Смотреть и видеть

Ненадлежащее обращение с конфиденциальной информацией заставило СМИ еще сильнее ополчиться на горнодобывающую компанию и назвать ее «магнитом для кризисов»[297]. International Coal Group так никогда и не оправилась. Акции компании, которые до трагедии шли по цене одиннадцать долларов за акцию, в 2009 году упали до доллара[298]. В настоящее время компании уже не существует; в 2011 году ее приобрела Arch Coal.

Руководитель отдела по связям с общественностью Скотт Бэределл говорит, что так не должно было случиться: «Хэтфилду следовало поговорить с семьями сразу и сказать: ««Мы нашли людей, но мы еще не знаем, сколько из них живы. Как только мы узнаем больше, сообщим вам. Пожалуйста, наберитесь терпения»[299].

Люди более снисходительны и терпеливы, когда мы признаем свои ошибки и исправляем их незамедлительно. Не позволяйте краске высохнуть. Устраните ошибку как можно скорее.

Убедитесь, что сообщение принято

После того как картина закончена, художник должен принять последнее решение: как она будет выставлена? Должна ли она висеть на уровне глаз или стоять на полу? Следует оформить ее в раму, или рама будет только отвлекать?

Жорж Сера, создатель техники пуантилизма (письмо мелкими точечными мазками), ничего не оставлял на волю случая. Он сам мастерил рамы для своих массивных работ и даже перетянул громадный холст (180х300 см) картины «Воскресный день на острове Гранд-Жатт», чтобы добавить полосу красных, оранжевых и синих точек, обеспечивающих идеальный переход между картиной и окружающим миром[300]. Ван Гог – тоже одержимый вопросом рам для своих картин – красил простые деревянные рамы в желтый, когда не мог позволить себе традиционные золоченые[301]. Матисс называл четыре стороны рамы «наиболее важными частями картины»[302].

Во многом самая важная часть нашего сообщения – донести его так, чтобы оно было принято корректно. Никакая подготовка не поможет, если наши слушатели «отключатся». Первое, на что необходимо обратить внимание, – это язык тела и невербальная коммуникация, которые сопровождают слова.

Альберт Мехрабиан, эмерит-профессор психологии Калифорнийского университета и один из первых исследователей языка тела, установил, что «7 % информации передается вербальными средствами (только слова), 38 % – звуковыми средствами (включая тон голоса, интонации и другие звуки) и 55 % – невербальными средствами»[303]. Как гигантская золоченая рама полностью затмевает собой изящную картину, так и наш тон, выражение лица и поза способны изменить восприятие слов. Подтекст – будь то намеренный или нет – может как заинтересовать слушателя, так и оттолкнуть его.

Джо Наварро – специалист по языку тела и автор книги «Я вижу, о чем вы думаете» (What Every Body is Saying) – рекомендует: чтобы донести информацию наилучшим образом, по крайней мере в Америке, мы должны приветствовать других крепким рукопожатием и смотреть прямо в глаза[304].

Рукопожатие не должно быть ни вялым, ни слишком сильным. Чересчур слабое рукопожатие может произвести впечатление, что у вас нет сил; слишком сильное – что вы пытаетесь доминировать или проявляете агрессию. Разговаривая, смотрите собеседнику в глаза – прямой зрительный контакт подсказывает ему, что вы заинтересованы и уделяете все свое внимание. Разумеется, мы не хотим сверлить человека взглядом; смотрите в глаза ровно столько, сколько нужно, чтобы заметить их цвет.

Если вы общаетесь с иностранцами, изучите правила невербальной коммуникации, принятые в их странах. Одна моя коллега часто выступала перед японцами и никак не могла сообразить, отчего они никогда не задавали вопросов после презентации. Узнав, что в Японии слушатели не поднимают руку, а просто смотрят на оратора в надежде, что он их заметит, она пришла в ужас. Многие годы люди выжидающе смотрели на нее, сгорая от незаданных вопросов, а она не обращала на них внимания. В каждой стране и каждом регионе принят свой собственный этикет. К счастью, благодаря Интернету нет сложности узнать, что можно, а что нельзя.

Существует один-единственный жест, которого должны избегать все и всегда: это указание. Сотрудников парков Дисней специально учат не показывать пальцем на публике, так как во многих странах данный жест считается грубым. Но главное, он является неоднозначным и расценивается как признак лени. Если посетитель спрашивает: «Где ближайший туалет?», а работник просто указывает вдаль, он тем самым дает понять, что ему все равно и он надеется, что посетитель спросит по дороге кого-нибудь еще. Сотрудники Дисней обязаны дать четкие инструкции, включающие ближайшие ориентиры. Более полным, полезным ответом будет такой: «Ближайшие уборные расположены в пяти-шести метрах справа, за бамбуковыми воротами. Если врежетесь в плюющегося верблюда, значит, вы их проскочили». Указывающий жест оставляет слишком много неясностей. «Видите эту штуку? Вон там?» Какую штуку? Где?