Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Следующий вопрос – что является причиной такого длительного срока исполнения заказа? Дальнейший анализ показал, что торговые представители вводят заказы клиентов с опозданием и к тому же среди них много ошибочных или не полностью заполненных. От 1 до 10 % форм заполнены не до конца, а точность ввода составляет всего 83 %. Более того, торговые представители вводят заказы раз в неделю вместо того, чтобы делать это ежедневно. Ожидаемые результаты не достигаются, и это отражается на разных уровнях процесса. Что еще важнее, это отражается на клиенте.

Этот пример также иллюстрирует, что не все в организации видят целостную картину происходящего. Вице-президент по маркетингу считает, что проблема в доле рынка. Вице-президент по снабжению видит проблему в сроках заказа у поставщиков, а вице-президент по продажам считает, что проблема в точности и своевременности заполнения форм клиентских заказов. Никто из них не понимает проблем другого. Генеральный директор знает только, что не растет выручка, а следовательно, и прибыль. Хотя у каждого из них, вероятно, есть метрики, по которым они отчитываются, маловероятно, что они осознают размах кросс-функционального процесса, который с точки зрения эффективности связывает их всех воедино. Что еще хуже, каждый сфокусирован на своей функциональной области, и все они независимо друг от друга борются с симптомами.

На рисунке 6.2 приведена адаптированная версия процесса «От заказа до оплаты» по Гэри Раммлеру (Geary Rummler) с точки зрения корпорации.

Подобный анализ чаще выполняется теми организациями, которые придают значение не только финансовым показателям, но и процессам и показателям их эффективности.

6.8. Ключевые определения эффективности процессов

Термины «измерение», «метрика» и «индикатор» зачастую трактуются неверно и ошибочно используются как синонимы.

Измерение – это количественная оценка данных (или набора данных), удовлетворяющая требованиям стандарта и качества (точность, полнота, непротиворечивость и актуальность).

Возьмем «10 сантиметров» в качестве примера измерения. Сантиметры – это стандарт, «10» показывает, сколько единиц или долей стандарта было получено.

Метрика – это количественная мера заданного атрибута системы, компоненты или процесса. Метрика – это производное значение, получаемое из результатов измерений путем экстраполяции или математической обработки.

Например, доля бракованной продукции по отношению к общему объему произведенной продукции (количество брака/общее количество продукции) или две ошибки, найденные пользователями в первые восемнадцать месяцев выполнения определенной деятельности (число ошибок/время). Учитывая, что производительность и результативность, как правило, являются функцией от одной или нескольких из четырех базовых измерений (время, стоимость, производительность и качество), они относятся скорее к метрикам, чем к измерениям.

Индикатор – это представление измерения или метрики в простой или интуитивно понятной форме для облегчения сравнения с эталоном или заданным целевым значением.

Пример индикатора: «зеленый цвет – хорошо, красный – плохо».

Метрики можно классифицировать по трем типам.

1. Метрики продукции: описывают характеристики продукции, такие как размер, сложность, конструктивные особенности, эксплуатационные параметры и уровень качества.

2. Метрики процесса: описывают характеристики процесса, такие как удовлетворенность клиентов, средняя наработка на отказ, эффективность устранения ошибок.

3. Метрики проекта: описывают характеристики проекта и его исполнение. Примеры: использование ресурсов, затраты, время и производительность.

Индикатор эффективности процесса (PPI)[113] определяется исходя из целей процесса и позволяет владельцу процесса контролировать его эффективность, выраженную через время, стоимость, производительность и качество. Существует двенадцать характеристик эффективного управления с использованием PPI (табл. 6.9).

Таблица 6.9

Источник: www.techrepublic.com (адаптировано)

Назначение индикаторов – дать менеджерам возможность вносить вклад в улучшение или изменение процесса.