Смотреть и видеть

То же самое относится к таким, казалось бы, несущественным вещам в нашей жизни, как заказ капучино. И здесь важна точность и объективность. Всякий заказ начинается с клиента, передается кассиром и заканчивается бариста. Лень в процессе наблюдения или общения может обернуться потерей времени, финансовыми убытками и разочарованием для всех участников. Разве плохой кофе такое уж большое дело? Да, если вы не можете начать новый день без утренней чашки или зарабатываете на продаже кофе. Небольшие ошибки имеют тенденцию накапливаться. Если в каждом из двадцати тысяч магазинов Starbucks будут выливать всего один неправильно приготовленный напиток в день, то компания потеряет около 8,5 миллиона долларов в год; два напитка – более 17 миллионов[115]. А ведь эти убытки можно предотвратить.

Время от времени какой-нибудь скептик из числа моих учеников начинает возражать, будто систематизация фактов, изображенных на картине, не имеет никакого отношения к его работе. Я не согласна. Почти все профессии – особенно те, что на передовой, такие как швейцары, администраторы, секретари-референты, – требуют навыков объективного наблюдения. Мы просто не всегда замечаем, как часто нам приходится ими пользоваться. Возьмем бортпроводников.

Бортпроводник – это не только лицо авиакомпании, официант, эксперт по безопасности, администратор, специалист по учету инвентаря, организатор, носильщик и иногда консьерж, но и координатор аварийно-спасательных мероприятий. Это первый человек, который в случае беды должен прийти на помощь. Во время, казалось бы, обыденного ритуала приветствия, бортпроводники высматривают пассажиров, которых Международная организация гражданской авиации называет «физически крепкими» – мужчин и женщин, на чью помощь они могут рассчитывать в случае чрезвычайной ситуации. На каждый выход положено по три пассажира-помощника. Их телосложение, возраст и места меняются на каждом рейсе. Не существует заранее утвержденных списков и определенных характеристик, по которым можно было бы определить таких людей. По мере того как на борт поднимаются пассажиры, стюардессы тщательно оценивают их одного за другим. Большинство пассажиров-помощников даже не подозревают, что выбрали именно их.

Это может оказаться любой человек старше пятнадцати лет, достаточно подвижный, сильный, ловкий, который умеет читать и говорить на английском языке. Ему должно хватать стандартной длины ремня безопасности, и он должен путешествовать один: известно, что большинство людей сначала бросятся помогать членам своей семьи и только потом незнакомцам. Стюардессы обучены не только замечать пассажиров с нужными физическими, умственными и психическими способностями, но и тех, кто сможет понять и выполнять указания, сохраняя спокойствие в стрессовых ситуациях.

Все это можно определить с помощью объективного наблюдения. Обслуживая тысячи человек в год, бортпроводники лучше других знают, что внешность обманчива. По внешнему виду нельзя определить, говорит ли человек по-английски, не слишком ли он впечатлителен, в каких он отношениях с симпатичной девушкой на соседнем кресле. Бортпроводники внимательно наблюдают за пассажирами, сопоставляют все, что они увидели и услышали, а затем делают вывод.

Парень 180 сантиметров ростом, который спросил стюардессу о турбулентности? Не годится. Пожилая женщина, которая ходит с тростью? Тоже нет. Мужчина, который любезно помогает девушке убрать сумку на полку? Хороший кандидат.

Собирая факты, следите за тем, чтобы ваши наблюдения были объективными, а не субъективными. Иногда разница невелика, но крайне важна: по сути, это разница между фактом и вымыслом. Объективное наблюдение основано на эмпирических или математических фактах. Субъективное наблюдение основано на допущениях, мнениях, чувствах или ценностях. «Синяк ужасный» – субъективная характеристика; «синяк круглый, приблизительно два с половиной сантиметра в диаметре, фиолетовый» – объективная характеристика.

Как избежать субъективности

Один из способов убедиться в объективности наблюдений – охарактеризовать их количественно. Слово «маленький» разные люди понимают по-разному: божья коровка маленькая по сравнению с собакой, а собака маленькая по сравнению со слоном. Цифры помогут исключить недопонимание и сомнения. «Маленький» – субъективная оценка, «два с половиной сантиметра в диаметре» – объективная. Измеряйте всякий раз, когда есть такая возможность; если не можете – оцените приблизительно, но всегда используйте числовые значения. Возьмем картину Эдварда Хоппера «Кафе-автомат». Вместо того чтобы сказать «на потолке горит много ламп», отметьте, что «на потолке два ряда по семь ламп каждый». Вместо того чтобы утверждать; «на картине несколько стульев», будьте конкретны: «мы видим три темных деревянных стула без подлокотников».

Даже те явления, которые нельзя подсчитать или измерить, можно выразить количественно. Вместо того чтобы сказать «собака воняет», определите запах так: «по шкале от одного до пяти собака пахнет на четыре балла».