Соратники или наемники? Как построить процветающий бизнес на человеческих отношениях

Во время работы над Strong & KIND я не переставал думать о Starbucks. В течение долгих месяцев я продолжал ломать голову над тем, как объединить наши цели и цели Starbucks. Наши бренды так подходили друг другу. Вне зависимости от ситуации с бизнесом я мечтал заново построить мои отношения с Говардом Шульцем, которого я считаю не просто первоклассным генеральным директором, но и примером лидера нашего времени, который достоин подражания. Мы созвонились, и после обмена личными новостями (хотя я вообще не планировал что-то предлагать ему во время той беседы) наш разговор каким-то естественным образом обратился к вопросу о том, не существует ли способ возобновить сотрудничество KIND со Starbucks. Я поделился с ним некоторыми стратегическими идеями, которые заинтересовали Говарда. Он согласился встретиться со мной.

Спустя несколько недель мы встретились, когда он был проездом в Нью-Йорке. Я рассказал ему последние новости о компании, о нашем новом продукте и поделился мыслями о том, как мы могли бы вновь стать партнерами и какую пользу это могло бы принести Starbucks. Говард умеет слушать людей. Можно почувствовать, как он слушает и обдумывает каждую единицу информации, сказанную открыто или с подтекстом, он оценивает выбор слов, язык тела и, конечно, внимает самой сути сообщения. Ему понравились стратегические идеи, а также идеи о новом качестве и новых категориях, которыми я поделился с ним. А потом Говард пригласил меня в Сиэтл, чтобы я поделился своими задумками с его командой.

Следующие восемь месяцев стали для обеих компаний своеобразными американскими горками – так усердно обе команды трудились над тем, чтобы заставить идеи работать. Это было непросто. У Starbucks был ряд стратегических оговорок, которые шли вразрез с некоторыми нашими наиболее амбициозными желаниями, поэтому мы также переживали по поводу рисков, которые так или иначе возникают, когда начинаешь сотрудничать с передовым ретейлером, который во время переговоров является еще нашим конкурентом. Дело было, как говорится, не для слабонервных.

Весь процесс заставил нас проверить каждый наш принцип: можем мы думать, основываясь на философии «И» и убедиться, что удовлетворяем все потребности Starbucks, оставаясь при этом верными своему бренду? Мы создали удивительные новые продукты, которые я считаю шедеврами своей команды и на которые нас вдохновил Starbucks – солено-карамельный ореховый батончик с темным шоколадом (Salted Caramel Dark Chocolate Nut bar) и батончик с миндалем, кокосом, кешью и специями (Almond Coconut Cashew Chai). Можем ли мы объединить наши цели, чтобы наше сотрудничество было еще более значимым? Фанаты Starbucks часто заказывают незнакомцам в очереди за ними фраппучино за свой счет. Мы предложили промоакцию, которая продемонстрирует наши общие ценности: бесплатные новые батончики KIND всем посетителям Starbucks, которые сделают какое-нибудь ДОБРОЕ дело.

Конечно, нам пришлось продемонстрировать стойкость и упорство, потому что во многих случаях казалось, что сделка не может состояться, и многие, возможно, сдались бы, учитывая всю сложность процесса и огромное число преград, которые необходимо было преодолеть обеим компаниям, чтобы возобновить сотрудничество. В этой ситуации умение сохранять простоту, наша прямолинейность и транспарентность помогли построить отношения доверия, благодаря которым обе команды смогли побороть все трудности.

Весной 2014 г. команда Starbucks приехала в наш офис для сверхсекретной встречи. Кристин Бейрон и Кэти Янг обсуждали сами продукты, а Бил МакНиколс и Тереза Стиглер разговаривали с нами о некоторых стратегических аспектах. Затем уже летом мы приехали в их штаб-квартиру. У нас не было с собой ни сумок, ни каких-то вещей с логотипами KIND для полной гарантии конфиденциальности наших переговоров. Джон Калвер, Клэрис Тернер и Говард Шульц присоединились к нам на одной из наших встреч и по достоинству оценили новые продукты.

У меня получилось выстроить эмпатические отношения с их командой, и даже когда они принимали решения, которые нас не устраивали, я старался представить себя на их месте и понять, почему они так поступают. Доверие было неотъемлемой частью фундамента наших переговоров, когда мы продумывали стратегию коммуникаций, которая должна была удовлетворить различные тактические цели Starbucks.

Осенью 2014 г. Starbucks вернула продукцию KIND в свои кофейни.