Со служебного входа

Раньше заказать билет можно было только у «живого» кассира, теперь эту работу все больше берет на себя магнитофон. Он готов к звонкам в любое время суток - примет заказ хоть ночью, когда все спят. Потом просьбу будущего пассажира перенесут на пульт, по всем правилам введут его в систему «Экспресс», доставят билет в назначенный день - домой или на работу.

Магнитофон мог бы обслуживать гораздо лучше, если бы… люди, находящиеся на другом конце телефонного провода, не суетились так и были понятливее. Это не голословное утверждение, не мнение рассерженных, выведенных из себя приемщиц заказов. Это документ - магнитофонная запись. Ее можно прослушивать много раз и всегда улыбаться тому, как совершенно напрасно сердится клиент, как бранит он за непонятливость задающий вопросы голос, хотя так очевидно, что непонятлив он сам. Записанный на ленте девичий голос извещает, что сейчас будут задаваться вопросы - подготовьтесь ответить на них, на это отводится достаточно времени. Пусть знает сердящийся на чужую непонятливость абонент, что только один из пяти отвечает на простейшие вопросы удовлетворительно. Остальные четверо сердятся, начинают пререкаться, сваливая с больной головы на здоровую. Абонент, ошибившись сам, повышает голос, находит виноватым невидимого собеседника. Иногда даже прибегает к непечатным словам.

Когда записывали анкету на магнитофонную ленту, диктор делал вполне достаточную паузу после каждого вопроса: «Назовите дату выезда…», «Каким поездом вы хотите уехать?…», «Куда?…». Всякий, кто слышит запись, подтвердит, что диктор был исключительно терпелив и внимателен, но разговор оказывается сердитым.

- Назовите дату выезда.

- М-м… В пятницу… Ну, конечно, в пят…

- Каким поездом вы хотите уехать?

- Чего вы перебиваете меня? Я же даже не успел сказать, а вы…

- Куда?

- Почему вы перебиваете меня? Почему вы, не дослушав, говорите «куда» таким издеватель… - Сколько билетов вам доставить?

- Вы, знаете, это уже чересчур! Вы грубиянка, я буду жаловаться!

Слышатся частые гудки брошенной трубки. Здесь пробовали взять вину на себя: может быть, сделать паузы большими, еще раз объяснить, что это запись - не голос сидящего у телефона человека, всего-навсего магнитофон, который должен облегчить заботы обеих сторон. Сделали запись еще терпеливее, голос диктора зазвучал еще теплее. Была, кстати, опасность, что при таком голосе склонный к жалобам пассажир будет сердиться больше прежнего. Попробовали два варианта, испытали, пришли к выводу, что лучше воспринимается голос деловой и спокойный, а очень уж заискивающий вызывал упреки в снисходительности:

- Что вы говорите со мной, как с ребенком? Вы думаете, мы все сплошные дураки? - бранился какой-то мужчина.

По наблюдениям работниц бюро заказов и начальника Центрального железнодорожного бюро Ю. А. Новаковского, мужчины вступают в ссоры чаще, чем женщины. Некоторые сердятся еще до того, как можно составить свое мнение об обслуживании:

- Ну, живее говорите! Живее!

Магнитофон, естественно, не слушается. Абонент начинает сердиться, раздражаться, отвечает невпопад и, поняв, что разговор не получился, бросает трубку, Некоторые женщины, услышав вступительное объяснение о магнитофоне, кричат ему:

- Не хочу машины! Позовите живого человека. А непослушный магнитофон тем временем переходит к вопросу.

И все-таки пассажир привыкает к автоматическому интервьюеру все больше. Многие даже хвалят его:

- Быстро как! Меньше двух минут заняло. Толково - молодцы!

Но магнитофон не понимает и похвалы. Размеренно крутится его диск, который включается,, как только позвонит абонент. Машина начинает говорить о себе, о вопросах, которые будет задавать, принимается за дело:

- Назовите дату выезда.

- А сегодня какое число? - наивно спрашивают магнитофон.

- Каким поездом…

Ему не дают договорить до конца: отрывистые гудки. Не обидевшись, с неиссякаемым терпением снова начинает рассказывать о себе, о вопросах и снова ответы невпопад, испорченная, пустая запись:

- Не знаю, каким поездом.

Или вдруг совершенно незаслуженное обвинение:

- Ну чего она там бормочет? Говорит себе под нос. Девушка, девушка! Ну чего ты спрашиваешь, когда я еду, когда ты еще…

К магнитофону на «ты» обращаются немногие. Некоторые, видимо, сомневаются в его надежности. Вот какой-то предусмотрительный человек записал свое требование в течение дня три раза. Может быть, ему нужно три билета? Может быть, рассказал другим, как просто теперь заказывать билет, и помог им, показал, как это делается? Вначале были такие недоразумения: приносят человеку три заказанных билета, а принимает он только один. И еще отпирается, не сознается, что звонил три раза. Магнитофон мог бы его уличить, но для этого пришлось бы затратить намного больше времени.