Стратегия и толстый курильщик

Например, недавно одна компания попросила меня объяснить сотрудникам, как важно действовать в соответствии с ее «священными ценностями», в том числе показать им необходимость сообща действовать на благо компании. Компания хотела, чтобы я воодушевил аудиторию.

Но когда я спросил, смогу ли узнать мнение слушателей о том, насколько хорошо организации удается добиваться исполнения сотрудниками заявленных требований и какие при этом возникают препятствия, организаторы пришли в ужас от мысли о том, как это может повредить рабочему процессу. В итоге я не получил этот заказ.

Очень часто с просьбой произнести речь или провести курс обучения мне звонит организатор конференций или офис‑менеджер потенциального клиента – то есть сотрудник, у которого вряд ли есть полномочия для обсуждения того, как осуществить желательные для руководства изменения.

Организаторам не позавидуешь: часто (наверное, в большинстве случаев) перед ними ставят невыполнимую задачу – организовать программу развития, которая приведет к реальным изменениям в компании, не вовлекая в этот процесс руководство!

Контакт между руководством и потенциальным оратором может практически отсутствовать. В качестве эксперимента я однажды несколько месяцев сотрудничал с организацией, которая устраивала семинары, тренинги и выступления. Я встретился с ее агентами, чтобы объяснить, заказы какого типа хочу брать, и с удивлением обнаружил, что такая просьба для них необычна. Большинство ораторов и клиентов действовали по принципу: чтобы сделать заказ, достаточно согласовать дату. Ни одна из сторон при этом не пыталась выяснить, сможет ли оратор помочь организации в достижении ее целей и осуществлении желаемых изменений.

Бизнес против управления

Обучение сотрудников приносит компаниям столь незначительный эффект еще и потому, что оно сосредоточено на «бизнесе».

А для изучения «бизнеса» как учебного предмета главное – логический, рациональный, аналитический склад ума, чтобы освоить такие понятия, как «цепочка создания ценности» или многочисленные «P» маркетинга. Даже для понимания людей в бизнесе часто применяется интеллектуальный процесс анализа и обсуждения: иерархия потребностей Маслоу, особенности великих лидеров и т. д., и т. п. Бизнес – по крайней мере в том виде, в котором он преподается в наших школах бизнеса и большинстве программ обучения, – основан на понимании и знании.

Оба эти компонента, конечно, очень важны. Но управление – это навык, и, как оказывается, он не имеет никакого отношения к рациональности, логике или умственным способностям. Способность управлять определяется просто – может ли человек так воздействовать на людей или организации, чтобы они чего‑то достигли. Дело тут в умении влиять на людей – по отдельности, в группах или толпах.

Даже самое глубокое понимание, обширные знания и блестящий ум не помогут, если вы не способны взаимодействовать с людьми и получать желаемую реакцию. Во время учебы я приобрел много знаний об управлении, но это еще не значит, что я смогу управлять хотя бы мало‑мальски успешно.

Тот же разрыв между знаниями и навыками, между рациональным и эмоциональным развитием существует во многих других областях деятельности.

Возьмем для примера такие темы, как маркетинг, перекрестные продажи, построение отношений с клиентами, завоевание доверия и обслуживание клиентов. Многие фирмы заказывают тренинги и обеспечивают другие формы обучения в этих областях, как будто ключевая проблема – в логике, аналитике или понимании. Однако, как утверждается в части II этой книги, решающие факторы успеха в привлечении новых клиентов и заказов лежат не в сфере рационального, но зависят от умения общаться с людьми.

Ошибочно думать, что можно научиться эффективному общению с людьми (внутри или вне организации), пройдя курс психологии, социологии, антропологии или любой другой – логии, где учащиеся разглагольствуют на темы «управления людскими ресурсами» или «сегментации рынка», но не имеют дела с реальными, живыми людьми.

То же, увы, относится к учебным заведениям, где изучается бизнес. В школах бизнеса по всему миру обычно работают люди, склонные к логическим и рациональным рассуждениям и получившие соответственное образование. Поэтому в таких школах есть все необходимое, чтобы обучать бизнесу, но нет подходящей структуры, чтобы развивать навыки.

Если же мы действительно хотим помочь людям развивать навыки, то должны относиться к обучению, как инструктор – к тренировкам: выработать комплекс упражнений, которые задействуют нужные «мышцы» ученика, и заставить его постепенно наращивать эти «мышцы» путем многократного выполнения упражнений.

Помогать менеджерам развивать свои профессиональные качества не значит обсуждать с ними вопросы управления или, что еще хуже, лидерства, но побудить их к участию в ряде процессов, в ходе которых они выработают и испытают на практике подходящий стиль взаимодействия с окружающими и научатся контролировать свои эмоции.