СПИН-продажи. Практическое руководство

В следующем примере мы увидим, что продавец выявляет несколько проблем прежде, чем задать первый извлекающий вопрос. Это дает ему возможность развить и другую потребность на тот случай, если покупатель отклонит первую.

Продавец: Вы сказали, что у вас были проблемы, когда вы использовали тот твердый сплав. Не могли бы рассказать побольше об этом? (Хороший дополнительный проблемный вопрос.)

Покупатель: Да, при проходе через крепление он часто ослабевает.

Продавец: Испытываете ли вы какие-либо другие трудности с этим твердым сплавом?

Покупатель: Да, при полировке он теряет прочность на растяжение, поэтому нам приходится выбрасывать или переделывать около 10 процентов от всего количества изделий. И жалоб покупателей стало намного больше.

Продавец: Означает ли это, что вы теряете производственное время на починку крепления до начала конечной сборки? (Продавец задает тот же самый извлекающий вопрос, чтобы развить серьезность существующей проблемы с креплением.)

Покупатель: Нет, не совсем так, ибо штамповочный пресс переустанавливает крепление до начала конечной сборки.

Продавец: Понятно. В таком случае можем ли мы вернуться к проблеме бракованных деталей? (Или к проблеме переделок, или к жалобам.) 10 % брака значительно снижают прибыль вашей компании?

Попробуйте посмотреть на проблему с разных точек зрения

В сложных продажах важно исследовать проблему с нескольких точек зрения – это поможет развить и показать ее серьезность покупателю или клиенту. Отличный способ начать эту беседу – спросить, видит ли ваш собеседник возможность применения вашего решения в других отделах, представляет ли он, как может рассматривать данную проблему человек из другого функционального подразделения. Например: «Понимаю, почему это для вас будет производственной проблемой. А как это отразится на маркетинге/разработках/финансах?» Возможно, вы сумеете повернуть обсуждение к приглашению встретиться с другим человеком, принимающим решение.

Краткий тест

1. Цель проблемных вопросов состоит в том, чтобы:

а) Определить явные потребности.

б) Определить скрытые потребности.

в) Удовлетворить потребности.

2. Какие из этих вопросов проблемные?

а) Предвидите ли вы в следующем месяце какие-либо трудности с производительностью?

б) Есть ли в вашем магазине запасные детали?

в) Можно ли усовершенствовать этот процесс?

г) Как часто вам не хватает запчастей?

д) Насколько вы довольны этим процессом?

3. Когда проблемные вопросы связаны с высоким риском и их следует задавать с осторожностью?

а) В начале продажи.

б) При запрашивании информации об опыте покупателя в использовании вашей продукции.

в) При запрашивании информации о недавних решениях.

г) В сферах, важных для бизнеса покупателя.

4. Проблемные вопросы можно плавно ввести следующим образом:

а) Задавая сфокусированные ситуационные вопросы, которые подведут покупателя к потенциальным проблемным сферам.

б) Задавая только проблемные вопросы в конце цикла продажи.

в) Задавая свои проблемные вопросы разными способами.

Ответы

1. (6) – цель проблемных вопросов состоит в выявлении скрытых потребностей.

2. (а), (в), (г) и (д) – проблемные вопросы.

3. (6) и (в) – высокий риск для проблемных вопросов.

4. (а) и (в) – эффективные методы работы с проблемными вопросами.

9. Извлекающие вопросы

Обзор

Что такое извлекающий вопрос?

Извлекающий вопрос – это вопрос о:

– последствиях;

– эффектах;

– скрытом значении проблем покупателя.

Эти вопросы, задаваемые в системе, объясняют покупателю серьезность его проблемы, делают ее значимой для обоснования необходимости действия.

Зачем задавать извлекающие вопросы?

Наше исследование показало, что в первую очередь именно извлекающие вопросы обусловливают успех крупных продаж. Цель этих вопросов – развить ясность и силу проблем покупателей с помощью:

– фокусировки на последствиях проблемы;