Станьте торговым суперагентом

Во-первых, можете сделать паузу, улыбнуться и спросить: "Что вы имеете в виду?" На такой вопрос просто невозможно не ответить. Во время беседы можете задать его без конца. Во-вторых, можете сказать: "Определенно у вас имеется веская причина так говорить. Могу я узнать, что это за причина?" Очень часто у клиента нет никаких серьезных оснований для возражения, и подобный вопрос помогает выяснить причину отказа.

Третий способ отражать возражения — использование метода "чувствуете, чувствовали, убедились" (Feel, Felt, Found). Когда клиент заявляет вам что-нибудь вроде: "Это слишком высокая цена", — вы можете ответить как: "Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете. Другие клиенты чувствовали то же самое, впервые услышав цену. Но вот в чем они убедились, когда начали пользоваться нашим товаром". А далее объясняйте, каким образом остальные клиенты убедились в том, что ценность и польза приобретенного товара гораздо выше, ем та цена, которую вы за него просите. Постарайтесь доказать потенциальному клиенту, что то, что он приобретает, значительно превосходит добавленную стоимость, которую ему придется заплатить. Покажите, к впоследствии были довольны и рады клиенты, хотя они и заплатили больше, нежели рассчитывали.

Когда я консультирую различные фирмы по вопросам продажи, я объясняю, что торговые агенты могут увеличить объем своих продаж двумя способами. Во-первых, они могут представлять больше преимуществ товара и больше оснований для его покупки. Во-вторых, их задача — предупредить большинство возражений, которые терзают вашего клиента, не давая ему принять решение.

Затем мы выполняем с участниками консультации упражнение по выявлению основных препятствий в сознании покупателя, мешающих ему принять положительное решение. Необходимо закончить следующее высказывание: "Я мог бы продать свой товар любому потенциальному покупателю, если бы только он не говорил ____".

Затем на доске выписываем все возражения, с которыми когда-либо сталкивались присутствующие торговые агенты, и группируем их в логические категории, которых всегда не больше шести. После этого, отбираем самые лучшие ответы, предлагаемые участниками на каждую отдельную категорию возражений.

Вооружившись целым набором великолепных ответов, вы сможете работать с большей уверенностью и эффективностью на любом рынке. Возражения никогда не поставят вас в тупик.

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

Составьте список из всех причин, приводимых вашими клиентами при отказе от покупки. Организуйте полученный список по приоритетности и частотности. Выделите основные возражения, с которыми вы сталкиваетесь, и которые мешают вам заключить контракт.

Запишите эти возражения на левой стороне бумаги. Разделите лист пополам вертикальной линией. В правую колонку впишите логические и убедительные ответы на каждое возражение.

Поспрашивайте остальных торговых агентов, как они реагируют на подобные возражения. Учитесь отвечать естественно, когда кто-то выдвинет то или иное возражение. Запаситесь рекомендательными письмами и другими доказательствами того, что возражение — не есть повод отказываться от покупки. С сегодняшнего дня вы должны перестать довольствоваться словом "нет" в качестве ответа, за исключением тех случаев, когда у потенциального клиента действительно имеется веская причина отказаться от приобретения.

глава четырнадцатая

ПРОФЕССИОНАЛЬНО ОПЕРИРУЙТЕ ЦЕНОЙ

Люди, вершащие великие дела в мире индустрии, - это те, кто верит в деньги, реализующие могущество их идей.

Чарлз Филмор

ена редко является причиной согласия или отказа от покупки. Я часто спрашиваю аудиторию торговых агентов: "Есть ли в этом зале хоть один человек, который может привести доказательство тому, что клиент купил ваш товар только из-за того, что он самый дешевый из имеющихся?"

Ни разу ни один человек не поднял руку. Все довольно понятно. Решение о покупке обусловлено множеством факторов, и цена, конечно же, один из них. Но она — не основная причина. Есть что-то еще. Ваша задача — выяснить, что это и эффективно использовать полученное знание в своих целях.

Согласно исследованиям, проведенным в Гарварде, почти 94% всех контрактов в Америке заключалось на основе неценового фактора. Последующий опрос клиентов, долго и упорно споривших о цене, выявил удивительный факт: эти клиенты в конечном итоге принимали решения на основе неценовых факторов. Гораздо большее значение клиенты придавали таким критериям, как пригодность, удобство эксплуатации, репутация компании или продукта, сервисные услуги, внешний вид, необходимость его для покупателя.