Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха

• Повторение. Один и тот же вопрос или утверждение повторяется много раз. В конце концов, его легко можно использовать как доказательство, так как упорство, с которым вы снова и снова излагаете свои идеи, рано или поздно ослабит критицизм собеседника.

• Вымогательство. Этими вопросами вы стремитесь уговорить собеседника согласиться с вами: «Эти факты вы, конечно, признаете?»

• Альтернатива. Как и предшествующая группа вопросов, альтернативные вопросы «закрывают горизонт», подразумевая только такие ответы, которые соответствуют концепции собеседника, и если вопросы сформулированы искусно, они толкают его в одном направлении.

• Контрвопросы. Вместо того чтобы заняться проверкой и возможным опровержением доказательств собеседника, задавайте ему контрвопросы. Самому же в подобной ситуации нужно от них отгородиться: «Ваш вопрос я с удовольствием рассмотрю после вашего ответа на мой вопрос, который все же, согласитесь, был задан раньше».

Основная масса людей прекрасно понимает, что чаще всего их собеседники не просто активно слушают, но и следят за речью, невербальным поведением, тщательно проверяют аргументацию и все обдумывают. Из этого следует, что замечания и доводы собеседника человек не воспринимает как препятствия в ходе беседы. Чаще всего они являются указателями и ориентирами для его аргументации и дополнительных объяснений.

Но давайте подумаем, чего бы вы хотели достигнуть посредством опровержения доводов собеседника? Фактически вам хотелось бы усилить убедительность своего выступления; закрепить то, что было достигнуто в ходе беседы; развеять возможные сомнения и недоверие собеседника, которые впоследствии могут повлиять на изменение его мнения или позиции; более глубоко изучить мотивы его возражений и точку зрения. Наиболее важными задачами этой фазы беседы являются: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможность, опровержение его возражений.

Нейтрализация возражений формально схожа с контраргументацией, но по своей сущности они различны. Различия между нейтрализацией и контраргументацией заключаются в следующем.

• В назначении. Контраргументация используется как оперативное средство, чтобы помешать собеседнику решить его строго определенные задачи в данной беседе. В этом случае задачи и стратегия собеседника известны и вы выступаете против них со своей контраргументацией для опровержения его аргументов и выводов. С другой стороны, при нейтрализации замечаний собеседника ситуация такова, что ваши задачи непосредственно не противостоят задачам собеседника, а могут частично или даже полностью совпадать. Здесь, скорее, речь идет о личной позиции собеседника, его колебаниях и сомнениях перед принятием окончательного решения или даже об уклонении от прямого столкновения его аргументации с вашей, особенно если по оценке первого он располагает менее сильными аргументами, чем вы.

• В подходе. Если контраргументация основывается на логической увязке фактов и выводов, то опровержение (нейтрализация) доводов собеседника больше опирается на психологические, в том числе иррациональные моменты; здесь часто применяются второстепенные факты и сведения.

Замечания и доводы состоят из двух компонентов: первый возникает как результат позиции, занимаемой собеседником, а второй представляет собой факты и предпосылки, на которые опирается это замечание.

Рассмотрим позицию собеседника. Если он всерьез обдумывает, взять ли ему на себя какое-то обязательство или совершить действие, требующее труда и времени, то прежде всего рассмотрит все обстоятельства, которые свидетельствуют против начинания. Но это происходит только в тех случаях, когда уже есть определенная заинтересованность в предполагаемых действиях и решение уже назрело. Поскольку беседы часто проводятся для установления новых контактов и обязательств, они редко проходят без замечаний и возражений. Поэтому, когда ведете беседу, вы должны быть готовы к возражениям собеседника и к соответствующей реакции на них.

Рассмотрим причины, которые толкают собеседников на замечания и возражения:

• Защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял вашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это естественное сопротивление, которое оказывается всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения.