях. Им также следует непосредственно участвовать во внесении корректив, и каждый должен оценить изменения.

Создавайте максимально простые методы, чтобы задачу мог выполнить любой человек «с улицы». Будьте кратки и в то же время доскональны. Помните о цели: «Свобода и ответственность в рамках высокоразвитой системы». Каким должен быть объем информации?