Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей

Эту историю мне рассказала Лиз Прингл, мой друг и коллега.

«Когда я только переехала в Дайтон, штат Огайо, из маленького флоридского городка Лисбурга, однажды в торговом центре незнакомец предложил мне починить мою машину. Он сказал, что у меня “из выхлопной трубы вырывается пламя”. Пока он ковырялся с “проводами под приборной доской”, я стояла рядом и говорила ему, какие сердечные и замечательные люди живут в Дайтоне. А я-то боялась, что встречу здесь холодных, высокомерных горожан! Наконец он вылез из машины, сказав, что все исправил, и не взял с меня денег. Я снова поблагодарила его за доброту и помахала ему рукой на прощание.

Вернувшись домой, я все рассказала мужу. Он отнесся к словам “мастера” скептически и очень удивил меня, сказав, что под приборной доской нет никаких проводов, из выхлопной трубы не может вырываться пламя и вообще мой рассказ – полная ерунда. На следующее утро на первой странице местной газеты я увидела фоторобот моего вчерашнего знакомого. Оказывается, он предложил подвезти женщину из того же торгового центра, но завез ее в лес и изнасиловал. Вспоминая этот случай, я всегда говорю: “Мы вступили с ним в контакт, и у него не хватило духу взять меня в заложники”».

Убеждение – это способность с помощью доводов, обоснований или просьб побуждать кого-либо что-то сделать или признать некую точку зрения.

Уметь убеждать – это не значит быть назойливым или манипулировать людьми. Люди могут захотеть сделать то, что вам нужно, не испытывая при этом негативных чувств. Писатель Наполеон Хилл сказал: «Убеждение – это магический ингредиент, который помогает двигаться вперед в профессии или бизнесе, добиваться счастья или поддерживать длительные близкие отношения»[119]. Убеждение покоится на доводах и просьбах, действующих на разум или чувства.

Специалист по психологии влияния и убеждения Роберт Чалдини сформулировал шесть принципов влияния, которые позволят вам вести переговоры эффективнее[120].

1. Авторитет. Люди прислушиваются к экспертам. Они гораздо легче поддаются влиянию признанных авторитетов. Насколько авторитетно вы выглядите? Как вы говорите? Но авторитетность не следует путать с высокомерием. Только авторитет позволяет установить подлинный контакт.

2. Последовательность. Обычно люди склонны к постоянству, повторяемым и испытанным формам поведения. Мы предпочитаем быть последовательными и сохраняем признанные предпочтения. Испытывая сомнения или чувствуя неопределенность, в соответствии с принципом последовательности мы предпочитаем действовать так, чтобы не показаться слабыми или нерешительными. Если согласие прозвучало публично или документ был подписан, как правило, люди с большей вероятностью выполняют обещанное. Например, подписав петицию в пользу общественных нужд, люди впоследствии наверняка пожертвуют средства на те же цели. Люди чувствуют себя обязанными оказывать поддержку, если они пообещали сделать это публично.

3. Симпатия. «Ты хорошо ко мне относишься, поэтому и я буду хорошо к тебе относиться». Людям нравятся те, кому нравятся они. Мы с большей охотой покупаем у знакомых, а не у незнакомцев. Симпатию укрепляют общие интересы и взаимные похвалы. Переговорщики не жалеют времени, стараясь найти общие интересы или параллели, чтобы укрепить позитивный «эффект персоны».

4. Взаимность. Люди платят той же монетой. Как у Альфредо, работающего с хищниками, если вы даете что-либо, люди чувствуют себя обязанными сделать что-то в ответ. Например, когда организация американских ветеранов-инвалидов к своим просьбам о пожертвованиях стала прилагать бесплатные почтовые наклейки, объем сборов увеличился вдвое. Люди чувствуют себя обязанными, даже получив подарок или услугу без каких-либо просьб.