Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

Целью такого звонка будет краткая презентация уже теоретически заинтересованному клиенту с целью дальнейшего назначения встречи (либо моментального оформления продажи/оплаты/оформления договора, если это стандартные транзакционные продажи, и клиенту будет достаточно общения по телефону для принятия решения о покупке). Однако, скорее всего, даже в этом случае менеджеру по продажам придется столкнуться с определенными возражениями или отговорками потенциального клиента – и здесь также могут оказаться полезными речевые модули, которые мы приводили выше для холодного звонка. Кроме того, ниже мы приведем дополнительные модули для преодоления различных возражений клиентов, которые возникают уже на этапе встречи, презентации, переговоров, а также дадим нашим читателям рабочую таблицу для составления собственных речевых модулей по работе с возражениями.

Речевые модули по работе с возражениями

Итак, какие наиболее популярные возражения вы и ваши продавцы встречаете в своей работе?

«У вас дорого?», «У нас сейчас нет на это времени!», «Сейчас кризис!»?

Знаете, что часто происходит, когда менеджер по продажам слышит возражение от клиента. Он… сдается. В голове у менеджера в этот момент крутятся мысли «Это не мой клиент», «Ну, не хочет покупать, и не надо», «Для этого дорого – найдем другого, которому будет недорого!». Но на самом деле наличие возражения вовсе не означает, что клиент не хочет или не готов покупать – напротив, он демонстрирует готовность к переговорному процессу, которую продавец просто обязан использовать. И сделать это можно с помощью желания продавать и навыков по работе с возражениями клиентов.

Давайте исследуем различные тактики преодоления возражений на примере самого популярного (по крайней мере, так считают продавцы) возражением – «У вас дорого».

1. Тактика «А если мы увидим?»

В случае, если клиент выражает определенное сомнение в целесообразности покупки вашей продукции или услуг из-за «высокой стоимости», необходимо перефразировать его возражение с использованием следующего речевого модуля:

Клиент говорит – «У вас дорого!».

Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», а если мы увидим, что покупка наших услуг не только позволит вам получить «описываем первое весомое преимущество – например – качество и надежность», но еще и позволит вам «описываем второе весомое преимущество – например, экономия в будущем на сервисе», вам интересно будет сотрудничать с нами?

Если клиент ответит «нет», значит дело не в первом возражении (Дорого!), а он до сих пор не убедился в ключевых аргументах вашего предложения, и нужно провести работу по усилению этих аргументов. Если же клиент выражает заинтересованность, то нужно развить мысль дальше и обосновывать стоимость вашего предложения качеством его составляющих.

2. Тактика «Плохого не посоветуем»

Клиент говорит «У вас дорого!»

Менеджер по продажам: «Конечно же, хорошие товары/услуги стоят дорого – а плохого я бы вам просто не стал советовать! Да и вы бы вряд ли согласились на дешевое предложение низкого качества – вы же для себя выбираете, верно?».

Такой речевой модуль легко переводит диалог в сторону обсуждения ценности вашего товара/услуги, а не его цены.

3. Тактика «Только цена»

Если клиент использует привычное возражение «У вас дорого!» или «Дайте скидку!», то можно также использовать проверенный речевой модуль:

Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», скажите – а вас интересует только цена, или же важны также «надежность, качество, сроки, гарантия качества, поддержки – используйте тут ваши аргументы»? Потому что если важна только стоимость – то мы можем порекомендовать вам молодую компанию, которую сделали знакомые студенты, и они делают очень недорого. Конечно, про «гарантии, поддержку и надежность» тут уже речь не идет – впрочем, я думаю, и вам такой вариант не очень-то подойдет?»

4. Тактика «Клиенты часто спрашивают»

Клиент говорит – «У вас дорого!».

Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», знаете, наши клиенты тоже часто спрашивают до покупки – а почему у вас так дорого? Как вы думаете, что я им отвечаю?»

Если клиент начнет сам перечислять те преимущества вашего предложения (например – наверное, потому что у вас большой опыт, или вы надежные), нужно помочь ему развить мысль с использованием дополнительного аргумента: «Конечно, именно это важно для наших клиентов, а кроме того – вот еще что (указать дополнительный аргумент). Именно поэтому клиенты выбирают нас.

Если клиент говорит что не знает, или критикует (наверное, вы делаете большую наценку) – нужно самому перечислить 3–4 ключевых аргумента в пользу высокого качества и компетентности вашего предложения..

5. Тактика «Неприятный разговор»

Клиент говорит «У вас дорого!» или «Дайте скидку!».