Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса

Ресторан, книжный магазин, супермаркет, копировальный центр – каким бы бизнесом вы ни занимались, установление отношений с клиентом вам нужно сделать частью своего торгового процесса, а каждый работающий у вас сотрудник должен пройти соответствующую подготовку. Проведите ролевые игры, постоянно делайте акцент на установление надлежащего контакта с клиентом, чтобы сотрудники четко осознали, что важная часть их работы – активное привлечение людей и установление надежных связей и взаимопонимания с ними. Встречаясь с новым для себя человеком, важно смотреть ему в глаза и выражать открытое дружелюбие. Спросите, как у него дела. Если вы занимаетесь розничными продажами, спросите, заходил ли он в ваш магазин раньше. Обратите внимание на пример Home Depot. Можно спросить у любого сотрудника, где находится тот или иной товар, и вместо того, чтобы бросить в ответ «Проход между полками номер пять», он подведет вас к предмету, которым вы заинтересовались, даже если для этого ему придется пересечь весь магазин. Официанты, секретари, администраторы и в особенности торговый персонал – все должны понимать, что установление контакта и хороших взаимоотношений – стандартное требование к их работе.

Вы сами увидите, что заключаете намного больше сделок, если у вас хорошие, прочные связи с клиентами. Вообще, взаимопонимание – это эмоциональная связь или дружеские отношения между людьми, основанные на взаимной симпатии, доверии и ощущении того, что они понимают и разделяют заботы друг друга. Как же добиться такой взаимной симпатии?

Давайте проведем небольшой анализ. Чтобы установить взаимное доверие, вы должны создать у клиентов ощущение, что они работают с настоящим специалистом. Как вы узнали в главе 4, стремление что-то расхвалить, тут же продать и поскорее «всучить» мешает установлению взаимопонимания (это никому не по душе). И, наоборот, информативность и образовательный аспект создают контакт. Вот почему во всех компаниях, с которыми мне довелось сотрудничать, я стремился к тому, чтобы сотрудники разрабатывали базовую историю, наполненную интересной информацией, которая представляет ценность для потенциальных клиентов. Как уже сказано выше, даже если вашим продавцам и не придется представлять такую информацию в виде цельного и взаимосвязанного материала, они должны знать, как это делать, и уметь предложить его в нужный момент. Это очень выгодное преимущество в глазах клиента.

Поэтому, чтобы ваши сотрудники научились устанавливать прочные связи и взаимопонимание с клиентами, им нужно стать более осведомленными, чем персонал любых конкурентов. Если сотрудник хорошо обо всем проинформирован, он может оказывать влияние на клиентов. Приведу простой пример. На время одной из поездок мне хотелось найти хорошую книгу в дорогу. Работник книжного магазина, в который я зашел перед отъездом, оказался весьма информированным и начитанным человеком. Я купил в этом магазине три книги – и все по его рекомендациям. Рассуждая в более широком масштабе, если вы разработаете хорошую базовую историю и познавательную презентацию, которые дают вашим клиентам «местное образование, ориентированное на успех владельцев бизнеса», то выйдете далеко за рамки своего уровня и станете чемпионом рынка.

Информация, которая помогает вашим клиентам преуспеть, вызывает у них доверие и уважение. Они будут рады любым новостям от вас. Мало того, даже сами начнут вам звонить, чтобы узнать ваше мнение по поводу принимаемых решений. Ниже приводится еще ряд способов установления контакта.

• Научитесь задавать вопросы. Проработайте направленные на установление контакта вопросы, которые ваш персонал будет задавать клиентам. Научите своих сотрудников с их помощью устанавливать контакты и находить общие интересы. Стремитесь к менее формальным и более личным контактам. Постарайтесь стать как можно ближе к своему клиенту, окунуться в его мир. Можно начать с вопросов, которые, на первый взгляд, достаточно формальны, но на самом деле являются личными: «Давно ли вы занимаетесь этим бизнесом?», «О, и как вам это нравится?», «Как вы сюда попали?», «А до этого чем занимались?». Вот такие вопросы и помогают установить более глубокий контакт. Помните? Излюбленная тема разговора у каждого человека – о самом себе. А если пойти еще дальше? Спросите вот о чем: «Как вы развлекаетесь, чем занимаетесь в свободное время?», «Любите ли творческую работу?», «Есть ли у вас хобби?». Конечно, все подобные вопросы необходимо заранее продумать.

В том же ресторане или в магазине розничной продажи у покупателя можно спросить: «Знакомы ли вы с нашим магазином / рестораном / компанией?» Это даст вам возможность не только прибегнуть к стратегической рекламе, описанной в главе 4, но и задать вопросы личного характера, например: «Вы живете где-то поблизости?» Это абсолютно безобидные вопросы, но именно они и позволяют устанавливать между вами и клиентом столь важный контакт, выходящий за рамки обыденной купли-продажи.