Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

Нет ничего ужасного в том, что какой-то процесс, как выяснилось, не контролируется. Данный факт не должен скрываться от супервайзеров, руководителей, аудиторов, экспертов по качеству и, самое главное, потребителей. В известном смысле это событие стоит отпраздновать, так как у владельца процесса появляется возможность его усовершенствовать.

Роберт Хойер (Robert Hoyer) и Уэйн Эллис (Wayne Ellis), 1996

Некоторые аспекты использования индикаторов должны учитываться в ходе мониторинга и контроля. Индикаторы можно разрабатывать на основе моделей принятия решений.

Следуя шести шагам, описанным в табл. 6.11, лица, принимающие решения, смогут: 1) определить проблему; 2) определить все критерии; 3) оценить предпочтительность критериев; 4) выяснить подходящие альтернативные меры; 5) оценить каждую альтернативу с точки зрения каждого критерия; 6) аккуратно составить карту альтернатив и выбрать наиболее привлекательную.

В ходе выработки оптимального способа реагирования на проблему команда должна формализовать список рекомендаций, которые должны учитываться в процессе принятия решения. Список должен включать как очевидные, так и существенные, но не столь очевидные факторы. Этот список со временем должен расширяться, формируя своего рода стандартный свод рекомендаций для принятия решений. Используйте в качестве отправной точки табл. 6.12.

Таблица 6.12

Подводные камни при разработке индикаторов (источник: FNQ)

При всей важности понимания процесса решающую роль в бизнесе играет мониторинг и контроль эффективности процесса. С изменением бизнеса меняются и требования к эффективности процесса. Для достижения необходимой эффективности потребуется изменение самого процесса, но этого невозможно достичь без мониторинга и контроля процесса и его эффективности.

6.10. Выстраивание бизнес-процессов исходя из эффективности предприятия

Эффективность корпорации и соответствующие измерения лучше всего выражаются через удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов. В примере на рис. 6.2 был рассмотрен процесс «Исполнение заказа» (от заказа до оплаты); все примеры метрик оценки корпоративной эффективности являются производными от времени, стоимости, производительности и качества. Вот некоторые примеры кросс-функциональных процессов, влияющих на метрики корпоративного масштаба:

• от заказа до оплаты;

• от закупки до оплаты;

• от маркетинговой кампании до коммерческого предложения;

• от плана до исполнения;

• от производства до дистрибуции;

• от инцидента до разрешения.

При традиционном подходе цели транслируются в план действий для каждого крупного операционного или вспомогательного подразделения. Однако данный подход имеет тот недостаток, что он порождает фрагментарные и частичные (то есть относящиеся к каждому подразделению отдельно) планы. При таком подходе сложно предсказать, какой план в конечном итоге приведет к ожидаемому результату.

Важно заметить, что кросс-функциональные процессы влияют больше чем на одну цель корпоративного масштаба. Например, процесс «От плана до исполнения» влияет на своевременность доставки, дату ответа на запрос и срок исполнения заказа.

При использовании различных методов трансформации процессов (бережливое производство, шесть сигм, реинжиниринг) важно понимать, будет ли метод иметь дело с кросс-функциональным процессом, с подпроцессом внутри кросс-функционального процесса или же с действием внутри подпроцесса.

Как показано на рис. 6.3, различные подходы, такие как реинжиниринг бизнес-процессов[114] и совершенствование бизнес-процессов[115], применяются по-разному на разных уровнях иерархии «процесс – подпроцесс – действие».

Хотя иерархия метрик, привязывающих процесс к операционной эффективности на уровне корпорации, пока не разработана, существующих связей между кросс-функциональными процессами и метриками уровня корпорации достаточно для того, чтобы BPM-специалист мог использовать их в качестве основы для выбора процессов для улучшения.