Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности

В Centratel в соответствии с нашей «Стратегической целью» и понятием эффективности, которое отражено в документе «Тридцать принципов», мы используем новейшие коммуникационные технологии. Интересный парадокс: эффективность наших внутренних коммуникаций зависит от высоких технологий. (Каким-то образом наш ИТ-менеджер, Дэн, поддерживает систему в рабочем состоянии практически без сбоев.)

В самом начале нашей трансформации мы создали «Метод работы» для взаимодействия в компании и с внешним миром. Поскольку он легок в использовании, наши работники много общаются. Каждый сотрудник Centratel пользуется одними и теми же алгоритмами. Нет никакой путаницы. Этот метод сформировался вместе с техническими и даже социальными изменениями, которые произошли за последние шесть лет.

Внутренние коммуникации: метод и основные принципы

Средства активных коммуникаций

Голосовая почта (ГП).

Электронная почта (ЭП).

Программа мгновенного обмена сообщениями (ПМОС).

Разговор по телефону.

Личная беседа.

Машинописная памятка/метод[49].

Какой метод коммуникаций стоит использовать мне?

Обычный порядок работы, сроки не критичны: ЭП, ГП.

Время важно: ПМОС, личная беседа или разговор по телефону.

«Приведение мыслей в порядок», детальные разъяснения: ГП, ЭП.

Личные и деликатные проблемы: личная беседа или разговор по телефону.

Необходима документация: ЭП или машинописный текст.

Информация сложная/детализированная: ЭП, машинописный текст, личная беседа или разговор по телефону.

Методы: электронная копия на диске и машинописный текст.

Автоматизированная система

Автоматизация во внутренней коммуникации означает, что если кто-то задает вопрос, то получает незамедлительный ответ. Например, не нужно хранить голосовое сообщение, чтобы позже на него ответить. Если вы вынуждены отложить ответ, сразу же свяжитесь с тем, кто обратился с вопросом, и сообщите, что детальный ответ последует позже (и обязательно укажите приблизительное время). Этот подход распространяется и на электронную почту: основное правило — держать папку с входящими сообщениями пустой, разбираясь с проблемами здесь и сейчас, по инструкции, автоматически.

Microsoft Outlook

Информационная система Microsoft Outlook — сердце нашей административной внутренней системы коммуникаций. Крайне важно, чтобы список задач, контактов и календарь максимально повышали эффективность. Держите программу открытой весь день и часто пользуйтесь ею. Используйте список задач, чтобы помнить как о своих задачах, так и о тех, которые вы делегировали. Программа мгновенного обмена сообщениями: если вы на работе, она должна быть включена. Убедитесь, что настроили ее автоматическое включение при входе в систему.

Электронная почта: внимательно читайте сообщения, которые получаете. Перечитывайте и перепроверяйте каждое письмо перед отправкой. Достаточно ли оно ясное, краткое и содержательное? Есть ли в нем грамматические ошибки? Понятно ли ваше сообщение, или вы думаете, что собеседник может читать мысли и любит разгадывать головоломки?

Доставка сообщения любым способом

Делайте ставку на количество, а не на качество. С точки зрения Centratel качество коммуникаций тесно связано с их количеством. Однако заметьте, что количественный аспект относится скорее к частоте коммуникаций, а не их объему. В общем, если коммуникаций достаточно, качество возрастет. Если есть сомнения, стоит ли общаться или нет, — стоит.

Длинные оповещения, которые содержат больше информации, чем необходимо, или сообщения, где повторяются одни и те же детали, — пустая трата времени двух людей. Голосовые сообщения — утомительный, неэффективный способ общения. Но иногда они превосходят по скорости и выразительности сообщения электронные. Порой 30-секундное голосовое сообщение даст столько же информации, сколько 15-минутное электронное письмо. Независимо от метода коммуникации помните: «Хорошее сообщение — короткое сообщение».

Немногие думают о качестве коммуникации. В Centratel, где наша цель — обеспечивать наилучшие услуги коммуникаций, мы должны в этом преуспевать. Мы «самая высококачественная телефонная служба в США», потому что постоянно отлаживаем и совершенствуем услуги связи, как и наши внутренние контакты. Мы думаем о коммуникации всегда. Это первичная система, которую мы постоянно исследуем и оптимизируем.

У нас много инструментов коммуникации. Можно ли считать используемый метод лучшим? Что нужно, чтобы сообщение было полным, ясным и кратким? Нет ли в нем недосказанности или лишней информации? Эффективный процесс обучения подразумевает запись и анализ разговоров с абонентами и клиентами. Большинство из нас может отметить несоответствие между тем, как мы сами воспринимаем свою речь, и тем, какова она на самом деле. Самоанализ помогает устранить слова-паразиты из речи, сделать голос глубже, повысить выразительность и обратить внимание на раздражающие дефекты, которые могли бы остаться незамеченными.