Смотреть и видеть

Полагаясь на указание, мы препятствуем дедуктивному анализу. Слова повышают внимание, подразумевают более подробный отчет и позволяют наблюдениям лучше отложиться в памяти. Особенно это важно, когда информация забывалась годами, – например, когда очевидец или полицейский, соцработник или учитель должен повторить свои прошлые показания.

Большинство людей, которых я учу, испытывают реальные сложности с правилом «не показывай пальцем». Даже журналисты и те не могут перестать, особенно в такой зрительно-ориентированной среде, как музей. Возможно, потребуется немного тренировки и переобучения, но держите руки опущенными, когда вы говорите.

Стоит мне сказать, что показывать нельзя, как какой-нибудь умник непременно попытается обойти это правило и начнет кивать. Не пойдет. Мы должны осознавать невербальные средства коммуникации, но не заменять ими слова. Язык тела не является приемлемым способом изложения увиденного.

Секрет

Недавно в самолете я услышала забавную шутку: «Как сохранить тайну от стюардессы? Рассказать ее по громкой связи». Как сказал бы мой сын: «Смешно, потому что правда». В отличие от пассажиров, которые ловят каждое слово пилотов, стюардессы не обращают внимания на объявления по громкой связи, ведь они предназначены не для них. Стюардессы общаются с капитаном другими способами – с помощью лампочек и звоночков, – что позволяет избежать паники на борту.

Несмотря на то что мы можем сделать все возможное для адаптации содержания своего послания к аудитории, это не дает никакой гарантии, что получатели будут слушать. Как же убедиться, что сообщение получено? Секрет успеха заключается в трех «П»: повторении, переименовании и перефразировании.

Первая П: Повторение

Энди Уорхол зарекомендовал себя как король поп-арта с помощью простой идеи: повторения изображений. Будь то консервные банки из-под супов Campbell’s или повторяющиеся квадраты с лицом Мэрилин Монро. Как только вы увидите работу Уорхола, уже ее не забудете – потому что вы видели изображение несколько раз в одном и том же месте. Ту же самую концепцию можно применить и в сфере коммуникации. Не надо повторять свои слова: попросите получателя повторить их.

Просто спросить, слышал ли нас собеседник, недостаточно. Организационный психолог доктор Дэвид Джавитч советует: «Не спрашивайте человека, слышал ли он вас, понял ли. Ответ на оба вопроса почти всегда будет «да». Почему? Потому что никому не хочется, чтобы босс посчитал его невежей или тупицей, или решил, что его не слушают и наверняка не понимают»[305]. Вместо этого сделайте то, что делают авиадиспетчеры: попросите изложить услышанное собственными словами. Если бы официантка в ресторане Bobby Flay Steak убедила клиента повторить цену, он сам или один из его спутников наверняка бы попросили ее уточнить сумму.

Если вам неудобно просить собеседника повторить информацию дословно, попросите его ранжировать ее. Джавитч рекомендует: «Спросите получателя, каковы самые трудные, самые простые или запутанные шаги для выполнения поставленной задачи»[306].

Вторая П: Переименование

Через девять лет после завершения большой картины маслом с пятью обнаженными женщинами с угловатыми и разъединенными телами Пикассо был наконец готов представить ее на всеобщее обозрение. Поскольку на картине были изображены проститутки у борделя в Барселоне, Пикассо назвал ее Le Bordel d’Avignon («Бордель Авиньона»)[307], для краткости – «Мой бордель». Работа и без того была шокирующей из-за примитивных, плотских поз женщин, так что друг Пикассо, поэт Андре Сальмон, переименовал картину в Les Demoiselles d’Avignon («Барышни Авиньона»), тем самым сделав ее более приемлемой для стыдливой публики[308]. Название прижилось. Сегодня эта картина выставлена в Музее современного искусства и считается одной из самых важных работ Пикассо. Изменение названия не изменило ни содержания, ни композиции картины, но позволило лучше ее воспринимать.

Иногда все, что нужно для преодоления психологического барьера, – это изменить название. Автор New York Times Харви Маккей утверждает: «Иногда вы можете получить желаемое, назвав это другим именем. Допустим, ваш оппонент не «пересматривает» условия контрактов. Хорошо. Что, если мы назовем это «дополнением к контракту»? Ваш оппонент говорит «нет» компенсации за досрочное расторжение договора? Хорошо, пусть это будет «контракт на оказание консультационных услуг»[309]. Подбирайте синонимы и думайте как Шекспир: «Роза пахнет розой, хоть розой назови ее, хоть нет»[310].

Третья П: Перефразирование