СПИН-продажи. Практическое руководство

2. Верно. Когда вы предлагаете решение, вы останавливаете рост потребности покупателя. Поэтому сначала вы должны найти способ развить у клиента необходимое видение масштаба и значимости его проблемы и только потом переходить к обсуждению предлагаемых вами решений. Лучше всего делать это с помощью вопросов. Извлекающие вопросы – наиболее эффективный способ помочь покупателю осознать все последствия нерешения проблем. (Чтобы узнать больше об использовании извлекающих вопросов, смотрите главу 9.)

3. Неверно. Разумеется, что вы не можете задавать извлекающие вопросы, пока не выясните проблему. Проблемные вопросы помогут и вам, и клиенту понять, какие именно проблемы, недовольства и трудности у него есть. Извлекающие вопросы надо задавать после проблемных, чтобы покупатель лучше осознал серьезность и значимость проблемы. (Для получения более подробной информации о проблемных вопросах читайте главу 8.)

4. Верно. К сожалению, задавать извлекающие вопросы намного труднее, чем ситуационные или проблемные, поскольку они требуют предварительной подготовки и знаний о бизнесе клиента, которые позволяют вам понять, какие проблемы на самом деле у него существуют и какие факторы могут усугубить их куда больше, чем это осознает сам клиент. Кроме того, чтобы задать такие вопросы, вам необходимо знать, какие типы проблем могут решить ваши продукты– это поможет сфокусироваться на развитии скрытых потребностей клиента.

5. Проблемный вопрос. Здесь продавец напрямую исследует скрытую потребность.

6. Извлекающий вопрос. В отличие от вопроса № 5 направлен на усугубление и развитие проблемы, уже определенной покупателем.

7. Извлекающий вопрос. Этот вопрос развивает проблему, поскольку он просит клиента определить ее в количественной форме.

8. Проблемный вопрос. Этот вопрос всего-навсего исследует область трудностей.

Проверь себя. Часть 4

Двигаемся дальше. Впереди осталась только одна часть. Более подробную информацию по теме вы найдете в главе 10.

1. Цель направляющих вопросов – отвлечь внимание покупателя от проблем и сфокусировать его на их ценности и возможном решении с помощью вашего предложения.

2. Не стоит задавать направляющие вопросы до того, как вы определите и разовьете проблемы покупателя.

3. Никогда не задавайте направляющих вопросов после того, как клиент выразит явные потребности.

Определите направляющие и извлекающие вопросы.

Направляющий или извлекающий вопрос?

4. Итак, в идеале вы хотели бы ускорить процесс оформления документов, не увеличивая штат?

5. Ведут ли сложности с сырьем к более высокому проценту отказов?

6. Каким образом растворитель без запаха может увеличить вашу долю рынка?

7. Таким образом, это поможет сделать выверку в конце месяца. Есть ли другие выгоды, которые вы можете получить от нового подхода?

Ответы

1. Верно. Говорить с клиентом о решениях, пока его мысли по-прежнему заняты проблемами, неэффективно. Поэтому вам нужно переключить внимание покупателя. Как? Задавая вопросы, которые заставят его задуматься о ценности или полезности решения. Именно это делают направляющие вопросы. Они помогают клиенту:

– переключить внимание с проблемы на решение;

– начать думать о том, как может помочь решение;

– описать вам, чем может быть полезен или ценен для клиента ваш продукт.

Неудивительно, что направляющие вопросы так сильно влияют на продажи: именно они заставляют покупателя рассказать вам о выгодах, которые вы можете предложить. (См. главы 10 и 11.)

2. Верно. Слишком рано начинают задавать направляющие вопросы – это очень распространенная ошибка. Опасны вопросы типа «Не будет ли полезна более быстрая система?» или «Возможно, в текущих условиях имеет смысл воспользоваться нашим методом?». Если задать их слишком рано, покупатель может с вами согласиться, но он не почувствует еще реального интереса к предлагаемому решению и не сочтет себя обязанным его приобрести. Также рискованно сосредоточиться на решениях до того, как клиент осознает проблему и ее значимость. Значительно эффективнее задавать направляющие вопросы после изучения проблем покупателя и их выявления.

3. Неверно. Наоборот, иногда лучшие направляющие вопросы появляются именно после выражения явной потребности. Задавая направляющие вопросы, вы сможете:

– определить существование явной потребности, выяснив, интересует ли покупателя решение, желает ли он его получить;

– уточнить явную потребность, спросив, насколько и почему важна эта потребность, или определив ценность решения в конкретных цифрах;

– увеличить ценность решения для покупателя, показав, как еще может быть полезно ему данное решение.

4. Направляющий вопрос. Позволяет определить явную потребность.

5. Извлекающий вопрос. Фокусируется на проблеме и развивает скрытую потребность, после чего можно переходить к решению.