Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Если вы думаете, что вы и ваш коммуникатор беседуете только вдвоем, с глазу на глаз, подумайте еще раз. Каждый из нас приводит с собой еще и свой «внутренний голос» – непрерывный поток мыслей и чувств, которые мы переживаем во время разговора, реагируя на происходящее. (Ваш внутренний голос с вами даже сейчас. Слышите его? Возможно, в эту самую секунду он говорит вам: «Нет у меня никакого внутреннего голоса!»)

Наш внутренний голос довольно тихий, особенно когда мы внимательно слушаем других. Но, когда мы категорически не согласны с тем, что нам говорят, или когда сказанные слова задевают нас за живое, внутренний голос становится громче и требует большего внимания с нашей стороны. А когда мы слушаем себя, то других уже не слышим.

Можно предположить, что это не такая уж серьезная проблема: если большую часть времени внутренний голос практически не слышен, какое он вообще имеет значение?

Очень большое. Один из ваших коллег, членов правления, говорит о том, что потерян контакт с младшим поколением работников, а вы думаете про себя: «Это неправда!» Коллега уже перешел к другому вопросу, а ваш внутренний голос продолжает приводить доводы, опровергающие его утверждения по первому вопросу. Вы даже толком не знаете, какой второй вопрос он поднял, но наверняка здесь он тоже ошибается.

Секретарь и телохранитель

Ваш внутренний голос играет роль личного секретаря, главная забота которого – сделать так, чтобы вам никто не докучал: «Извините, но миссис Гольдштейн сейчас очень занята. Она поглощена мыслями о том, как несправедливо вы с ней обращаетесь. Попробуйте обратиться позже».

Когда же вы на взводе, внутренний голос из мирного секретаря превращается в вооруженного телохранителя. Когда ваш босс, шеф-повар, кричит на вас: «Если не успеваешь, прочь с моей кухни!» – внутренний голос бросается на вашу защиту и кричит в ответ (у вас в голове): «Если бы эта кухня была оснащена как полагается, может, у меня и был бы шанс успеть!» Преодолеть заслон в виде вашего обычного секретаря шеф-повар, может, и сумел бы, но вот справиться с вашим внутренним телохранителем ему не по плечу.

Когда замолкает эмпатия

Недавние результаты неврологических исследований на тему эмпатии указывают на то, что вышеупомянутый телохранитель не совсем бестелесный. Он действительно существует – у нас в голове.

Таня Сингер из лондонского Института когнитивных нейронаук с помощью МРТ изучает нервные процессы, которые, возможно, коррелируют с сопереживанием. Работая с парами, Сингер и ее коллеги исследуют мозговую активность партнерши в двух ситуациях. Сначала женщина подвергается электрическому разряду через электрод, прикрепленный к тыльной стороне кисти, и аппарат картографирует активность ее мозга (мы не уверены, что у Сингер находится достаточно добровольцев, соглашающихся повторить этот опыт). Затем такому же электрическому разряду подвергается партнер женщины, который находится рядом и виден ей. Здесь вот что интересно: когда она наблюдает за тем, как партнера подвергают удару электрическим током, активность в ее мозге примерно такая же, как и в случае, когда ее саму подвергают этому испытанию.

Впрочем, картина не вполне идентичная. Когда женщина наблюдает за тем, как мучают ее любимого, части мозга, регистрирующие физическую боль, не активизируются (поскольку сама женщина боль не испытывает). Но те части мозга, которые регистрируют эмоциональные переживания от удара током, активизируются. Этот феномен называется зеркальной нейронной реакцией и указывает на то, что люди самой природой запрограммированы на сопереживание своим собратьям.

Анализируя результаты, Сингер задумалась над тем, всегда ли мы сопереживаем боли (или взглядам) других людей. Ответ: нет, не всегда. Сингер провела такой эксперимент: люди наблюдали за игрой, где одни участники играли честно, а другие жульничали. Затем игроков подвергали воздействию электрического тока. При этом оказалось, что у честных игроков отмечается зеркальная нейронная реакция, а у нечестных – нет. Более того, когда удару током подвергались нечестные игроки, у некоторых наблюдателей активизировались те участки мозга, которые ассоциируются с получением удовольствия и чувством отмщения. Вывод: мы запрограммированы на эмпатию, но только по отношению к тем, кто, по нашему мнению, ведет себя хорошо.

Как это связано с обратной связью? Когда мы получаем обратную связь, которая кажется нам несправедливой или необоснованной, эмпатия и любознательность могут отключаться. Поэтому умение слушать, когда обсуждаются трудные или неприятные вопросы, не является естественным. Даже тем, кто в иных обстоятельствах славится своим умением слушать, требуются огромные волевые усилия, чтобы заставить себя внимать, если чувства их задеты.

Что делать? Слушайте целенаправленно