Soft skills для IT-специалистов. Прокачай карьеру и получи работу мечты

Также существуют процессы более высокого уровня, которые состоят из отдельных сервисов, выполняемых в определенной последовательности. Услуга в данном случае – это автономный набор возможностей, вызванных несколькими процессами. Например, необходимость в сервисе «очистка» может быть следствием различных процессов по типу «разлитый напиток в проходе 4» или «оторванная конечность на погрузочной платформе». Эти процессы могут включать и другие услуги, например, вызов «скорой помощи». Таким образом, процесс может состоять из более чем одной услуги, и каждая услуга имеет собственные процессы для ее выполнения. Функции – поскольку они представляют собой абстрактное, ориентированное на клиента определение того, что предлагает бизнес – могут служить ключом к пониманию организационной структуры компании. Клиенты должны быть в состоянии определить хотя бы верхние уровни организационной структуры бизнеса, основываясь на том, что он продает. Например, я думаю, что в казино-отеле Лас-Вегаса подразделения организационной структуры высшего уровня включают «Гостиничные операции», «Игры», «Развлечения», «Еду и напитки» и т. д. Если бы я нашел курорт, организационная структура которого не соответствует тем же критериям, то решил бы, что он не эффективен и ему трудно предоставлять клиентам отличный продукт. Если ваши функции – список предложений – это то, что вы продаете, то ваша организационная структура должна быть разработана таким образом, чтобы облегчить предоставление соответствующих услуг.

Рис. 20.5. Бизнес-процесс объединяет возможности в последовательность, которая приводит к результату

Проще говоря:

функции – это абстрактное определение, ориентированное на клиента;

единственное, к чему они призывают, – это процессы;

процессы объединяют службы в определенной последовательности для выполнения конкретной функции;

сервисы и услуги объединяют возможности, выполняемые в соответствии с их собственным внутренним процессом;

возможности – это детализированные индивидуальные задачи, которые выполняют функции.

Все это подразумевает определенный уровень модульности. Хорошо продуманный сервис может использоваться во всех бизнес-процессах высокого уровня. Например, если в вашей компании четыре разных отдела, которые доставляют товары клиентам, в идеале все они должны использовать для этого одну и ту же внутреннюю службу. Если это не так, компания могла бы быть эффективнее, и вы, вероятно, тратите впустую время, деньги и усилия, а также создаете противоречивые результаты. Вот почему бизнес-архитектура важна. Она позволяет проанализировать бизнес и понять, где существует ненужное дублирование услуг (а в органично растущих компаниях это происходит сплошь и рядом), чтобы сознательно перестраивать ситуацию в более эффективную и последовательную модель. Признаю, вы найдете и другие определения этих терминов, но наиболее распространенные из них примерно соответствуют тому, что я описал. Даже если в вашем бизнесе эти или другие термины используются несколько иначе, важно понимать, что у них есть структура, и тогда изучение структуры вашего бизнеса станет легче. Не так важно, как я использовал термины; гораздо важнее знать и понимать их в контексте вашего бизнеса.

Так что же все это значит для вас? Если я готовлю пиццу для пиццерии, я должен понимать, как мои возможности влияют на предоставляемые услуги, и понимать процессы, в которых они используются. Мне нужно знать, как соответствующие функции представляются нашим клиентам. Другими словами, я должен начать с меню, которое они видят. Следует разобраться в работе кухни. Вся эта информация помогает мне понять полный контекст работы и убедиться, что я могу выполнять ее эффективно. Если я изменю процессы выполнения своих функций, это повлияет на людей, которые выполняют другие функции в рамках тех же процессов: если засунуть пиццу в духовку в неподходящее время, то это нарушит весь процесс нисходящей цепочки, что приведет к недовольству клиента. Приготовление пиццы, сочетающее в себе такие возможности, как подготовка теста, нанесение начинки и выпекание, – это услуга, которую следует постоянно использовать в нескольких процессах, например, «Приготовление пиццы для продажи по кусочкам», «Приготовление пиццы для клиентов в зале» и «Приготовление пиццы с доставкой». Функция «Заказать пиццу», которую видят клиенты, может вызвать любой из этих процессов, и результат должен быть последовательным.

20.6 Рекомендуемая литература

Business Mathematics, Гэри Кленденен, Стэнли А. Зальцман и Чарльз Д. Миллер (Pearson, 2018).

Как лгать при помощи статистики, Дарелл Хафф (Альпина Паблишер, 2015).

20.7 Упражнения

Рассчитайте свою почасовую стоимость, используя полный оклад. Спросите своего менеджера или даже финансовый отдел, какой множитель они обычно используют для расчета полной заработной платы.