Смотреть и видеть

Прежде всего художнику предстоит сознательно выбрать, какие материалы использовать. Поллок должен был решить, какой тип краски лучше всего отвечает его замыслу, – сравнить густоту, цвет, количество, доступность, долговечность, даже цену. То же верно и для слов. Несмотря на то что они могут прийти нам в голову спонтанно, мы должны рассматривать слова так, как художник рассматривает краски: как инструмент, который необходимо тщательно обдумать. Решение, какие цвета использовать, чрезвычайно важно для художников. Аналогичным образом мы должны заранее решить, какие слова использовать: это позволит убедиться, что мы рисуем максимально точную картину.

Задумайтесь о словах, которые вы регулярно употребляете. Какого они цвета? Они оптимальны для вашего сообщения? Может, вы выплеснули на ваших сотрудников темно-красного, когда эффектнее небесно-голубой? Может, вы выбрали для вашего сына-подростка неоновый зеленый, когда он мог бы лучше отреагировать на спокойный серый?

Конечно, ни один цвет не является по природе своей плохим или хорошим; все зависит от того, когда и где он используется. Желтый идеально подходит для вечеринки по случаю дня рождения, но не для похорон. Слова, которые мы говорим нашим друзьям, сидя в баре, вероятно, не сработают в конференц-зале. Чтобы определить, действительно ли вы выбрали правильный оттенок для данной конкретной ситуации, спросите себя, используете ли вы объективные или субъективные слова. Субъективные слова можно употреблять, хотя и осторожно, в неформальной обстановке, тогда как объективные для всего остального.

На работе и в общественных местах следует использовать только объективные формулировки. Особенно это важно при аттестации сотрудников и в ситуациях с участием детей.

Одна из моих учениц, Энн Шарлевуа, коррекционный педагог и член экспертной комиссии школы, рассказала, как однажды к ней обратилась учительница с требованием составить план коррекции поведения для одного из первоклассников[268]. В ответ на просьбу описать причину учительница заявила: «Он ленив, постоянно жалуется и никогда не выполняет задания». Комиссия попросила привести конкретные примеры такого поведения, но учительница не смогла. Она уже составила впечатление о ребенке. Учительница считала, что лень и постоянные жалобы – и без того достаточный повод для вмешательства. Но и то и другое – ее субъективное мнение. Когда Шарлевуа провела оценку и записала объективную информацию об успеваемости, поведении и действиях этого ученика, комиссия определила, что у ребенка был личностный конфликт с учителем, но он не нуждался в специальной программе.

«Ваши занятия, – сказала Энн Шарлевуа, – помогли мне гораздо лучше осознать силу слов, которые мы используем, и легкость, с которой мы создаем неверное впечатление, когда говорим субъективно».

Самый простой способ убедиться, что мы доносим информацию объективно, – это сознательно выбрать объективные слова. Безопасные объективные слова включают цифры, цвета, размер, звуки, положение в пространстве, место, материалы и время. Вместо того чтобы сказать «слишком много», назовите фактическое количество. Вместо «большой» сообщите размеры, дайте приблизительную оценку или приведите сравнение.

В большинстве случаев субъективный язык легко заметить: он категоричен и не основан на фактах. Есть, однако, ряд субъективных сигнальных слов, которые могут заставить слушателя отключиться или, что еще хуже, обернуться против нас, если мы недостаточно аккуратны в их употреблении. Приведу несколько из них (см. таблицу).

Особенно легко перейти на субъективное высказывание, когда мы критикуем, исправляем или злимся, но при этом мы рискуем оттолкнуть того, кому должны помочь. Например, рассмотрим слово «плохой». Плохой – это мнение. Слово «плохой» имеет множество толкований и имеет отрицательную коннотацию. Когда вы разговаривали по телефону, ваш ребенок плохо себя вел? Это не объективно и не особенно помогает, ведь дети не могут исправить «плохо». (А угрызения совести могут заставить их вести себя еще хуже.) Лучше используйте объективные факты: «Ты орал, когда я говорила по телефону». Орать – конкретное действие, поведение, которое может быть изменено. Говоря, что кто-то орал, мы не передаем личное суждение. Здесь нет места для споров: ребенок либо орал, либо не орал. То же самое относится и к ситуациям на работе. Вместо того чтобы называть квартальные продажи работника ужасными, используйте неоспоримые факты: «Вы не выполнили квоту продаж на тридцать процентов».

Еще одна уловка, чтобы исключить субъективное – заменить эксклюзивные слова инклюзивными. Вместо того чтобы сказать: «Это не работает», – скажите: «Почему бы вам не попробовать…» Или еще лучше включить и себя в команду: «Почему бы нам не попробовать…»