Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Не то чтобы шекспировский диалог, но идею вы поняли. Поговорите со своим внутренним голосом. Признайте его существование, отдайте ему должное (в конце концов, это ведь ваши собственные мысли). Напомните ему, что понимание не равнозначно согласию. Постарайтесь возбудить в нем любопытство. И наконец, дайте ему поручение: «Мне нужно, чтобы он проявил как можно больше любознательности по отношению к тому, что они скажут. Помогите мне основательно раскопать эту тему и понять их точку зрения. Какое рациональное зерно в их взглядах? Что разумного может оказаться в том, что они говорят? Почему они видят некоторые вещи не так, как мы?»

Ниже представлена таблица, в которой наиболее распространенным аргументам внутреннего голоса противопоставлены некоторые предложения насчет того, что вам в этой связи было интересно и полезно послушать и какие вопросы задать.

Вторая цель слушания: покажите собеседнику, что вы его слышите

Вы слушаете не ради вежливости. Вы слушаете не потому, что коммуникатор прав, не потому, что вам совершенно необходимо принять обратную связь или согласиться с ней, и не потому, что ваша точка зрения не имеет значения.

Вы слушаете, чтобы понять. Первое правило в этом деле сродни археологии: вы не довольствуетесь ярлыками, а копаете глубже, стараетесь отыскать четкие контуры и постепенно заполнить первоначальные пробелы в понимании. Вы собираете все факты, имеющие отношение к делу, и выясняете подоплеку, чтобы увидеть обратную связь в той форме и в тех размерах, в каких видит их сам коммуникатор. После этого вы и ваш внутренний голос можете обсудить и договориться, что вам делать с раскопанной информацией: как она укладывается в вашу собственную систему взглядов и стоит ли вам следовать данным советам.

Если понимание является первой целью, то цель номер два – дать коммуникатору понять, что вы его понимаете (или хотите понять, что не менее важно). Слушая, вы вознаграждаете усилия коммуникатора, который потрудился высказать вам свою точку зрения и теперь пребывает в уверенности, что вам ясно то, что он говорит. Возможно, потом вы объясните, почему не захотели последовать его рекомендациям, и он, вероятно, огорчится по этому поводу. Но у него не будет повода утверждать, что вы не отнеслись к его рекомендациям достаточно серьезно или чего-то не поняли. В результате он с большей готовностью выслушает ваши последующие объяснения.

Как ни странно, периодически перебивая собеседника (с целью добиться большего понимания, а не высказать противоположную точку зрения), вы демонстрируете, что внимательно слушаете его.[3] Поэтому время от времени вставляйте такие фразы: «Прежде чем вы продолжите, не могли бы уточнить, что вы имеете в виду под непрофессионализмом? Я хочу быть уверен, что правильно вас понимаю…» Такие разъяснения по ходу дела будут полезны для вас обоих.

Остерегайтесь острых вопросов

Будьте осторожны: когда мы заставляем себя слушать, будучи на взводе, наши вопросы могут стать острыми – эмоционально заряженными и нацеленными на конфронтацию. Испытываемое нами раздражение ищет выход, и мы облекаем негативные утверждения в форму вопроса: «Почему ты такой тупой?» или «Вы действительно верите в то, что говорите?» В конце обеих этих фраз стоит вопросительный знак, но на самом деле это не вопросы. Отличие настоящего вопроса от риторического предопределяется намерениями вопрошающего, а намерения ваши в обоих случаях совершенно прозрачны: переубедить оппонента (или хотя бы дать выход эмоциям), но никак не попытаться что-то понять.

С настоящим вопросом сарказм несовместим («Нет-нет, я очень люблю слушать банальности. У вас еще есть что-нибудь в запасе?»). Наводящие вопросы («Но разве не верно то, что…? Тогда как вы объясните…?») тоже не свидетельствуют о вашем стремлении лучше понять собеседника. Это лишь внешние проявления той борьбы, которую вы исподволь ведете со своим внутренним голосом. Внутренний голос твердит вам: «Как можно верить этому человеку? Дай-ка я ему задам», – а вы отвечаете: «Попридержи коней! Нам полагается не нападать, а задавать вопросы». Вот и получаются раздраженные вопросы-утверждения.

Что же делать, если вас переполняют сильные эмоции? Если чувства сильнее вас, не пытайтесь их перебороть – вы никого не обманете. В этом случае не спрашивайте – утверждайте. Замените острый вопрос типа «Вы действительно думаете, что ваши слова логичны и справедливы?» утверждением, содержащим ту же мысль: «То, что вы говорите, кажется мне непоследовательным, поскольку не отвечает тем критериям, которые вы сами же устанавливаете для других людей, находящихся в моем положении. Мне не кажется это справедливым». И после этого можете вернуться в положение слушателя: «Может быть, я что-то упускаю?»

Скажите то, что считаете необходимым. Тогда и слушать будет легче.

Доскажите недосказанное