Смотреть и видеть

Недавно я водила группу аналитиков в музей в Вашингтоне. Мы остановились перед большой – почти 1,8 метра в высоту и 4,6 метра в ширину – картиной Джеймса Розенквиста «Индустриальное общество». В середине полотна окно в серой раме. Слева на ярко-красном фоне – бельевая веревка, на которой висят две полоски бекона и паровой экскаватор. Справа – четыре сверла на ярко-желтом фоне. Картина странная и яркая и, конечно, требует осознания, но я была с людьми, которые зарабатывают на жизнь, анализируя информацию.

– Как бы вы описали это? – спросила я. Они уже проходили через упражнение с номером 1 и номером 16, которое мы разбирали в главе 5, и были готовы указать на все детали.

– Здесь три панели, – объявил один из участников.

Мы стояли в нескольких сантиметрах от работы. Картина была написана на пяти отдельных полотнах, которые висели в ряд. Зазоры не были закрашены; границы были хорошо видны. Пять панелей. Не три.

– Ну, изображено так, как будто их три, – поправился он. – Без разницы.

«Без разницы» – это не просто разговорное и неоднозначное выражение; в данном случае оно некорректно. Разница есть. Физические панели – это не то же самое, что панели тематические. Три – не то же самое, что пять.

Подумайте обо всех ситуациях, когда три или пять имеет огромное значение. Как насчет общения генералов и офицеров, врачей и пациентов, фармацевтических компаний и их клиентов? Точность в объективном описании равно важна для бухгалтеров, журналистов, учителей, архитекторов, инженеров, химиков, аналитиков, биржевиков, менеджеров отдела кадров, исследователей, архивистов, ассистентов, даже курьеров. Ни один человек, ни одна компания не может позволить себе тратить время и ресурсы на недопонимание.

В 2008 году аналитическая фирма IDC опросила 400 компаний в Соединенных Штатах и Великобритании и вычислила, что недостатки в обмене информации обходятся в 37 миллиардов долларов в год[257]. Потеря производительности на одного работника в результате коммуникационных барьеров: 26 041 доллар в год. IDC утверждает, что эти цифры занижены, так как не включают ущерб, который наносят сбои коммуникации бренду, репутации и удовлетворенности клиентов. Сто процентов компаний сообщили, что недопонимание ставит их сотрудников под угрозу получения травмы, а девяносто девять процентов заявили, что это также риск для продаж и уровня удовлетворенности.

Конечно, работа не единственная область, которая требует точной коммуникации. Это также верно для учебы и личной жизни. Иногда наши слова понимают или повторяют неправильно; в других случаях они неправильны с самого начала – высказанные в порыве эмоций или просто бездумно брякнутые. Четкое изложение информации особенно важно сейчас, в мире современных технологий, так как наша мгновенная, непрерывная, универсальная связь увеличивает вероятность простой, но губительной ошибки. И эти ошибки скорее всего никуда не денутся, так как Интернет имеет бесконечную память. Генеральный директор компании Whole Foods Джон Маккей до сих пор расплачивается за то, что в 2007 году создал фиктивный аккаунт на доске объявлений Yahoo для рекламы себя и своей компании[258]. 21 марта 2015 года радиоведущий Питер Сагал напомнил своим слушателям: «Среди множества постов [Маккея] о великой компании Whole Foods есть такой: «Мне нравится стрижка Маккея. Он выглядит клево»[259].

Даже коротенькое сообщение в Твиттере может привести к ужасным последствиям. Среди людей, уволенных за твиты, встречаются сотрудник Нью-Йоркского университета, старший редактор CNN, директор штаба национальной безопасности в Белом доме, а также финансовый директор компании Francesca’s Holdings.[260] Пожарные, актеры, преподаватели, журналисты, ИТ-консультанты, официанты и даже механики – все получали извещение об увольнении, отправив один-единственный твит[261]. Компрометирующий онлайн-пост может не только навредить работнику, он может нанести ущерб всей компании – спросите (или погуглите) такие компании, как Qantas, McDonald’s, Vodafone или Chrysler.

В марте 2015 года бывший бейсболист высшей лиги Курт Шиллинг отправил твит, поздравляя свою дочь с тем, что она попала в команду по софтболу Католического университета[262]. Студент колледжа Адам Нейджел и недавний выпускник колледжа Шон Макдоналд написали Шиллингу ответные твиты, которые газета USA Today вежливо назвала «содержащими сексуальные инсинуации». Нейджел был отчислен из колледжа и попал в полицию. Студенческая организация, в которой состоял Макдоналд, публично осудила его, и он тут же распрощался с карьерой в New York Yankees. Заголовки газет по всей стране гласили: «Yankees уволили игрока за пошлые твиты»[263] без упоминания, однако, что Макдоналд был новичком и проработал в команде всего восемнадцать часов.